Reputasi merek Anda bukan tentang lonceng dan peluit dari produk Anda dan teknologi terkait, atau kampanye pemasaran yang mewah. Ini jauh lebih sederhana.

Perusahaan kami telah melakukan rekayasa ulang terus-menerus untuk beradaptasi dengan perubahan kebutuhan komunikasi, sehingga klien selalu dilayani dengan bentuk komunikasi yang paling relevan untuk menjangkau media dan pemangku kepentingan lainnya.

Jadi, kami telah melakukan lingkaran penuh, untuk mengembalikan video sebagai alat jangkauan media arus utama lagi. Terakhir kali kami menggunakan video secara penuh waktu sebagai alat komunikasi perusahaan adalah pada pertengahan hingga akhir 1990-an, ketika pengeditan non-linier baru saja dimulai di desktop konsumen (ingat AVID Media Suite Pro dan Adobe Premiere 1.0?) Saat ini, 1080p Video HD dan pengeditan non-linier sudah tidak asing lagi, dan fenomena video online telah mengukuhkan kebutuhan akan video sebagai media komunikasi yang serius, yang melengkapi berita dan konten tekstual.

Saya telah merangkul pembuatan film DSLR sebagai alat utama untuk membuat video HD, yang sangat bagus. Saya menggunakan kamera Olympus dan Panasonic micro four-third (MFT) dengan lensa yang dapat ditukar, yang bekerja sangat baik di lapangan, baik dalam cuaca panas terik, atau di dalam ruangan. Saya telah berhasil menggunakan sistem DSLR MFT HD untuk menghasilkan rilis berita video (VNR), perekaman acara langsung, dan bahkan streaming langsung untuk klien, dengan kamera ini dipasang pada rig dan perlengkapan stabilisasi.

Baru-baru ini, saya memutuskan untuk membeli sistem kamera video HD semi-pro dari vendor merek ternama, berpotensi sebagai kamera video untuk acara-acara yang lama, karena kamera video dapat menggunakan baterai berkapasitas besar yang mungkin tidak tersedia untuk sistem DSLR MFT HD ( ada beberapa solusi khusus, tetapi OEM bukan dari vendor asli).

Ada lensa zoom sudut lebar yang saya beli untuk kamera video HD, hanya sebulan yang lalu, dan digunakan untuk pemotretan percobaan hanya sekali. Selama akhir pekan, saya mengeluarkan lensa dan memasangkan ke kamera video dan berpikir untuk bereksperimen dengan pemotretan selama akhir pekan. Ketika saya menyalakan kamera video, terdengar suara mendesing yang aneh, dan muncul kesalahan “lensa yang tidak sesuai”, dan iris tidak mau terbuka, sehingga menghasilkan gambar gelap yang tidak dapat digunakan. Saya mengawinkan kamera video dengan lensa zoom lain, dan itu bekerja dengan sempurna.

Saya membawa lensa ke pusat layanan resmi dan menjelaskan situasinya, dan frontliner junior mengambil lensa dan mencobanya di kamera tengah, dan sepertinya berhasil. Dia memasangkan kembali lensa pada kamera video saya dan sepertinya berhasil. Namun, karena lensa dan kamera video ini dimaksudkan untuk pemotretan profesional dan BUKAN alat hobi, tanda apa pun dari kegagalan tunggal berarti saya tidak dapat mengambil risiko. Bayangkan memotret acara klien langsung dan lensa gagal pada saya, dan kepercayaan klien akan hilang, dan saya akan mengecewakan klien karena lensa memilih untuk gagal pada saat itu. Hal ini tidak dapat diterima. Oleh karena itu, saya menjelaskan kepada junior frontliner bahwa lensa ini perlu diganti dengan lensa lain sebagai penggantinya. Garis depan memiliki ekspresi yang paling tidak dapat ditoleransi di wajahnya dan bersikeras bahwa tidak ada pertukaran yang dapat dilakukan. Saya bergegas keluar dari pusat layanan.

Bagi saya, kamera video ini tidak lagi layak digunakan untuk pemotretan profesional, dan saya akan membuangnya sebagai mainan di sudut dan digunakan ketika saya menginginkannya. Saya tidak dapat mempertaruhkan reputasi profesional saya dan kebutuhan klien saya yang sangat penting pada alat yang mungkin saja tidak berfungsi pada waktu yang salah. Kepercayaan diri saya sebagai konsumen terhapus, dan tidak mungkin dipulihkan hanya karena staf junior vendor menolak untuk mengakui pentingnya pertukaran sederhana dari produk yang salah. Dan kepercayaan dari seorang konsumen tidak mudah didapat, dan mudah hilang.

Oleh karena itu, saya akan berinvestasi pada apa yang sudah saya miliki, dalam sistem DSLR MFT HD yang tidak mengecewakan saya dalam situasi pengambilan gambar yang sulit.

Apa yang bisa dilakukan vendor? Produk ini dibeli baru-baru ini, dan ditujukan untuk pekerjaan profesional. Vendor harus:

1) Mengembangkan karyawan garis depan untuk bersabar, dan terutama, hanya merekrut orang-orang yang berempati terhadap kebutuhan orang lain. Mereka yang tidak memiliki empati tidak memiliki bisnis untuk melayani pelanggan secara langsung di garis depan.

2) Berdayakan karyawan garis depan agar membuat keputusan yang tepat untuk melakukan pertukaran produk atau pinjaman sampai produk didiagnosis dan diperbaiki dengan benar, dan pengembalian dana bila perlu. Jika karyawan garis depan tidak dapat diberdayakan karena alasan tertentu, mintalah manajer lapangan untuk segera menyelesaikan masalah tersebut dan membuat keputusan yang tepat untuk kepentingan pelanggan.

3) Melaksanakan dengan pelanggan yang menghadapi kegagalan dan masalah produk, untuk memastikan bahwa kepercayaan dapat dipulihkan, dan terus berhubungan dengan pelanggan tersebut. Lagipula, bahkan pelanggan yang menghadapi masalah dengan produk Anda dapat dimenangkan kembali oleh empati Anda dan layanan tindak lanjut yang baik, dan pada akhirnya bahkan dapat menjadi penginjil Anda.

Dunia semakin kecil, dan pasar semakin kompetitif. Memenangkan pelanggan baru itu sulit, dan mempertahankannya lebih mudah jika Anda melakukan upaya sekecil apa pun. Memulihkan pelanggan yang menghadapi masalah dengan produk Anda, menjadi hal terpenting untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan berpotensi memenangkan pelanggan baru melalui penginjilan dari mulut ke mulut. Bukankah itu sepadan dengan setiap waktu, tenaga, dan sumber daya Anda untuk mempertahankan pelanggan yang Anda peroleh dengan susah payah?