Может показаться, что технологии улучшают рабочий процесс и бизнес-процессы, сокращают административные издержки и ошибки. Но улучшают ли они обслуживание клиентов?

Я прочитал с некоторым весельем и, возможно, с оттенком печали, недавнюю новость, в которой один из руководителей хвалил то, как обучение и технологии могут помочь сотрудникам в индустрии гостеприимства улучшить взаимодействие с клиентами и обслуживание.

К сожалению, эта риторика возникла более двух десятилетий назад, и улучшилось ли обслуживание клиентов? На мой взгляд, не совсем. И когда я случайно беседовал со многими людьми, некоторые упомянули, что уровень обслуживания клиентов может быть совсем низким. Некоторые защитники могут сказать, что обслуживание клиентов улучшилось, но другие его просто превзошли. Но если смотреть назад и бегать назад, то гонки не выиграть.

Еще в девяностые годы, когда я работал в сфере обслуживания клиентов, я не представлял себе, что упущения в обслуживании будут исключительно ответственностью передовых сотрудников, но в большей степени ответственность за весь бизнес-процесс и начало в эшелонах управления в организации.

Слишком часто, как разработчик учебных программ и стратег, я слышу, как некоторые руководители настаивают на «обучении» своих непосредственных сотрудников, чтобы «они могли лучше обслуживать клиентов». Да, вы можете создавать временные и краткосрочные программы обучения в классе, направленные на то, чтобы дать временный «кайф» передовым сотрудникам, но, если не будут решены фундаментальные проблемы, им по-прежнему будут препятствовать плохо спроектированные рабочие процессы и системы, а также не может поддерживать внешний вид, чтобы лучше обслуживать клиентов. Сотрудники - не домашние животные - они столь же драгоценные люди, как и все, кто себя воображает.

Когда я исследовал качество обслуживания клиентов, я продолжал восхищаться отличным обслуживанием клиентов в привлекательных сценах за границей и прямо здесь.

Мне доводилось сталкиваться с совершенно "низкотехнологичными" малыми предприятиями, такими как продуктовые ларьки, крошечные магазинчики в соседних торговых центрах и механики в небольших мастерских, предоставляющие исключительное обслуживание - просто будучи искренними, профессиональными и доброжелательными. Эти передовые люди будут помнить ваши предпочтения и даже вежливо спросить и запомнить, кто вы, и использовать жесты в пределах своих возможностей, и все это имеет большое значение. Многие из них стали друзьями. Я видел это искреннее служение из первых рук, прямо здесь и за рубежом, в таких местах, как Тайвань и Япония.

И наоборот, я также видел самые "высокотехнологичные" заведения, часто более крупные, с модными беспроводными планшетами, графическими терминалами с сенсорным экраном, портативными беспроводными гарнитурами и системами объявлений, оказывающими ужасное обслуживание. Некоторые из этих передовых сотрудников ведут себя как повелители, используя излишний и претенциозный жаргон, но «бездушную» службу. Хуже того, эти заведения могут быть очень дорогими, и у меня не было никакого стимула когда-либо возвращаться.

Благодаря своему многолетнему личному и профессиональному консалтинговому опыту я все еще обнаружил, что, когда вы отбрасываете все поверхностные слои технологий, процессов, систем и всего, что у вас есть, самое важное - это то, как человек привлекал вас как других людей. Уважение и культура могут сыграть большую роль, и ответ на превосходное обслуживание клиентов наверняка где-то заложен.

Вы говорите, отличное обслуживание клиентов? Просто будьте профессиональными, искренними и добрыми людьми, относитесь друг к другу с уважением, и вы, возможно, уже опередили тех, кто отягощен простыми технологиями и подробными инструкциями по эксплуатации.

PS -