Beberapa dekade yang lalu, ketika saya bercokol dalam manajemen kualitas total (TQM) dan kualitas layanan, semua orang sepertinya terhipnotis oleh konsep "pelanggan selalu benar". Seruan perang hari itu, terutama oleh manajer garis depan dan manajer tugas, adalah menggonggong di garis depan untuk memberikan layanan dengan moto "pelanggan selalu benar".

Maju cepat ke abad ke-21, banyak hal telah berubah. Teknologi telah memberdayakan hampir semua orang untuk menemukan informasi dengan cepat, dan menjangkau orang secara real-time. Siapapun dapat terhubung ke yang lain dengan mengklik mouse atau menggesek pada tablet atau smartphone. Siapapun dapat bertukar ide atau mengkomunikasikan perasaan melalui media sosial atau aplikasi seluler.

Jadi, apakah pelanggan selalu benar? Lebih tepat lagi, apakah gagasan “pelanggan selalu benar” bahkan “benar” sejak awal?

Pikirkan sejenak, teka-teki konsep "pelanggan selalu benar".

Sekarang, pelanggan bukan hanya pelanggan eksternal yang membayar yang membayar penyedia layanan atau produk. Pelanggan juga adalah karyawan internal Anda yang melayani pelanggan eksternal yang membayar. Pelanggan juga adalah karyawan internal Anda yang dilayani secara internal. Mereka bahkan tidak membayar Anda. Bahkan, Anda mungkin membayar mereka dan mereka juga, pelanggan Anda. Pelanggan juga pemegang saham eksternal, yang cukup percaya pada perusahaan Anda untuk membeli saham perusahaan Anda (jika perusahaan Anda terdaftar di bursa). Pelanggan juga dapat menjadi pemangku kepentingan eksternal, yang dapat menjadi organisasi nirlaba dan penerima manfaat dari program tanggung jawab sosial perusahaan Anda, atau bahkan jurnalis dari media, yang mendapat manfaat dari berita Anda sekarang dan nanti.

Singkatnya, pelanggan bukan hanya pelanggan yang membayar eksternal, tetapi juga siapa saja yang berhubungan dengan kita, dan memiliki pertukaran komersial atau sosial.

Karena itu, apakah pelanggan “selalu benar”? Apakah kami membatasinya hanya untuk pelanggan eksternal yang membayar? Bagaimana dengan karyawan kita yang merupakan orang berharga yang menciptakan nilai dengan melayani pelanggan yang membayar dan karyawan internal? Mereka juga, adalah pelanggan. Bagaimana dengan jurnalis dan produser siaran? Mereka adalah pelanggan berharga yang perlu kita libatkan secara konsisten dan jujur, agar merek perusahaan kita terus terbang tinggi. Demikian juga, pemegang saham kami adalah pelanggan yang berharga juga. Keyakinan mereka pada perusahaan kami akan memastikan kelangsungan hidupnya untuk jangka panjang.

Bayangkan jika kita bersikeras hanya pelanggan eksternal yang membayar yang "selalu benar", karyawan internal kita akan melawan semangat rendah sepanjang waktu dan pergantian staf akan mengamuk dan proses kita akan gagal. Dan jika kita bersikeras bahwa karyawan internal kita "selalu benar", maka pelanggan kita yang membayar, pemangku kepentingan eksternal seperti media dan pemegang saham, akan dimusuhi. Anda mendapatkan gambarnya.

Ini mirip dengan pernikahan. Jika istri bersikeras untuk selalu benar, suami akan keluar dari pernikahan. Begitu pula sebaliknya, jika sang suami bersikeras bahwa dia selalu benar, sang istri akan mendesak untuk segera bercerai.

Lalu, bagaimana kita bisa merangkul layanan pelanggan dengan cara yang lebih tercerahkan? Cara paling sederhana untuk melihatnya adalah dengan mendekati gagasan pernikahan lagi.

Apakah suaminya selalu benar? Tidak. Apakah istrinya selalu benar? Tidak. Apakah memaksakan siapa yang benar sepanjang waktu merupakan isu kunci untuk pernikahan yang sukses? Tentu tidak! Lalu apa? Masalah utamanya adalah saling menghormati. Ketika suami menghormati pendapat dan tindakan istri, dan istri melakukan hal yang sama kepada suami, kemungkinan pernikahan yang berkelanjutan akan ada. Pikirkan layanan pelanggan seperti waltz atau tango yang bagus antara pasangan yang sudah menikah. Ketika salah satu dari mereka bergerak maju, yang lain mundur, dan sebaliknya. Itu puisi.

Demikian juga, tidak pernah penting untuk bersikeras siapa yang benar dalam layanan pelanggan. Pelanggan yang membayar tidak pernah “selalu benar”. Karyawan internal atau pemangku kepentingan eksternal tidak pernah “selalu benar”. Isu kuncinya adalah memiliki budaya saling menghormati di antara semua pihak. Perusahaan menghormati pemasok eksternal untuk membayar tagihan tepat waktu saat menerima barang dan jasa. Karyawan internal menghormati rekan kerja, pelanggan yang membayar, dan pemangku kepentingan eksternal. Demikian juga, seperti bapak dan ibu, pelanggan eksternal yang membayar direkomendasikan budaya perusahaan yang sama sehingga mereka akan memberikan rasa saling menghormati yang sama untuk tim internal. Dalam lingkaran tertutup layanan pelanggan yang tercerahkan ini, saling menghormati semua pihak adalah cahaya penuntun, dan bukan desakan "siapa yang benar".

Bunuh gagasan bahwa pelanggan selalu benar. Sebaliknya, tanamkan budaya saling menghormati yang memungkinkan pelanggan eksternal yang membayar, pemangku kepentingan eksternal (pemegang saham, media dan pemasok), pelanggan internal, semuanya diberikan pijakan yang adil dan setara. Ini adalah layanan pelanggan tercerahkan yang berkelanjutan.

Bagaimanapun, Mencius (372-289 SM), siswa Konfusius, percaya bahwa manusia berbeda dari hewan, dan memiliki kebajikan untuk orang lain. Kata Mencius, jika seorang anak jatuh, maka sifat batiniah manusia adalah bersimpati kepada anak tersebut. Oleh karena itu, kecuali faktor eksternal dan internal menghalangi seseorang untuk menghormati orang lain, itu adalah kecenderungan seseorang untuk menghormati orang lain. Rasa hormat menghasilkan rasa hormat, dan ini adalah bentuk layanan pelanggan tertinggi.