Êtes-vous allé dans un magasin où les vendeurs vous suivaient dans le magasin, à tel point que vous finissiez par sortir très rapidement du magasin?

Le commerce de détail est une entreprise difficile. Ma famille travaille dans le commerce de détail et la distribution depuis longtemps et je peux vous dire que ce n'est pas une entreprise pour les timides, et certainement pas une entreprise pour ceux qui ne savent pas bien servir les gens.

Le service client est peut-être aussi vieux que l'histoire humaine, lorsque les gens ont commencé à troquer des choses de valeur les uns avec les autres. Le processus de négociation peut prendre de nombreuses formes, mais certainement, étant donné que les êtres humains sont des créatures émotives, les meilleures transactions proviennent de conversations heureuses et de bons sentiments. Jusqu'à aujourd'hui, une grande partie du service client est toujours la même, même si elle a affiné de nombreux bonds en avant. Mais fondamentalement, le service client est toujours une question de respect mutuel entre les fournisseurs de services et les clients, à tel point qu'un échange ou une transaction se déroulera sans heurts et qu'une relation pourra être entretenue et développée en une relation à long terme.

Chaque visite dont je me souviens au Japon a été une visite d'excellence du service. Que je visitais un grand magasin, un magasin d'électronique, un restaurant, un hôtel, un petit magasin de ramen au bord de la route ou que je sautais dans un taxi, je n'ai jamais été accueilli avec dédain ou suspicion, mais avec courtoisie et respect. Je suis un "gaijin" (étranger) qui parle peu de japonais, mais le manque de convergence entre mes langues maternelles et les leurs n'a jamais poussé les Japonais que j'ai rencontrés à hésiter à fournir un excellent service client. Ils passaient par des cerceaux pour s'assurer que j'étais bien servi, soit en traînant au loin quelqu'un qui parle un peu anglais, soit en essayant peut-être d'utiliser la langue des signes et le japonais écrit (que je peux comprendre grâce aux caractères kanji). En bref, leur service client n'est jamais entravé, même par des limitations linguistiques ou culturelles.

À l'inverse, je suis un visiteur fréquent du plus grand centre commercial technologique où j'habite. Le service client du magasin moyen n'est pas exceptionnel, mais pas si lamentable non plus. J'ai la chance d'apprendre souvent tout ce dont j'ai besoin à mon rythme, de sorte que lorsque je visite le centre commercial, je suis prêt et sache déjà ce dont j'ai besoin et ce que je veux.

Cependant, il y a un magasin que j'essaierais constamment d'explorer, mais que je m'éjecterais en quelques secondes. La rencontre typique est que j'entre, et un vendeur commence à poser la question habituelle "puis-je vous aider?" Le problème est que lorsque quelqu'un pose une telle question, il doit être prêt à soutenir cette affirmation, et ces assistants de vente au détail avec peu ou pas de connaissances en informatique, échouent souvent lamentablement à «aider» quiconque, en particulier quelqu'un d'un geek comme moi. Ensuite, l'assistant de vente au détail commençait à me suivre à bout de souffle derrière moi, alors que j'essayais de parcourir leurs galères de produits. Ils ont environ 5 vendeurs qui concentrent tous leur regard sur vous (simplement parce que cette boutique ne semble attirer aucun client). Vous vous sentiriez alors si mal à l'aise que vous sortiriez du magasin si vite que si vous étiez dans un donjon de cafards. Ensuite, je me souviendrais soudainement pourquoi je n'avais jamais rien acheté au magasin auparavant, jusqu'à ce que ma mémoire vieillissante me conduise d'une manière ou d'une autre à me promener dans le même magasin peut-être un an ou deux plus tard.

Le service à la clientèle n'est pas facile à enseigner, surtout si le contexte culturel n'en fournit pas un où l'étiquette sociale, la courtoisie et le respect mutuel sont nourris. Mais les bonnes manières peuvent être apprises et la connaissance des produits et services peut certainement être apprise. Cela demande simplement de la discipline, des efforts, du travail acharné et de la patience.

Lorsque vous employez des employés de première ligne pour le commerce de détail, il est important de les profiler afin qu'ils soient aptes à une interaction humaine réussie. Tout le monde n'est pas apte à interagir avec les autres et tout le monde n'aime pas converser. Certaines personnes sont plus adaptées aux rôles de backoffice. Il n'y a rien de mal à cela. Nous devons adapter les bonnes personnes aux bons rôles.

Deuxièmement, assurez-vous que les employés de première ligne apprennent bien les produits et services que vous offrez. Cela demande des efforts de votre part en tant qu'employeur et des efforts de la part des employés. Mais alors, si un employé n'a aucun intérêt à en savoir plus sur les produits et services que vous proposez, pourquoi une telle personne devrait-elle travailler dans votre magasin et encore moins être payée? Il s'agit après tout d'une relation équitable dans laquelle un employé déploie l'effort et le travail acharné requis pour un emploi, et l'employeur rémunère cet employé équitablement et rapidement. C'est une relation simple.

Troisièmement, récompensez les employés de première ligne qui fournissent constamment un excellent service client et qui améliorent constamment leur métier, leurs connaissances et leurs interactions. Faire connaître à tous les employés ce qu'on attend d'eux et pourquoi certains d'entre eux sont reconnus par des récompenses, une meilleure rémunération ou des promotions. Tout le monde n'est pas apte à faire carrière dans le commerce de détail et la distribution, et beaucoup abandonneront. Mais les rares qui excellent, les récompensent bien. Leur bonne nature et leur service, leur éthique de travail, leur apprentissage continu déteindront sur les nouveaux entrants qui partagent les mêmes rêves.

L’économie ne semble pas s’améliorer bientôt. Les défis auxquels est confronté le secteur de la vente au détail et de la distribution vont donc s'intensifier. Nous avons besoin de personnes capables de relever les défis avec nous, de faire avancer les choses, avec un sourire authentique et une bonne nature pour traverser la tempête.