Reputasi merek Anda bukan tentang lonceng dan peluit dari produk Anda dan teknologi terkait, atau kampanye pemasaran yang mewah. Ini jauh lebih sederhana.

Perusahaan kami telah melakukan rekayasa ulang terus-menerus untuk beradaptasi dengan perubahan kebutuhan komunikasi, sehingga klien selalu dilayani dengan bentuk komunikasi yang paling relevan untuk menjangkau media dan pemangku kepentingan lainnya.

Jadi, kami telah melakukan lingkaran penuh, untuk mengembalikan video sebagai alat jangkauan media arus utama lagi. Terakhir kali kami menggunakan video secara penuh waktu sebagai alat komunikasi perusahaan adalah pada pertengahan hingga akhir 1990-an, ketika pengeditan non-linier baru saja dimulai di desktop konsumen (ingat AVID Media Suite Pro dan Adobe Premiere 1.0?) Saat ini, 1080p Video HD dan pengeditan non-linier sudah tidak asing lagi, dan fenomena video online telah mengukuhkan kebutuhan akan video sebagai media komunikasi yang serius, yang melengkapi berita dan konten tekstual.

Saya telah merangkul pembuatan film DSLR sebagai alat utama untuk membuat video HD, yang sangat bagus. Saya menggunakan kamera Olympus dan Panasonic micro four-third (MFT) dengan lensa yang dapat ditukar, yang bekerja sangat baik di lapangan, baik dalam cuaca panas terik, atau di dalam ruangan. Saya telah berhasil menggunakan sistem DSLR MFT HD untuk menghasilkan rilis berita video (VNR), perekaman acara langsung, dan bahkan streaming langsung untuk klien, dengan kamera ini dipasang pada rig dan perlengkapan stabilisasi.

Baru-baru ini, saya memutuskan untuk membeli sistem kamera video HD semi-pro dari vendor merek ternama, berpotensi sebagai kamera video untuk acara-acara yang lama, karena kamera video dapat menggunakan baterai berkapasitas besar yang mungkin tidak tersedia untuk sistem DSLR MFT HD ( ada beberapa solusi khusus, tetapi OEM bukan dari vendor asli).

Ada lensa zoom sudut lebar yang saya beli untuk kamera video HD, sebulan yang lalu, dan hanya digunakan untuk bidikan percobaan sekali. Selama akhir pekan, saya mengeluarkan lensa dan mengawinkannya dengan kamera video dan berpikir untuk bereksperimen dengan bidikan selama akhir pekan. Ketika saya menyalakan kamera video, terdengar suara desing yang aneh, dan kesalahan "lensa tidak sesuai" muncul, dan iris tidak mau terbuka, sehingga menghasilkan gambar gelap yang tidak dapat digunakan. Saya mengawinkan kamera video dengan lensa zoom lain, dan itu bekerja dengan sempurna.

Saya membawa lensa ke pusat layanan resmi dan menjelaskan situasinya, dan frontliner junior mengambil lensa dan mencobanya pada kamera pusat, dan tampaknya berhasil. Dia mengawinkan lensa kembali ke kamera video saya sendiri dan tampaknya berhasil. Namun demikian, karena lensa dan kamera video ini ditujukan untuk pengambilan gambar profesional dan BUKAN alat hobi, setiap tanda bahkan kegagalan tunggal berarti saya tidak dapat mengambil risiko. Bayangkan merekam acara klien langsung dan lensa gagal pada saya, dan keyakinan klien akan hilang, dan saya akan mengecewakan klien karena lensa memilih untuk gagal pada saat itu. Itu tidak bisa diterima. Oleh karena itu, saya menjelaskan kepada frontliner junior bahwa lensa ini perlu ditukar dengan lensa lain sebagai penggantinya. Frontliner memiliki ekspresi yang paling tidak tertahankan di wajahnya dan bersikeras bahwa tidak ada pertukaran yang dapat dilakukan. Saya bergegas keluar dari pusat layanan.

Bagi saya, kamera video ini tidak lagi layak digunakan untuk pengambilan gambar profesional, dan saya akan membuangnya sebagai mainan di sudut dan digunakan saat saya menginginkannya. Saya tidak dapat mempertaruhkan reputasi profesional saya dan kebutuhan klien saya yang sangat penting pada alat yang mungkin tidak berfungsi pada waktu yang salah. Keyakinan saya sebagai konsumen terhapus, dan tidak mungkin dipulihkan hanya karena staf junior vendor menolak untuk mengakui pentingnya pertukaran sederhana dari produk yang salah. Dan kepercayaan dari konsumen tidak mudah didapat, dan mudah hilang.

Oleh karena itu, saya akan berinvestasi pada apa yang sudah saya miliki, dalam sistem DSLR MFT HD yang tidak mengecewakan saya dalam situasi pengambilan gambar yang sulit.

Apa yang bisa dilakukan vendor? Produk ini dibeli baru-baru ini, dan ditujukan untuk pekerjaan profesional. Vendor harus:

1) Mengembangkan karyawan garis depan untuk bersabar, dan terutama, hanya merekrut orang-orang yang berempati terhadap kebutuhan orang lain. Mereka yang tidak memiliki empati tidak memiliki bisnis untuk melayani pelanggan secara langsung di garis depan.

2) Berdayakan karyawan garis depan agar membuat keputusan yang tepat untuk melakukan pertukaran produk atau pinjaman sampai produk didiagnosis dan diperbaiki dengan benar, dan pengembalian dana bila perlu. Jika karyawan garis depan tidak dapat diberdayakan karena alasan tertentu, mintalah manajer lapangan untuk segera menyelesaikan masalah tersebut dan membuat keputusan yang tepat untuk kepentingan pelanggan.

3) Melaksanakan dengan pelanggan yang menghadapi kegagalan dan masalah produk, untuk memastikan bahwa kepercayaan dapat dipulihkan, dan terus berhubungan dengan pelanggan tersebut. Lagipula, bahkan pelanggan yang menghadapi masalah dengan produk Anda dapat dimenangkan kembali oleh empati Anda dan layanan tindak lanjut yang baik, dan pada akhirnya bahkan dapat menjadi penginjil Anda.

Dunia semakin kecil, dan pasar semakin kompetitif. Memenangkan pelanggan baru itu sulit, dan mempertahankannya lebih mudah jika Anda melakukan upaya sekecil apa pun. Memulihkan pelanggan yang menghadapi masalah dengan produk Anda, menjadi yang terpenting untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan berpotensi memenangkan yang baru melalui penginjilan dari mulut ke mulut. Bukankah sepadan dengan waktu, tenaga, dan sumber daya Anda untuk mempertahankan pelanggan yang diperoleh dengan susah payah?

Dr Seamus Phan adalah CTO dan Kepala Konten di McGallen & Bolden. Dia ahli dalam teknologi, strategi, branding, pemasaran, pelatihan kepemimpinan, dan manajemen krisis. Artikel ini mungkin muncul bersamaan di miliknya blog. Hubungkan LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan dkk. Seluruh hak cipta.