Một số nhà tiếp thị gần đây đã nhận xét rằng mạng xã hội có thể là một phương tiện hấp dẫn để có được nhiều khách hàng hơn thông qua dịch vụ khách hàng tốt. Tuy nhiên, ma quỷ là trong các chi tiết.

Dịch vụ khách hàng là một lĩnh vực có ý nghĩa rất lớn đối với tôi, bởi vì tôi đã phát triển và giảng dạy các chương trình đào tạo về dịch vụ khách hàng cho các giám đốc điều hành cấp cao và nhân viên tuyến đầu kể từ những năm 1990, đồng thời đã nghiên cứu chủ đề này với mức độ quan tâm cũng như học thuật. Dịch vụ khách hàng có thể tạo ra hoặc phá vỡ một thương hiệu, và cũng có thể làm trật bánh các chiến dịch tiếp thị đắt tiền nhất và sáng tạo nhất nếu việc ngừng cung cấp dịch vụ khách hàng là quá bi thảm.

Một số người hình dung dịch vụ khách hàng như một lĩnh vực bạn có thể "sửa chữa" bằng cách đơn giản là đào tạo nhân viên tuyến đầu để dễ chịu với khách hàng và xoa dịu mọi yêu cầu, hợp lý hay không hợp lý. Đồng thời, sự gia tăng của phương tiện truyền thông xã hội làm tăng tính phức tạp của dịch vụ khách hàng, theo đó bất kỳ ai có điện thoại, máy tính bảng hoặc máy tính có khả năng truyền thông xã hội đều có thể giao tiếp các yêu cầu (tuy nhiên xa vời) và các khiếu nại. Mọi người dường như sẵn sàng lên tiếng phàn nàn trực tuyến hơn vì họ cảm thấy "an toàn", ẩn mình sau bàn phím và màn hình, mà không phải đối mặt trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ, con người với con người, cảm giác gặp gỡ. .

Chưa hết, dịch vụ khách hàng không chỉ là thái độ tốt và lịch sự dành cho những khách hàng trả tiền. Nó đòi hỏi các quy trình và hệ thống back-end. Tôi đã quan sát thấy, với tư cách là một nhà tư vấn về quy trình và chất lượng dịch vụ trong những năm đầu của tôi, rằng ngay cả khi nhân viên tuyến đầu sẵn sàng và vui vẻ đối xử tốt với khách hàng trả tiền, các hệ thống và quy trình back-end có thể làm chệch hướng những nỗ lực thực tế và cảm xúc tốt nhất của họ, , khiến họ mất tinh thần để bỏ hoàn toàn.

Hãy tưởng tượng điều này. Nếu một thương hiệu nổi tiếng có khả năng kiểm soát hàng tồn kho kém, hoặc thậm chí thiếu và hệ thống chuỗi cung ứng kém, với quy trình quy trình làm việc tê liệt cản trở tiến độ và trao quyền cho nhân viên tuyến đầu, thì bất kỳ sự lịch sự hay nụ cười nào dành cho khách hàng trả tiền sẽ hoàn toàn vô ích, bởi vì đơn đặt hàng không thể thực hiện được, doanh số bán hàng bị mất, không thể giải quyết thỏa đáng việc sửa chữa hoặc thay thế, v.v.

Tiếp thị là một lĩnh vực hấp dẫn vì nó trực diện với công chúng, và các công ty có thể dễ dàng bị thuyết phục hơn để dành nhiều ưu tiên hơn cho lĩnh vực đó. Tuy nhiên, điều quan trọng không kém là phải có một hệ thống chuỗi cung ứng và quy trình làm việc hấp dẫn giúp bôi trơn toàn bộ quy trình bán hàng và hỗ trợ (ví dụ: hoạch định nguồn lực doanh nghiệp hoặc hệ thống ERP), sao cho mọi đơn đặt hàng của khách hàng đều được thực hiện, mọi yêu cầu dễ dàng được chuyển tiếp và trả lời kịp thời, và mọi bên liên quan trong quá trình quy trình làm việc được thông báo đầy đủ kịp thời với quyền truy cập bảng điều khiển. Đây không phải là một giấc mơ viễn tưởng hay khoa học viễn tưởng. Nhiều công ty thành công có tất cả những điều này. Tuy nhiên, vẫn còn một số công ty đang gặp khó khăn trong việc không có hệ thống back-end và quy trình làm việc được tích hợp tốt.

Dịch vụ khách hàng không phải là băng bó hay cân nhắc. Nó phải được tích hợp chặt chẽ với toàn bộ quy trình làm việc và quy trình chuỗi cung ứng. Không có lượng hỏa lực tiếp thị sáng tạo nào có thể giải cứu các hoạt động hậu thuẫn đang rối loạn hoạt động, và bi kịch thay, dịch vụ khách hàng mất hiệu lực sẽ trở thành trụ cột chính. Do đó, trong khi các nhóm đang thực hiện các chiến dịch tiếp thị tuyệt vời hoặc phát triển sản phẩm thú vị, hãy nhớ xem xét các quy trình làm việc và cả chuỗi cung ứng.