Certaines organisations créent une façade d'identité visuelle et de marque, mais négligent de marquer leurs employés. Ils semblent oublier que la marque la plus convaincante sont leurs employés, pas seulement quelques logos et bannières fantaisistes.

Actions: conseils sur la marque des employés

Que veulent vos clients lorsque vos employés les accueillent au téléphone et en personne? Il ne s’agit pas seulement des logos, des badges et des uniformes que vous leur fournissez. Nous pouvons recommander CHAMP (consultatif, sain, actif, méticuleux et préparé).

1) Consultatif. Les clients d'aujourd'hui sont sophistiqués et en savent beaucoup plus sur vos produits et services (et vos concurrents), ainsi que sur votre industrie et sa relation avec le monde plus large. Ainsi, lorsqu'ils font face à votre peuple, ils attendent plus que les sourires et la convivialité, un uniforme soigné et agréable, mais aussi la capacité de fournir une approche consultative avec eux. On attend de votre personnel qu'il offre les meilleures options et choix disponibles, étayés par l'analyse et l'expérience. La meilleure façon de permettre à vos employés de devenir consultants est de fournir une formation interne ou externe régulière, associée à des audits de connaissances internes, et même à des jeux de rôle et des simulations lors de réunions mensuelles régulières (ou plus fréquemment).

2) Sain. Les êtres humains peuvent avoir des préjugés et former des idées préconçues. Si vos employés ont l'air maladifs ou sont perçus comme négligents, toute quantité de travail formidable sera gaspillée. Si vous ne disposez pas d'un programme interne de bien-être et de remise en forme pour que vos gens restent visiblement et intérieurement en bonne santé et en forme, fournissez une subvention pour qu'ils rejoignent des installations extérieures ou formez des partenariats bénéfiques avec des installations sportives. Assurez-vous que vos employés respectent les niveaux de condition physique et mentale tolérés et offrez des incitatifs financiers ou autres à ceux qui gardent le cap. Les entreprises ont constaté qu'en ayant des programmes internes de bien-être et de remise en forme, elles ont réduit leurs factures médicales et ont des employés plus productifs et plus heureux.

3) Actif. Vos employés sont-ils motivés et prêts à aider les clients à tout moment? Ou sont-ils léthargiques et décontractés? Insufflez une culture d'entreprise d'énergie et d'action, et récompensez-les de manière appropriée. Même l'environnement physique devrait être propice à la création d'énergie chez votre peuple. Par exemple, au lieu de peintures gris terne pour les murs, optez pour des peintures aux couleurs vives. Plutôt que de fournir de la caféine à vos employés, optez plutôt pour des salles de «détente» où les employés stressés peuvent se détendre pendant environ 15 minutes avant de reprendre le travail. Si possible, proposez à vos employés des activités, des jeux ou des mécanismes pour soulager le stress pour éliminer la frustration refoulée, et vous trouverez des personnes plus heureuses et plus actives pour mieux servir vos clients payants.

4) Méticuleux. Rien ne pique plus les clients que les erreurs et les problèmes résultant de la négligence des prestataires de services. Une facture de carte de crédit avec double facturation peut inciter les clients à changer de banque. De mauvais bouquets de fleurs peuvent ruiner une relation que votre client essaie de maintenir. Un travail de mauvaise qualité lors de la vérification d'une automobile peut laisser votre client chaud, énervé et bloqué sur l'autoroute solitaire. Par conséquent, installez une culture d'entreprise de ZERO DEFECT dans n'importe quel domaine de travail et traitez tous les processus commerciaux (y compris les procédures administratives banales) comme faisant partie d'un système de qualité total.

5) Préparé. Souhaitez-vous avoir affaire à un avocat qui ne peut pas préparer tous les documents, dossiers et formulaires avant la réunion? L'horloge tourne et vous payez un supplément pour son incompétence et son manque de préparation. Comme pour les attributs décrits ici, la clé d'une mise en œuvre réussie n'est PAS de punir quand les choses tournent mal, mais d'approuver publiquement et de récompenser généreusement quand les choses vont bien. Vous pourriez être surpris de la réceptivité de vos employés à un bon système de récompense, par opposition à un système punitif.

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Vos personnes de première ligne sont vos membres, si vous assimilez le PDG au cerveau, et les cadres intermédiaires au système nerveux central. Sans un grand ensemble de membres, votre cerveau et le système nerveux central ne seront que des spécimens dans un bocal sans capacité à changer le monde.

Voici quelques écrits que nous avons rédigés en 2003 (publiés sous le nom de «DotZen», un livre de poche qui a été largement diffusé), et nous en avons extrait certains qui sont toujours d'actualité, dans les domaines de l'image de marque, du marketing, des ventes, de la publicité et de l'amélioration des affaires. Si nous trouvons du temps en dehors de celui d'aider nos clients à grandir et à se reposer, nous essaierons d'écrire un peu plus.

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Dr Seamus Phan est le CTO et responsable du contenu chez McGallen & Bolden. Il est un expert en technologie, stratégie, image de marque, marketing, formation au leadership et gestion de crise. Cet article peut apparaître simultanément sur son blog. Connectez-vous sur LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et coll. Tous les droits sont réservés.