Las crisis están afectando a muchas organizaciones hoy en día, desde gobiernos, corporaciones, instituciones, organizaciones sin fines de lucro, entidades más pequeñas e incluso individuos.

Lo que solía ser un problema que afectaba solo a ciertas industrias como la petroquímica, farmacéutica, energética, etc., ha comenzado a ser desafíos relevantes para diversas industrias en la actualidad. Piense en términos recientes, muchas organizaciones que abarcan instituciones financieras, comercio electrónico y empresas de bienes de consumo, que se ven afectadas por fallas de seguridad cibernética, fugas de datos y privacidad, y verá nuevas crisis que evolucionan para afectar a casi cualquier organización. Por lo tanto, es necesario que cualquier organización sepa cuál es la mejor manera de lidiar con una crisis y comunicarse con todas las partes interesadas.

Cuando ocurre una crisis, algunas organizaciones comienzan a buscar una agencia de relaciones públicas (PR) con la creencia de que los profesionales de las relaciones públicas pueden suavizar cualquier crisis y sacar a la organización del daño a su reputación y marca.

Entonces, ¿una organización debería contratar una agencia de relaciones públicas? ¿Debería una organización contratar a una agencia de relaciones públicas solo cuando ocurre una crisis? ¿Cuáles son las mejores prácticas para la gestión de crisis y la comunicación de crisis? ¿Qué debe hacer una organización después de mediada y resuelta una crisis?

No enfrente una crisis cuando suceda

Por lo general, muchas empresas grandes cuentan con personal completo de profesionales de comunicaciones y relaciones públicas que ayudan al equipo de liderazgo a ajustar o desarrollar programas de gestión y comunicación de crisis. También retienen simultáneamente agencias de relaciones públicas externas para que, en caso de cualquier crisis, grande o pequeña, haya más personas a bordo para pensar y trabajar en la crisis.

Al contratar a un asesor de relaciones públicas externo, las organizaciones evitan el efecto de "cámara de eco" en el que los empleados internos pueden tener inadvertidamente puntos de vista hacia adentro y pueden no haber considerado las perspectivas macro desde el exterior.

En una crisis, la mejor estrategia es decir la verdad, incluso si duele.

Como dijo el buen físico Dr. Albert Einstein, "A quien sea descuidado con la verdad en asuntos pequeños no se le puede confiar asuntos importantes".

Una vez que la crisis se haya gestionado adecuadamente y, con suerte, se haya resuelto, la empresa debería realizar una autopsia y seguir perfeccionando su programa de comunicación y gestión de crisis. Una crisis es solo una crisis si uno está mal preparado, pero solo un obstáculo si uno está preparado. Todavía hay algunas organizaciones sin un programa de comunicación y gestión de crisis. Aconsejaría a esas organizaciones que trabajen en una de ellas.

La formación y la preparación son primordiales

Una crisis es una crisis si uno está mal preparado, pero simplemente un obstáculo si está preparado.

Las empresas deben trabajar en un programa de gestión y comunicación de crisis para toda la empresa y difundirlo en todas las organizaciones.

La capacitación es un primer paso necesario, y las organizaciones también deben garantizar la coherencia en cómo todos, desde el director ejecutivo hasta la recepcionista de la recepción, conocen un programa interno de gestión y comunicación de crisis.

A menudo, las organizaciones buscan “capacitación en medios”, que principalmente educa a los líderes corporativos sobre la mejor manera de trabajar con los medios durante las entrevistas con los medios. Sin embargo, las organizaciones también deben asegurarse de que los líderes clave sean educados tanto en entrevistas con los medios como en comunicación de crisis. Así como siempre se le presentarán procedimientos de seguridad cuando aborde un avión o un crucero, las organizaciones no deben simplemente establecer un programa de comunicación y gestión de crisis y luego olvidarlo. Se deben implementar simulacros regulares y a veces no programados para que todos en la organización puedan estar preparados para las crisis. Piense en "Kaizen 改善" (la filosofía de gestión japonesa de "mejora continua").

Consiga un "equipo rojo" externo y manténgase actualizado

Obtenga asesoría externa para que sea su 'equipo rojo' para ayudar a identificar fallas y vulnerabilidades durante tales simulacros de crisis, de modo que el programa de comunicación y gestión de crisis pueda ser lo más completo posible.

El programa de gestión y comunicación de crisis debe ser siempre un documento "vivo", actualizado con los tiempos. En el contexto moderno, a menudo abogamos por el programa de gestión y comunicación de crisis no solo impreso en papel, sino en una wiki de intranet o en una base de conocimientos, de modo que los líderes internos y los empleados puedan actualizarlo rápida y fácilmente.

Primeras cosas en una crisis

Cuando una crisis sea inminente, reúna rápidamente a los equipos de acción.

Por ejemplo, si se trata de un error de ciberseguridad y fuga de datos, la alta dirección, el departamento legal, de tecnología de la información (TI) y el asesor externo deben converger para discutir el curso de acción basado en un programa de gestión y comunicación de crisis existente (este es el premisa).

El programa contendría voceros designados, políticas de comunicación, flujo de trabajo de contacto, preferencias de comunicación (ya sea emitiendo declaraciones o un evento mediático), garantías como declaraciones, comunicados de prensa, preguntas frecuentes (FAQ), etc.

Recuerde, es aconsejable estar preparado para las crisis ANTES de que ocurran, en lugar de juntar a las personas solo durante una crisis.

Flujo de trabajo y comando recomendados

Las diferentes organizaciones tienen diferentes procedimientos y programas. Todo depende de cómo desarrollen sus programas de comunicación y gestión de crisis. Además, cada programa de gestión y comunicación de crisis puede ser material patentado. Persisten algunos parámetros básicos.

Por ejemplo, la parte interesada final en la organización puede ser el portavoz designado, asistido por líderes funcionales que tienen un papel que desempeñar en la crisis involucrada.

Por ejemplo, en un caso común de fuga de datos o incidente de ciberseguridad, el CISO (director de seguridad de la información) o algún líder relacionado puede estar presente. Si hay implicaciones legales, el oficial legal superior estará involucrado. Si se trata de maltrato de empleados o algún capital humano relacionado, el líder de capital humano estará involucrado.

Mantener el liderazgo en una crisis

“Ante la crisis, el hombre de carácter recae sobre sí mismo. Él impone su propio sello de acción, se responsabiliza de ello, lo hace suyo ”. - Charles de Gaulle

La cumbre siempre es solitaria, y solo las personas de carácter pueden escalar hasta la cima, y ​​exige que todo el ser permanezca en la cima.

Entonces, en una crisis, un líder necesita decir toda la verdad, nada más que la verdad, y decirla rápidamente y sin demora.

En una hora tan oscura y débil para la organización, el líder también necesita reunir a los empleados para que se mantengan como uno solo. Detrás de decir la verdad, por doloroso que parezca, recuerda que una vez resuelto el problema, todas las cosas pasarán por alto con el paso del tiempo.

¿Podemos equilibrar la integridad con las relaciones con las partes interesadas?

Una marca solo es valiosa si tiene un significado universal.

Una marca que ha cometido errores, pero que toma medidas correctivas, muestra humildad en el proceso, puede ser perdonada y puede recuperarse.

Sin embargo, si una marca y la organización detrás de la marca, al cometer errores, no realiza reparaciones y medidas correctivas, muestra una actitud fría, distante y arrogante, la marca solo disminuirá.

La lealtad del cliente es inconstante en estos días, y los líderes sabios siempre entenderán que los clientes pueden marchar fácilmente a otra parte y que hay opciones. Al final, el cliente es el rey. Sin clientes, cualquier inversor, empleado o interesado no contará como nada.

El quid de un programa de comunicación y gestión de crisis exitoso tiene que ser uno que ya esté en su lugar, impregnado en toda la organización, con la verdad, la ética y la integridad en el centro del programa. Tal programa, en nuestra perspectiva, hará converger las mejores prácticas de la industria sobre cómo los entornos de misión crítica se gestionan y prosperan en cualquier crisis. En todas las cosas, di la verdad, toda la verdad, y convenientemente sin falta.

PS - Para obtener más información sobre nuestra metodología de gestión de crisis y comunicación, que convergen décadas de relaciones con los medios y mejores prácticas de aviación para cualquier organización, visite nuestro página del programa.

PPS: este artículo completo se inspiró en algunos pensamientos que compartí con un periodista del Financial Times (que posteriormente publicó una cita mía).

Dr Seamus Phan es el director de tecnología y jefe de contenido de McGallen & Bolden. Es experto en tecnología, estrategia, branding, marketing, capacitación en liderazgo y manejo de crisis. Este artículo puede aparecer simultáneamente en su blog. Conectarse LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et al. Todos los derechos reservados.