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カスタマーサービスとソーシャルメディア–最初にバックエンドを考える

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最近のマーケティング担当者の中には、ソーシャルメディアが優れた顧客サービスを通じてより多くの顧客を獲得するための説得力のある手段になる可能性があるとコメントしています。 しかし、悪魔は細部にいた。

カスタマーサービスは、1990年代から上級幹部や現場の従業員向けのカスタマーサービストレーニングプログラムを開発および指導しており、その分野と学問的関心をもってこの分野を研究してきたため、私にとって大きな意味を持つ分野です。 カスタマーサービスはブランドを確立または破壊する可能性があり、カスタマーサービスの失効が悲惨すぎる場合、最も高価で最も創造的なマーケティングキャンペーンを混乱させる可能性もあります。

一部の人々は、顧客サービスを、最前線の従業員を単に顧客に快適であるように訓練し、合理的または不合理なすべての要求を解決することによって「修正」できる領域として想像します。 同時に、ソーシャルメディアの台頭により、カスタマーサービスの複雑さが増し、ソーシャルメディア対応の電話、タブレット、またはコンピューターを持っている人なら誰でも、要求(ただし、かなりの量)や苦情を伝えることができます。 人々は、サービスプロバイダーとの対面、人間と人間、感情との出会いを伴わずに、キーボードと画面の後ろに隠れて「安全」の感覚を感じるため、オンラインで苦情を表明することをいとわないようです。 。

それでも、カスタマーサービスは、良い態度だけでなく、顧客に支払う礼儀も提供します。 バックエンドプロセスとシステムが必要です。 私は以前のプロセスおよびサービス品質コンサルタントとして、最前線の従業員が顧客への支払いに喜んで喜んでも喜んでいるとしても、バックエンドのシステムとプロセスは彼らの最良の実践的で感情的な努力を狂わせることがあり、常に、完全にやめるように意気消沈させます。

これを想像してみてください。 有名なブランドの在庫管理が不十分であるか、サプライチェーンシステムが不足していて、最前線の従業員の進歩とエンパワーメントを妨げるワークフロープロセスが機能しなくなった場合、顧客への礼儀​​や笑顔はまったく役に立たなくなります。履行できない、売上が失われる、修理または交換に適切に対処できないなど。

マーケティングは一般に向けられているため、魅惑的な分野であり、企業はその領域により重点を置くように容易に説得できます。 ただし、販売およびサポートプロセス全体(たとえば、エンタープライズリソースプランニングまたはERPシステム)を円滑化する、機能する、またはより優れた、魅力的なサプライチェーンおよびワークフローシステムを用意することも同様に重要です。簡単に中継して迅速に回答し、ダッシュボードにアクセスして、ワークフロープロセスのすべての関係者に時間どおりに適切な情報を提供します。 これは、パイプドリームやSFではありません。 成功している企業の多くは、これらすべてを備えています。 それでも、十分に統合されたバックエンドシステムとワークフロープロセスなしでは苦労している企業がまだいくつかあります。

カスタマーサービスは、包帯や後付けではありません。 ワークフロー全体およびサプライチェーンプロセスと緊密に統合する必要があります。 創造的なマーケティングの火力が機能不全のバックエンドを救うことはできません。悲劇的なことに、顧客サービスの失効が主力になるでしょう。 したがって、チームが優れたマーケティングキャンペーンやエキサイティングな製品開発に取り組んでいる間は、作業プロセスとサプライチェーンも検討することを忘れないでください。

カスタマーサービスとソーシャルメディア–最初にバックエンドを考える
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