最近のマーケティング担当者の中には、ソーシャルメディアが優れた顧客サービスを通じてより多くの顧客を獲得するための説得力のある手段になる可能性があるとコメントしています。 しかし、悪魔は細部にいた。

カスタマーサービスは、1990年代から上級幹部や現場の従業員向けのカスタマーサービストレーニングプログラムを開発および指導しており、その分野と学問的関心をもってこの分野を研究してきたため、私にとって大きな意味を持つ分野です。 カスタマーサービスはブランドを確立または破壊する可能性があり、カスタマーサービスの失効が悲惨すぎる場合、最も高価で最も創造的なマーケティングキャンペーンを混乱させる可能性もあります。

一部の人々は、カスタマーサービスを、最前線の従業員を顧客に心地よく、合理的または不合理なすべての要求を満足させるように訓練することで「修正」できる領域と考えています。 同時に、ソーシャルメディアの台頭により、カスタマーサービスの複雑さが増し、ソーシャルメディア対応の電話、タブレット、またはコンピューターを使用しているすべての人が、要求(ただし、どの程度まで取得したか)や苦情を伝えることができます。 サービスプロバイダーとの直接の対決、人間と人間の対決、感情との出会いの感情がなく、キーボードとスクリーンの後ろに隠れている「安全」の感覚を感じるため、人々はオンラインで苦情を言う方が喜んでいるようです。 。

それでも、カスタマーサービスは、良い態度だけでなく、顧客に支払う礼儀も提供します。 バックエンドプロセスとシステムが必要です。 私は以前のプロセスおよびサービス品質コンサルタントとして、最前線の従業員が顧客への支払いに喜んで喜んでも喜んでいるとしても、バックエンドのシステムとプロセスは彼らの最良の実践的で感情的な努力を狂わせることがあり、常に、完全にやめるように意気消沈させます。

これを想像してみてください。 有名なブランドの在庫管理が不十分であるか、サプライチェーンシステムが不足しているだけでなく、ワークフロープロセスが不十分で、最前線の従業員の進歩と能力を妨げている場合、顧客への支払いに向けられた礼儀や笑顔はまったく役に立たないでしょう。履行できない、販売が失われる、修理または交換に適切に対応できない、などです。

マーケティングは一般に向けられているため、魅惑的な分野であり、企業はその領域により重点を置くように容易に説得できます。 ただし、販売およびサポートプロセス全体(たとえば、エンタープライズリソースプランニングまたはERPシステム)を円滑化する、機能する、またはより優れた、魅力的なサプライチェーンおよびワークフローシステムを用意することも同様に重要です。簡単に中継して迅速に回答し、ダッシュボードにアクセスして、ワークフロープロセスのすべての関係者に時間どおりに適切な情報を提供します。 これは、パイプドリームやSFではありません。 成功している企業の多くは、これらすべてを備えています。 それでも、十分に統合されたバックエンドシステムとワークフロープロセスなしでは苦労している企業がまだいくつかあります。

カスタマーサービスは、包帯や後付けではありません。 ワークフロー全体およびサプライチェーンプロセスと緊密に統合する必要があります。 創造的なマーケティングの火力が機能不全のバックエンドを救うことはできません。悲劇的なことに、顧客サービスの失効が主力になるでしょう。 したがって、チームが優れたマーケティングキャンペーンやエキサイティングな製品開発に取り組んでいる間は、作業プロセスとサプライチェーンも検討することを忘れないでください。

Dr Seamus Phan McGallen&BoldenのCTOおよびコンテンツ責任者です。 彼は技術、戦略、ブランディング、マーケティング、リーダーシップトレーニング、危機管理の専門家です。 この記事は彼に同時に現れるかもしれません ブログ。 接続する LinkedIn。 ©1984-2020 Seamus Phan 他 全著作権所有。