Beberapa organisasi membuat fasad identitas visual dan merek, tetapi mengabaikan merek karyawan mereka. Mereka sepertinya lupa bahwa merek yang paling menarik adalah karyawan mereka, bukan hanya beberapa logo dan spanduk mewah.

Tindakan: Kiat pencitraan merek karyawan

Apa yang diinginkan pelanggan Anda ketika karyawan Anda menyapa mereka melalui telepon dan secara langsung? Ini bukan hanya tentang logo, nametag, dan seragam yang Anda berikan untuk mereka kenakan. Kami dapat merekomendasikan CHAMP (konsultatif, sehat, aktif, teliti, dan siap).

1) Konsultatif. Pelanggan saat ini canggih dan tahu lebih banyak tentang produk dan layanan Anda (dan pesaing Anda), serta industri Anda dan hubungannya dengan dunia yang lebih besar di luar sana. Jadi ketika mereka menghadapi orang-orang Anda, mereka mengharapkan lebih dari sekedar senyuman dan keramahan, seragam yang rapi dan bagus, tetapi juga kemampuan untuk memberikan pendekatan konsultatif dengan mereka. Orang-orang Anda diharapkan menawarkan opsi dan pilihan terbaik yang tersedia, didukung oleh analisis dan pengalaman. Cara terbaik untuk memberdayakan orang-orang Anda untuk menjadi konsultan adalah dengan memberikan pelatihan internal atau eksternal secara teratur, ditambah dengan audit pengetahuan internal, dan bahkan permainan peran dan simulasi dalam pertemuan bulanan rutin (atau lebih sering).

2) Sehat. Manusia bisa berprasangka buruk dan membentuk gagasan yang terbentuk sebelumnya. Jika karyawan Anda terlihat sakit-sakitan atau dianggap ceroboh, sejumlah pekerjaan hebat akan sia-sia. Jika Anda tidak memiliki program kesehatan dan kebugaran internal agar orang-orang Anda tetap sehat dan bugar secara kasat mata, berikan subsidi bagi mereka untuk bergabung dengan fasilitas luar, atau bentuk kemitraan yang menguntungkan dengan fasilitas olahraga. Pastikan karyawan Anda tetap dalam tingkat kebugaran fisik dan mental yang dapat ditoleransi, dan berikan insentif keuangan atau lainnya bagi mereka yang tetap berada di jalur. Perusahaan telah menemukan bahwa dengan memiliki program kesehatan dan kebugaran di rumah, mereka telah mengurangi tagihan medis mereka, dan memiliki karyawan yang lebih produktif dan lebih bahagia.

3) Aktif. Apakah karyawan Anda bersemangat dan siap membantu pelanggan kapan saja? Atau apakah mereka lesu dan santai? Tanamkan budaya energi dan tindakan perusahaan, dan berikan penghargaan yang sesuai. Bahkan lingkungan fisik harus kondusif untuk menciptakan energi pada orang-orang Anda. Misalnya, alih-alih cat abu-abu kusam untuk dinding, pilihlah yang berwarna cerah. Daripada menyediakan kafein untuk orang-orang Anda, pilihlah untuk menyediakan ruang "santai" di mana karyawan yang stres dapat bersantai selama 15 menit atau lebih sebelum kembali bekerja lagi. Jika memungkinkan, sediakan aktivitas, permainan, atau mekanisme yang menghilangkan stres bagi orang-orang Anda untuk menghilangkan frustrasi yang terpendam, dan Anda akan menemukan orang yang lebih bahagia dan lebih aktif untuk melayani pelanggan Anda yang membayar dengan lebih baik.

4) Teliti. Tidak ada yang lebih menarik bagi pelanggan selain kesalahan dan masalah yang timbul dari kecerobohan penyedia layanan. Tagihan kartu kredit dengan penagihan ganda dapat membuat pelanggan jengkel untuk berpindah bank. Karangan bunga yang salah dapat merusak hubungan yang ingin dipertahankan pelanggan Anda. Pengerjaan yang buruk dalam memeriksa sebuah mobil dapat membuat pelanggan Anda panas, bingung, dan terdampar di jalan raya yang sepi. Oleh karena itu, tanamkan budaya perusahaan ZERO DEFECT di setiap area kerja, dan perlakukan semua proses bisnis (termasuk prosedur administrasi biasa) sebagai bagian dari sistem kualitas total.

5) Siap. Apakah Anda ingin berurusan dengan pengacara yang tidak dapat menyiapkan semua dokumen, berkas kasus, dan formulir sebelum rapat? Jam terus berdetak dan Anda membayar ekstra untuk ketidakmampuannya dan kurangnya persiapan. Seperti atribut yang dijelaskan di sini, kunci keberhasilan implementasi BUKAN menghukum ketika ada yang salah, tetapi untuk secara terbuka mendukung dan memberi penghargaan dengan murah hati ketika ada yang benar. Anda mungkin terkejut betapa menerima karyawan Anda terhadap sistem penghargaan yang baik, dibandingkan dengan sistem hukuman.

© BitZen
Orang-orang garis depan Anda adalah anggota tubuh Anda, jika Anda menyamakan CEO sebagai otak, dan manajer menengah sebagai sistem saraf pusat. Tanpa anggota tubuh yang hebat, otak dan sistem saraf pusat Anda hanya akan menjadi spesimen di dalam toples tanpa kemampuan untuk mengubah dunia.

Ini adalah beberapa tulisan yang kami buat pada tahun 2003 (diterbitkan sebagai "DotZen", sebuah buku paperback yang dipublikasikan secara luas), dan kami mengekstrak beberapa yang masih relevan hingga saat ini, di bidang branding, pemasaran, penjualan, publisitas, dan peningkatan bisnis. Jika kami menemukan waktu di luar waktu membantu klien kami tumbuh dan beristirahat, kami akan mencoba menulis lagi.

Hak Cipta © 2003 Seamus Phan & Ter Hui Peng. Hak cipta dilindungi.

Penulis: Dr Seamus Phan

Dr Seamus Phan adalah CTO dan Kepala Konten di McGallen & Bolden. Dia ahli dalam teknologi, strategi, branding, pemasaran, pelatihan kepemimpinan, dan manajemen krisis. Artikel ini mungkin muncul bersamaan di miliknya blog. Hubungkan LinkedIn. © 1984-2021 Seamus Phan et al.