En la sección que pone guardián, se informó que el gobierno de Hong Kong no logró asegurar una agencia de relaciones públicas en su licitación, con 4 agencias de relaciones públicas que declinaron inmediatamente y 4 que lo hicieron más tarde. Todas eran agencias de relaciones públicas grandes o globales.

Si bien puede haber cierto debate sobre si una agencia de relaciones públicas puede o no rechazar a un cliente, el quid no es si las agencias de relaciones públicas pueden o deben rechazar a un cliente. El quid es CUANDO se debe contactar a una agencia de relaciones públicas.

Una crisis se define como “un momento de intensa dificultad o peligro”. A menudo, una crisis puede surgir con el tiempo, agravada y agravada por diversas circunstancias o personas, hasta que prácticamente explota en una especie de desastre. Una crisis también puede ser un evento repentino, ya sea un accidente o de otro tipo, que desencadena una situación más allá de lo que una entidad normal puede manejar.

¿Cuáles son las crisis comunes?

En los días previos a Internet, las crisis no eran tan comunes para las empresas promedio. Una crisis en la década de 1980 puede ser una explosión en una planta petroquímica costa afuera que mata a ingenieros a bordo, o un gran escándalo financiero que paralizó la viabilidad de un banco y perdió miles de millones para sus clientes intermedios.

En estos días, en el siglo XXI, las crisis se han vuelto mucho más comunes. Más allá de los incidentes industriales, fraudes, fallas, negligencia y retiradas de productos, tenemos que lidiar con problemas de ciberseguridad y privacidad de datos. Hay muchos más incidentes en los que se secuestraron transacciones en línea, se robaron información personal y de identificación permanente e incluso se vendieron en línea, ransomware, etc. Con legislaciones como GDPR (Regulaciones generales de privacidad de datos) en la Unión Europea (UE) y legislaciones similares que surgen en otras partes del mundo, incluido Singapur (PDPA, o Ley de privacidad de datos personales), a menudo con ramificaciones legales e incluso medidas punitivas, las empresas Ya no podemos ignorar estas posibles crisis.

Desencadenantes y amenazas

Por cada crisis potencial, existen amenazas que pueden desencadenar una crisis.

Las amenazas latentes pueden ser culturales, que pueden involucrar a audiencias y entidades nacionales, organizacionales o profesionales, o debido a políticas internas vagas que no ayudan a las partes interesadas (como los empleados) a comprender cómo manejar los desencadenantes, amenazas, respuestas y crisis.

Las amenazas manifiestas pueden ser ambientales, como el clima (especialmente mal tiempo o clima extremo y desastres posteriores), o empleados (que pueden ser inocentes o maliciosos).

¿Es una crisis realmente una crisis?

El problema con las crisis es que muchas organizaciones no ven la necesidad de estar preparadas para cualquier posible o eventual crisis, y esperan lo mejor de que no pase nada malo. Con tal mentalidad, puede ser difícil involucrar repentinamente ayuda externa sin un compromiso previo o conocimiento de una organización, y esperar que estos expertos externos puedan suavizar el desastre y hacer que todas las cosas malas “desaparezcan”.

No hay milagro ni magia en la resolución de crisis. Se conoce como "preparación para crisis". Para que una organización esté preparada para cualquier eventual crisis, debe estar PREPARADA y no luchar solo cuando ocurre una crisis.

Un modelo para la resolución de crisis de la aviación

La industria de la aviación ha sido puesta a prueba a través del infierno y el azufre, porque hay vidas en juego y es extremadamente difícil resolver una crisis aérea en comparación con cualquier otra industria en tierra o en el mar.

Desde la década de 1970, después de algunos accidentes aéreos importantes, se introdujo el programa Crew Resource Management (CRM), que ayuda a los pilotos a comprender su entorno, se prepara con listas de verificación y planes, define roles y responsabilidades claros para cada miembro de la tripulación, se comunica claramente, con controles y verifica dos veces una comunicación de circuito cerrado y pide ayuda a tiempo. Después de la crisis, debe haber documentación (por ejemplo, registros), debriefing (para refinar el proceso) y educar a la tripulación sobre qué hacer en el futuro.

Programa de comunicación y preparación para crisis

Siempre hemos abogado por que las organizaciones tengan un programa interno de preparación y comunicación en caso de crisis que esté "en vivo", se actualice con frecuencia, se difunda en toda la organización y se pruebe a través de simulaciones con regularidad.

¿Qué incluye un programa de este tipo?

Hay algunos conceptos básicos para Programa de comunicación de crisis, como:

  • ¿Quiénes son los miembros del equipo de coordinación?
  • ¿Quiénes son los portavoces designados?
  • ¿Qué políticas de participación de los medios existen?
  • ¿Qué procesos / procedimientos de participación de los medios existen?
  • ¿Cuál es el posicionamiento de la empresa?
  • ¿Cuáles son las posibles crisis que pueden afectar a la empresa?
  • ¿Cuáles son los posibles resúmenes de declaraciones para cada una de estas posibles crisis?
  • ¿Cuáles son las posibles preguntas por las que se puede interrogar a la empresa?
  • ¿Cómo contrarresta las preguntas difíciles con gracia y honestidad?
  • ¿Cuáles son los activos (imágenes, videos, texto, etc.) disponibles?

Recomendamos un documento "en vivo", en lugar de un tomo impreso, para que los cambios se puedan realizar de manera rápida y efectiva, en un sistema en línea pero de intranet similar a un Wiki. Un buen programa de preparación para crisis debe difundirse a todas las partes interesadas de la organización, y no solo a unos "privilegiados". Se deben realizar simulacros y simulacros de incendio frecuentes hasta que las partes interesadas recuerden algunos procedimientos, listas de verificación, personas con las que comunicarse y qué hacer para cerrar el círculo en una crisis.

Una crisis nunca debe "manejarse" como sucede. Puede haber demasiado en juego. Es mucho más fácil resolver las crisis si una organización se toma el tiempo y el esfuerzo para implementar un Programa de Comunicación y Preparación para Crisis, mantenerlo actualizado y asegurarse de que todos a bordo sepan qué hacer.

Estar preparado. No reaccionen.

PD: Somos uno de los principales profesionales de la comunicación mediática y de crisis en este lado del mundo. Si dirige un negocio y se toma en serio la viabilidad y la supervivencia a largo plazo, Háblanos.

Dr Seamus Phan es el director de tecnología y jefe de contenido de McGallen & Bolden. Es experto en tecnología, estrategia, branding, marketing, capacitación en liderazgo y manejo de crisis. Este artículo puede aparecer simultáneamente en su blog. Conectarse LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et al. Todos los derechos reservados.