Meskipun iklim bisnis sedang kompetitif, tidak ada alasan yang baik dan masuk akal untuk mengalah pada setiap permintaan pelanggan, terutama jika itu tidak masuk akal dan didasarkan pada kesalahan.

Baru-baru ini, saya membaca postingan di media sosial tentang seorang pelanggan yang membeli item fashion, dan mengklaim bahwa hanya dengan sekali pakai, item tersebut rusak. Dia kembali ke toko, menuntut pertukaran satu-untuk-satu, mengklaim bahwa mengingat harga barang yang tinggi, barang itu seharusnya tidak mudah rusak.

Kedengarannya masuk akal? Mungkin… sampai Anda melihat argumen yang salah dan kekeliruan. Pertama, bukti dari foto yang dia unggah secara online menunjukkan bahwa barang itu rusak karena (1) kecelakaan, atau (2) kerusakan yang disengaja.

Dan, inilah kekeliruan argumennya, bahwa jika suatu barang harganya sangat mahal, seharusnya tidak mudah rusak.

Hal ini mengingatkan, banyak item rapuh di pasaran saat ini, yang akan menghabiskan banyak uang, yang tidak akan tercakup dalam pertukaran atau pengembalian dana satu-untuk-satu, karena penyalahgunaan item dari pelanggan. Misalnya, jika pelanggan membeli gaun sutra mahal yang berisi instruksi bahwa gaun tersebut harus dicuci kering dan ditangani hanya dengan panas rendah, maka jika pelanggan secara tidak sengaja atau sengaja memasukkan gaun sutra ke dalam mesin cuci dan pengering, tidak ada jalan lain. . Begitu pula jika karena sedang marah, pelanggan menghancurkan laptop mahal dengan palu, buktinya akan menghalangi vendor untuk menukar laptop bagus dengan yang sengaja rusak.

Mengapa ada ruang purnajual untuk aksesori untuk smartphone, laptop, mobil, dan sebagainya? Misalnya, ketika Anda membeli smartphone mahal, Anda kemudian dapat membeli pelindung layar, dan casing pelindung, sehingga smartphone mahal akan lebih terlindungi dari penggunaan sehari-hari (dan penyalahgunaan / penyalahgunaan). Demikian juga, saat Anda membeli laptop mahal, Anda dapat membeli tas laptop berkualitas baik yang menawarkan bantalan dan perlindungan yang memadai untuk laptop baru Anda. Dan mobil juga menikmati add-on yang luar biasa, dengan pemilik melindungi interior, eksterior, jeroan (mesin), dan sebagainya, hanya agar keausan penggunaan mobil sehari-hari tidak akan merusak mobil lebih cepat dari pada pemilik berharap. Selain itu, item fesyen juga menuntut banyak perawatan halus untuk mereka, untuk mengurangi efek keausan.

Banyak jaminan produk memiliki syarat dan ketentuan yang luas, terutama dalam hal perawatan produk, dan cara penanganannya. Produk mungkin memiliki jaminan tambahan yang menawarkan perlindungan lebih besar (termasuk kerusakan yang tidak disengaja), tetapi hanya sebagai jaminan premium berbayar.

Dari 100 pelanggan, sebagian besar pelanggan akan memiliki keinginan dan permintaan sederhana yang akan memenuhi secara adil dan tepat dengan kiriman dan kinerja pemasok dan vendor. Singkatnya, sebagian besar pelanggan dan pemasok / vendor saling menghormati satu sama lain untuk mengetahui syarat dan ketentuan suatu produk. Sebagian kecil pelanggan dan keluhan mereka dapat menerima penyelesaian yang memadai dan hubungan dipertahankan. Namun akan selalu ada sangat, sangat kecil minoritas pelanggan yang tidak akan pernah mendapatkan keuntungan dari hubungan layanan yang saling menghormati, dan mungkin beracun untuk mengelola tenaga kerja garis depan kita yang rapuh. Ketika kita mendekati pegawai negeri untuk membantu kita dengan sesuatu, kita harus menghormati saat mengajukan permintaan, dan harus masuk akal juga. Harapkan hal yang sama dalam hubungan manusia mana pun, apakah itu dalam layanan pelanggan, atau bahkan dalam hubungan keluarga. Aturan yang sama berlaku.

Pikirkan dongeng putri dan kacang polong. Jika Anda memiliki seorang putri, Anda pasti tidak akan berharap sang putri menerima pelecehan dari siapa pun atau apa pun. Demikian juga, karena suatu produk sangat mahal, mungkin juga membawa banyak syarat untuk merawatnya. Ingat, pelanggan (yang membayar) tidak selalu benar. Cara paling sederhana dan paling bijaksana, adalah menghormati setiap pelanggan (pembayaran, internal, pemasok, dll), dengan pengiriman paling berkomitmen yang dapat Anda berikan.

Dr Seamus Phan adalah CTO dan Kepala Konten di McGallen & Bolden. Dia ahli dalam teknologi, strategi, branding, pemasaran, pelatihan kepemimpinan, dan manajemen krisis. Artikel ini mungkin muncul bersamaan di miliknya blog. Hubungkan LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan dkk. Seluruh hak cipta.