Когда дело доходит до кризиса, требующего извинений, банальные ответы, которые я читал, слышал или видел во многих подобных случаях, часто критикуют и высмеивают. Нетрудно понять почему.

Зачем? Часто это происходит потому, что наши извинения предшествуют нашему эго и гордости.

Но в случае кризиса никакие танцы вокруг словесного цирка не успокоят разъяренную толпу и, несомненно, оттолкнут клиентов, потенциальных клиентов и заинтересованных лиц.

Следовательно, все сводится к извинениям, прямым и простым.

Танцы вокруг материи

Часто мы видели извинения, которые обходили стороной проблему, со многими словами, которые мало что значили для разгневанной толпы.

Давайте посмотрим на некоторые общие и вымышленные извинения, написанные в том же «тоне», который мы часто испытывали в публичном пространстве:

«Мы приносим свои извинения за то, что люди были расстроены и обеспокоены недавним инцидентом, и надеемся, что в следующий раз все будет лучше. Люди всегда являются нашим главным приоритетом, и мы по-прежнему привержены служению людям».

«Хотя мы ценим панику, которую люди испытали в связи с этим недавним инцидентом, мы хотим заверить людей, что им не о чем беспокоиться и что все в порядке».

«Мы сожалеем о том, что тема / объект были восприняты негативно, и приносим извинения за любое разочарование, которое могли испытать люди. Это не было нашим намерением вызвать это, и мы искренне надеемся предотвратить повторение этого».

«Это то, что многие из нас регулярно делают в этой экосистеме. Мы сожалеем, что не передали вам весь эпизод ясно».

Ни один из этих примеров не успокоит толпу, огорченную происшествием, и не будет восприниматься как простая махинация, а не искренние извинения.

Извинение сделано правильно

Возможно, вы видели, как некоторые азиатские корпорации приносили извинения хорошо, когда что-то пошло не так. Генеральный директор или президент поднимается на подиум на пресс-конференции, глубоко кланяется, торжественно признает все ошибки как высший руководитель и часто предлагает два результата:

  1. Немедленно уволиться с квалифицированной заменой, или
  2. Исправить ситуацию и затем уйти в отставку, на дудку:

«Я прошу прощения за все горе и разочарование, которые наша компания вызвала в связи с этим инцидентом. Как высший руководитель компании, это моя ответственность, и я несу полную ответственность за все проблемы, возникшие в этом инциденте. В связи с этим я принимаю все ответственности, и я уйду со своей должности до завершения расследования по этому вопросу. Я приму любые юридические или уголовные последствия на основе результатов этого расследования, и мы будем полностью сотрудничать с властями. Мы также разработаем план возмещения ущерба для тех, кто пострадал в этом инциденте. Я снова беру на себя полную ответственность за это и прошу вашего прощения ".

Да, нужно большое мужество, чтобы признать свои ошибки, даже если мы их лично не совершали. Но для высшего руководителя преимущества и вознаграждение такой должности также связаны с неотъемлемыми обязанностями и рисками. Мы не можем съесть торт и съесть его. Когда мы достаточно смиренны, чтобы принять такую ​​ответственность, мы также говорим, что достаточно мужественны для такой должности.

Великие силы и большая ответственность

Высшее положение предназначено не для всех и не для всех, а для тех, кто может соответствовать высоким требованиям. И если мы поднимемся до этого уровня приверженности, мы сможем завоевать уважение тех, кто отправляется в путь вместе с нами, и тех, кто доверяет нам, будь то клиенты, сотрудники или другие заинтересованные стороны.

На вершине снежной горы всегда будет одиноко. Не каждый может подняться на вершину и остаться там.