Que se passe-t-il lorsque vos employés de première ligne ignorent complètement vos produits et ne sont capables que de faire des sottises? Que faites-vous en tant que propriétaire d'entreprise?

J'utilise une imprimante laser couleur multifonction (marque asiatique), ainsi qu'une imprimante laser monochrome en guise de secours. Les deux imprimantes disposent du WiFi et de petites empreintes, de sorte qu'elles s'intègrent bien dans mon petit bureau au service de notre équipe de consultants.

Il y a quelques jours, la cartouche de toner noir de l'imprimante laser couleur était faible et j'ai remplacé une nouvelle cartouche de toner noir. Comme je n'ai plus de cartouches noires, j'ai pensé me rendre à l'IT Mall pour obtenir 2 jeux complets de cartouches couleur (CMJN).

Je suis d'abord allé dans le plus grand magasin du centre commercial et j'ai été référé au coin des imprimantes. Un jeune homme est venu et m'a dit qu'ils avaient les cartouches. J'ai été conduit au coin où se trouvaient toutes les cartouches, puis il m'a dit qu'elles n'avaient que du cyan, du magenta et du jaune (CMJ), mais pas de cartouche noire. Je lui ai demandé poliment quand le nouveau stock arriverait, et il m'a répondu une à deux semaines. Je lui ai dit que je reviendrais lorsque des jeux complets de cartouches seraient disponibles. Il m'a ensuite dit la chose la plus bizarre que j'aie entendue:

«Pourquoi n'achetez-vous pas une nouvelle imprimante?»

J'ai été surpris par cette question ridiculement stupide, puis j'ai quitté le magasin.

Le magasin suivant était grand, dans un autre étage. Je suis allé voir leur vendeur et il m'a dit avec confiance qu'ils avaient du stock pour les cartouches CMJN que je voulais. Il est allé à la réception, puis a commencé à regarder l'armoire pleine de cartouches, puis a déclaré qu'ils n'avaient que des cartouches CMY - encore une fois, pas de cartouche noire. La dame potelée à la caisse m'a dit d'attendre, et elle a commencé à composer le téléphone, apparemment pour vérifier l'inventaire ou quelque chose comme ça. Puis j'ai attendu. Et j'ai attendu. Et j'ai attendu. Et a attendu environ 15 minutes pendant que le temps était perdu et elle m'a juste répété d'attendre. J'ai quitté le magasin.

Ce que les deux magasins auraient pu faire à ce moment-là était de demander ma carte de visite, puis de me promettre de me contacter une fois que le stock serait disponible. Et quand une semaine est écoulée, appelez-moi pour me dire que le stock est disponible, et sinon, quand.

Mieux encore, formez vos employés de première ligne dans les canaux de vente au détail à se familiariser avec les produits, de préférence de première main, et ayez un bon système de gestion des informations et des connaissances (KMS) construit en interne, connecté au Web élargi, pour permettre à vos personnes de première ligne de se sentir pleinement des connaissances à transmettre à vos clients. Et pour l'amour de Dieu, mettez de l'ordre dans votre système de chaîne d'approvisionnement.

Certains clients sont bien informés et savent exactement ce dont ils ont besoin ou ce qu'ils veulent. Servez-les exactement comme ils le demandent. Ils vous en remercieront et reviendront. Certains clients peuvent ne pas être bien informés et ne pas savoir ce dont ils ont besoin, vous emballer avec une connaissance de l'industrie et des produits, de préférence de première main, pour aider vos clients à prendre les meilleures décisions en fonction de leur prix abordable, des fonctionnalités et, surtout, des avantages d'utilisation. Encore une fois, si vous pouvez servir vos clients avec connaissances, expertise, sagesse et empathie, ils vous remercieront pour votre service et vous reviendront.

Dr Seamus Phan est le CTO et responsable du contenu chez McGallen & Bolden. Il est un expert en technologie, stratégie, image de marque, marketing, formation au leadership et gestion de crise. Cet article peut apparaître simultanément sur son blog. Connectez-vous sur LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et coll. Tous les droits sont réservés.