Beberapa dekade yang lalu, ketika saya mengakar dalam manajemen kualitas total (TQM) dan kualitas layanan, semua orang tampaknya dihirup oleh konsep "pelanggan selalu benar". Seruan perang saat itu, terutama oleh para manajer garis depan dan manajer tugas, adalah menyalak di garis depan untuk memberikan layanan dengan motto "pelanggan selalu benar".

Maju cepat ke abad ke-21, banyak hal telah berubah. Teknologi telah memberdayakan hampir semua orang untuk menemukan informasi dengan cepat, dan menjangkau orang secara real-time. Siapapun dapat terhubung ke yang lain dengan mengklik mouse atau menggesek pada tablet atau smartphone. Siapapun dapat bertukar ide atau mengkomunikasikan perasaan melalui media sosial atau aplikasi seluler.

Jadi, apakah pelanggan selalu benar? Lebih tepatnya, apakah gagasan "pelanggan selalu benar" bahkan "benar" sejak awal?

Pikirkan sejenak bersama saya, teka-teki tentang konsep "pelanggan selalu benar".

Sekarang, pelanggan bukan hanya pelanggan yang membayar eksternal yang membayar layanan atau penyedia produk. Pelanggan juga merupakan karyawan internal Anda yang melayani pelanggan pembayaran eksternal. Pelanggan juga merupakan karyawan internal Anda yang dilayani secara internal. Mereka bahkan tidak membayarmu. Nyatanya, Anda mungkin membayar mereka, namun mereka juga, pelanggan Anda. Pelanggan juga pemegang saham eksternal, yang cukup percaya pada perusahaan Anda untuk membeli saham perusahaan Anda (jika perusahaan Anda terdaftar di bursa saham). Pelanggan mungkin juga pemangku kepentingan eksternal, yang dapat menjadi nirlaba dan penerima manfaat dari program tanggung jawab sosial perusahaan Anda, atau bahkan jurnalis dari media, yang kadang-kadang mendapat manfaat dari berita Anda.

Singkatnya, pelanggan bukan hanya pelanggan yang membayar eksternal, tetapi juga siapa saja yang berhubungan dengan kita, dan memiliki pertukaran komersial atau sosial.

Lantas, apakah pelanggan "selalu benar"? Apakah kami membatasinya hanya untuk pelanggan yang membayar eksternal? Bagaimana dengan karyawan kita yang merupakan orang-orang berharga yang menciptakan nilai dengan melayani pelanggan yang membayar dan juga karyawan internal? Mereka juga adalah pelanggan. Bagaimana dengan jurnalis dan produser siaran? Mereka adalah pelanggan berharga yang kita butuhkan untuk terlibat secara konsisten dan jujur, sehingga merek korporat kita terus berkembang. Demikian pula, pemegang saham kami juga merupakan pelanggan yang berharga. Keyakinan mereka pada perusahaan kami akan memastikan kelangsungan hidupnya untuk jangka panjang.

Bayangkan jika kita bersikeras bahwa hanya pelanggan yang membayar eksternal yang "selalu benar", karyawan internal kita akan melawan semangat kerja yang rendah setiap saat dan pergantian staf akan mengamuk dan proses kita akan gagal. Dan jika kita bersikeras bahwa karyawan internal kita "selalu benar", maka pelanggan yang membayar, pemangku kepentingan eksternal seperti media dan pemegang saham, akan dimusuhi. Anda mendapatkan gambarannya.

Ini mirip dengan pernikahan. Jika istri bersikeras untuk selalu benar, suami akan keluar dari pernikahan. Begitu pula sebaliknya, jika sang suami bersikeras bahwa dia selalu benar, sang istri akan mendesak untuk segera bercerai.

Lalu, bagaimana kita bisa merangkul layanan pelanggan dengan cara yang lebih tercerahkan? Cara paling sederhana untuk melihatnya adalah dengan mendekati gagasan pernikahan lagi.

Apakah suaminya selalu benar? Tidak. Apakah istrinya selalu benar? Tidak. Apakah memaksakan siapa yang benar sepanjang waktu merupakan isu kunci untuk pernikahan yang sukses? Tentu tidak! Lalu apa? Masalah utamanya adalah saling menghormati. Ketika suami menghormati pendapat dan tindakan istri, dan istri melakukan hal yang sama kepada suami, kemungkinan pernikahan yang berkelanjutan akan ada. Pikirkan layanan pelanggan seperti waltz atau tango yang bagus antara pasangan yang sudah menikah. Ketika salah satu dari mereka bergerak maju, yang lain mundur, dan sebaliknya. Itu puisi.

Demikian pula, tidak pernah penting untuk menegaskan siapa yang benar dalam layanan pelanggan. Pelanggan yang membayar tidak pernah "selalu benar". Karyawan internal atau pemangku kepentingan eksternal tidak pernah “selalu benar”. Masalah utamanya adalah memiliki budaya saling menghormati di antara semua pihak. Perusahaan menghormati pemasok eksternal untuk membayar tagihan tepat waktu saat menerima barang dan jasa. Karyawan internal menghormati rekan kerja, membayar pelanggan dan pemangku kepentingan eksternal. Demikian juga, seperti bapak ibu, pelanggan eksternal yang membayar direkomendasikan budaya perusahaan yang sama sehingga mereka akan saling menghormati tim internal yang sama. Dalam lingkaran tertutup layanan pelanggan yang tercerahkan ini, rasa saling menghormati untuk semua pihak adalah cahaya penuntun, dan bukan desakan "siapa yang benar".

Bunuh gagasan bahwa pelanggan selalu benar. Sebaliknya, tanamkan budaya saling menghormati yang memungkinkan pelanggan eksternal yang membayar, pemangku kepentingan eksternal (pemegang saham, media dan pemasok), pelanggan internal, semuanya diberikan pijakan yang adil dan setara. Ini adalah layanan pelanggan tercerahkan yang berkelanjutan.

Bagaimanapun, Mencius (372-289 SM), siswa Konfusius, percaya bahwa manusia berbeda dari hewan, dan memiliki kebajikan untuk orang lain. Kata Mencius, jika seorang anak jatuh, maka sifat batiniah manusia adalah bersimpati kepada anak tersebut. Oleh karena itu, kecuali faktor eksternal dan internal menghalangi seseorang untuk menghormati orang lain, itu adalah kecenderungan seseorang untuk menghormati orang lain. Rasa hormat menghasilkan rasa hormat, dan ini adalah bentuk layanan pelanggan tertinggi.

Dr Seamus Phan adalah CTO dan Kepala Konten di McGallen & Bolden. Dia ahli dalam teknologi, strategi, branding, pemasaran, pelatihan kepemimpinan, dan manajemen krisis. Artikel ini mungkin muncul bersamaan di miliknya blog. Hubungkan LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan dkk. Seluruh hak cipta.