ビジネス環境が競争的であるとしても、特にそれが不合理であり、誤謬に基づいている場合は特に、すべての顧客の要求に屈するための十分で賢明な理由はありません。

最近、私はファッションアイテムを購入した顧客のソーシャルメディアの投稿を読み、XNUMX回の使用でアイテムが破損したと主張しました。 彼女は店に戻って、XNUMX対XNUMXの交換を要求し、アイテムの高価格を考えると、それほど簡単に損なうべきではないと主張しました。

合理的に聞こえますか? 多分...あなたが欠陥のある議論と誤謬を見るまで。 まず、彼女がオンラインで投稿した写真からの証拠は、アイテムが(1)事故、または(2)意図的な損傷のいずれかによって損傷したことを示していました。

そして、これが彼女の主張の誤りです。アイテムのコストが高すぎる場合、それは簡単に台無しになってはならないというものです。

これは、今日市場に出ている多くの壊れやすいアイテムを思い起こさせます。これは多額の費用がかかり、顧客からのアイテムの乱用が原因で、XNUMX対XNUMXの交換や払い戻しの対象にはなりません。 たとえば、お客様がドレスをドライクリーニングし、弱火でのみ取り扱う必要があるという指示が記載された高価なシルクドレスを購入した場合、お客様が誤ってまたは意図的にシルクドレスを洗濯機と乾燥機に入れた場合、頼りになる手段はありません。 同様に、怒りのあまり、顧客がハンマーで高価なラップトップを破壊した場合、証拠により、ベンダーは意図的に損傷したものと良質のラップトップを交換できなくなります。

なぜスマートフォン、ラップトップ、自動車などのアクセサリー用のアフターマーケットスペースがあるのですか? たとえば、高価なスマートフォンを購入する場合、画面保護シートと保護ケースを購入すると、その高価なスマートフォンを日常の使用(および誤用/乱用)からより適切に保護できます。 同様に、高価なラップトップを購入するときは、新しいラップトップをスパンキングするのに十分なパッドと保護を提供する高品質のラップトップバッグを購入できます。 そして、自動車はまた、所有者がインテリア、エクステリア、内部(エンジン)などを保護するなど、途方もないアドオンを楽しんでいます。所有者は希望しています。 同様に、ファッションアイテムも、摩耗の影響を減らすために、細心の注意を払う必要があります。

多くの製品保証には、特に製品の取り扱いや取り扱い方法に関して、広範な契約条件が含まれています。 製品には、より高い保護(偶発的な損傷を含む)を提供する延長保証が付いている場合がありますが、有料プレミアム保証としてのみ提供されます。

100人の顧客のうち、ほとんどの顧客は、サプライヤーとベンダーの成果物とパフォーマンスに公平かつ正直に応える単純な欲求と要求を持っています。 要するに、ほとんどの顧客とサプライヤー/ベンダーは、製品の条件を知るために相互に尊重し合っています。 少数の顧客とその苦情は、適切な解決策と関係の維持を受けることができます。 しかし、敬意のあるサービス関係から利益を得ることは決してなく、私たちの壊れやすい最前線の従業員を管理するのに有毒かもしれない非常に少数の顧客が常に存在します。 私たちが何かを手伝うために公務員に近づくとき、私たちはどんな要求をするときでも敬意を払う必要があり、合理的でなければなりません。 それが顧客サービスであろうと、家族関係であろうと、どんな人間関係でも同じことを期待してください。 同じルールが適用されます。

王女とエンドウ豆の寓話を考えてみてください。 あなたが王女を持っているなら、あなたは確かに王女が誰かまたは何かから虐待を受けることを期待しないでしょう。 同様に、製品は非常に高価であるため、それはまたそれを世話するために多くの条件を運ぶかもしれません。 (有料の)顧客が常に正しいとは限らないことを忘れないでください。 最も簡単で賢明な方法は、すべての顧客(支払い、社内、サプライヤーなど)を尊重し、提供できる最も献身的な配達を行うことです。

聖火リレートーチ Dr Seamus Phan

Dr Seamus Phan のCTO兼コンテンツ責任者です McGallen & Bolden。 彼はテクノロジー、戦略、ブランディング、マーケティング、リーダーシップトレーニング、危機管理の専門家です。 この記事は彼に同時に表示される可能性があります ブログ。 接続する LinkedIn。 ©1984-2021 Seamus Phan ら