Один из лучших способов узнать о сервисе обслуживания клиентов компании или бренда - это посетить одну из ее опорных точек розничной торговли.

Я не становлюсь моложе, и мои руки не так устойчивы, как раньше. Большинство моих камер оснащены оптической стабилизацией изображения (OIS) как для фотосъемки, так и для видеосъемки, поэтому моя работа с изображениями и видео затруднена из-за моих физических ограничений.

Точно так же я искал замену своему стареющему смартфону, и одним из ключевых требований была стабилизация изображения, предпочтительно оптическая, а не цифровая.

И я мало что знал, даже если бы я проводил все онлайн-исследования на основе пользовательских и профессиональных обзоров, фактический процесс покупки смартфона с хорошей камерой с оптической стабилизацией изображения не был таким беспроблемным, как я мог подумать.

Я прочитал множество обзоров, от редакционных обзоров коллег до профессиональных фотографов, которые использовали смартфоны для фотографии или видеосъемки. Одним из продуктов с лучшими оценками, несмотря на некоторые особенности интерфейса, был хорошо известный смартфон на Windows Phone с фантастической камерой, которая легко заменила бы многие компактные или даже лучшие камеры. Моим вторым выбором стал LG G2 с камерой хорошего качества (13 мегапикселей), оптической стабилизацией изображения и звуковым зумом, отлично подходящими для мобильной видеосъемки.

Итак, с большим энтузиазмом я посетил магазин, в котором продавался именно этот Windows-телефон. В первый раз менеджер магазина равнодушно посмотрел на меня. Я немного поигрался со смартфоном и ушел. Когда я во второй раз вернулся в ту же точку, этот же джентльмен назвал мне цену, и я хотел заплатить своей кредитной картой, чтобы получить несколько баллов на своей карте. Но он наотрез отказался и посоветовал мне пойти к ближайшему банкомату (банкомат) и взять вместо него наличные. Мне это не понравилось, и я ушел. В третий раз я попытался купить этот качественный смартфон в другом магазине с приветливым лицом, но продавец сказал мне, что его нет в наличии. Я воспринимаю это как знак двигаться дальше. Какая трата, потому что этот смартфон был технически надежным продуктом.

Затем я протестировал LG G2 и обнаружил, что его знакомый графический интерфейс Android и его камера были очень приемлемыми, но я полагал, что не было немедленной спешки за телефоном, а нужно было искать другие варианты, чтобы быть уверенным.

После этого я опробовал известный японский смартфон, тоже с отличной камерой. К сожалению, встреча в его розничной торговой точке была не слишком приятной: продавец преследовал меня по магазину, когда я просто хотел опробовать телефон. Она стояла примерно в 2 футах от меня, что было слишком близко для меня. Как ни странно, камера тоже не оправдала моих ожиданий. Точно также. Я ушел.

Несколько дней спустя я прошел мимо магазина, в котором продавался инновационный гибридный телефон и планшет. Телефон был очень хорошо сделан, с отличной камерой, как у LG G2 (на мой взгляд), и планшет тоже был отличным. Это сделало бы многие другие мои продукты ненужными. Однако, несмотря на то, что продукт был первоклассным и превзошел мои ожидания, цены на него не обошлись без единого ценообразования с моей существующей телекоммуникационной компанией. Это означало, что мне пришлось купить продукт по рекомендованной розничной цене (SRP), а в нескольких магазинах, с которыми я столкнулся, скидки не было. Жаль.

После лунного Нового года я вернулся в дружественный магазин и снова опробовал LG G2 против его кузена Flex. Я заплатил за обновление LG G2, потому что у него была отличная камера, с оптической стабилизацией изображения, цена была подходящей, а покупка приятной.

Это был своего рода цирк, бегающий за камерой для телефона. И все же я извлек уроки для обслуживания клиентов, инновационных продуктов и стратегии распространения.

1. Логистика. Отличный продукт с прекрасными техническими характеристиками и функциональностью не может оставаться в одиночестве по этим достоинствам, если система логистики не уступает конкурентам. Любой продукт, хороший или средний, будет намного лучше с хорошей логистической системой, которая предоставляет достаточные и готовые запасы в руки розничных торговцев и платежеспособных клиентов. Отсутствие продукта в наличии будет сдерживать импульсивные покупки и будет сдерживать постоянных покупателей.

2. Коммерция. Плохая стратегия розничных продаж и каналов сбыта приведет к порче как хороших, так и средних продуктов. Когда торговая марка назначает каналы розничной торговли, необходимо назначать только тех, кто обладает энтузиазмом и знаниями для обслуживания платежеспособных клиентов, а также оказывает уважительное и дружелюбное обслуживание всем, будь то платежеспособные или потенциальные клиенты. У клиентов есть свои предпочтения. Уважайте их пожелания. На рынке потребительской электроники, где идет ожесточенная борьба, существует множество каналов розничной торговли, и все больше и больше выходят на передний план. Не торопитесь, чтобы найти подходящих торговых партнеров, а не пытаться назначить как можно больше. Один плохой продавец может навредить вашему тщательно выстроенному бренду и оставить неприятные впечатления от розничной торговли для потенциальных покупателей. У людей, не обладающих врожденным уважением или теплотой к людям, нет реальной причины заниматься розничной торговлей.

3. Цены. Конкурентоспособные цены важны, особенно если вы можете сотрудничать с некоторыми другими организациями, чтобы сделать ваш продукт более доступным для людей. Некоторые бренды сотрудничают с операторами связи, банками-эмитентами карт или даже с крупными розничными торговыми точками, чтобы предлагать конкурентоспособные или комплексные цены или даже беспроцентную рассрочку, в зависимости от цены продукта. Проявите творческий подход, чтобы принять решение о покупке как можно более безболезненно для вашего потенциального клиента. В конце концов, речь идет о том, чтобы вывести ваши товары со склада как можно быстрее. Несвежие товары на вашем складе не будут оценены в цене.

Лучшие продукты, как правило, являются наиболее доступными, с наиболее привлекательными или конкурентоспособными ценами, которые продаются через лучшие розничные точки или онлайн-сайты, предлагающие хорошо осведомленные и приятные покупки. Продажа продукта - это не ракетостроение, если вы вкладываете искренность, знания, сочувствие и качество в предложение своим клиентам.