La gestion des crises et la communication n'affectaient auparavant que certaines industries telles que la pétrochimie et la pharmacie. Mais de plus en plus, avec les violations de la cybersécurité et les épidémies de maladies, chaque organisation doit bien comprendre, communiquer et gérer les crises, tout comme les pilotes utilisent le CRM (gestion des ressources d'équipage) pour prévenir et atténuer les crises.

Soyez prêt

Une crise n'est une crise que si l'on est mal préparé, mais seulement un obstacle si l'on est préparé.

Les organisations peuvent engager une bonne agence de relations publiques avant la catastrophe, pour éviter l'effet de «chambre d'écho» où les employés internes peuvent par inadvertance avoir des opinions tournées vers l'intérieur et limitatives. L'agence de relations publiques devient une «équipe rouge».

Une fois la crise résolue, effectuez un autopsie pour affiner les programmes internes de crise et de communication. Si une organisation ne dispose pas d'un tel programme, travaillez sur un rapidement, avant qu'une crise n'éclate.

Formation et exercices

Préparez chaque employé aux crises. Faites connaître à chacun, de la première ligne au PDG, un message cohérent et le flux de travail de communication et de résolution en cas de crise. Un programme complet de formation aux médias serait un début. Des exercices réguliers et imprévus doivent être mis en place afin que chacun puisse être préparé.

Premières choses dans une crise

Lorsqu'une crise est imminente, rassemblez rapidement les équipes d'action pour discuter de tous les «et si», qu'il s'agisse de l'équipe cybersécurité, juridique, sécurité ou management.

Le programme de crise contiendrait des porte-parole désignés, des politiques de communication, le flux de travail des contacts, les préférences de communication (qu'il s'agisse d'émettre des déclarations ou d'un événement médiatique), des documents complémentaires tels que des déclarations, des communiqués de presse, des questions fréquemment posées (FAQ), etc.

Flux de travail et commande recommandés

L'intervenant ultime, tel que le PDG, peut être le porte-parole désigné, assisté par des leaders fonctionnels qui ont des rôles spécifiques dans la résolution de crise.

Par exemple, en cas de fuite de données ou d'incident de cybersécurité, le RSSI (Chief Information Security Officer) peut être présent. Et si certains employés succombaient COVID-19, le directeur des ressources humaines (CHRO) peut être impliqué.

Courage en vérité

Un leader doit dire toute la vérité, rien que la vérité, et la dire rapidement et sans délai. Dans les moments difficiles, un leader doit faire converger les employés pour ne faire qu'un.

Une organisation qui a fait des faux pas, mais qui prend des mesures correctives, fait preuve d'humilité, peut être pardonnée et peut rebondir.

Cependant, si une organisation fait des faux pas, ne parvient pas à faire des réparations et des mesures correctives, montre une attitude froide, distante et arrogante, la marque diminuera. Cela est particulièrement vrai pour les périodes troublées telles qu'une pandémie, où les entreprises et les emplois sont perdus, et l'incertitude et le désespoir ont frappé de nombreux trimestres.

Le nœud d'un programme réussi de gestion de crise et de communication doit être celui qui est déjà en place, imprégné dans toute l'organisation, avec la vérité, l'éthique et l'intégrité au centre du programme. Un tel programme devrait faire converger les meilleures pratiques de l'industrie sur la façon dont les environnements critiques gèrent et prospèrent en cas de crise. En toutes choses, dites la vérité, toute la vérité, et sans faute.

Dr Seamus Phan est le CTO et responsable du contenu chez McGallen & Bolden. Il est un expert en technologie, stratégie, image de marque, marketing, formation au leadership et gestion de crise. Cet article peut apparaître simultanément sur son blog. Connectez-vous sur LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et coll. Tous les droits sont réservés.