Si vous prenez un train au Japon, que ce soit un train ordinaire, un train de transit ou même un train à grande vitesse, vous êtes presque certain que le train sera à 100% à l'heure.

Lorsque vous entrez dans un train, vous trouvez des sièges rembourrés propres et confortables, contrairement à beaucoup d'autres. Il y a eu très peu de cas où un train arrive en retard. Mais dans un cas aussi improbable, vous obtiendrez un bout de papier imprimé attestant que le train dans lequel vous étiez était en retard pour une raison quelconque, afin que vous puissiez fournir une preuve documentaire à vos patrons que vous étiez vraiment en retard. C'est un service au cœur de la culture!

Actions: les processus mécaniques équivalent à un excellent service

Bien que les gens soient ce qui définit vraiment un excellent service, si les processus et les systèmes dorsaux sont dysfonctionnels comme nous l'avons déjà observé, même les plus grands, les plus courtois et les plus chaleureux des fournisseurs de services seront méprisés et ridiculisés par les clients exigeants d'aujourd'hui.

Alors que de nombreuses organisations pointent du doigt leurs employés de première ligne dès la première panne de service, essayez d'adopter un programme de conformité ISO 14000 ou 9000 et demandez à des auditeurs internes et externes d'examiner chaque processus métier pour déterminer si certains des processus sont obsolètes, encombrants, et empêcher votre personnel de rendre un excellent service.

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Le service n'est pas une surface cosmétique, mais doit être profondément enraciné et enraciné dans la culture de l'organisation, voire de la nation. Les gens peuvent être formés sur les mécanismes de prestation de services, ou même faire corriger les processus pour rationaliser l'efficacité, mais aucun avantage à long terme n'en sortira tant que la culture nationale et organisationnelle n'encouragera pas, ne nourrira pas et ne récompensera pas les personnes motivées par les services.

Voici quelques écrits que nous avons rédigés en 2003 (publiés sous le nom de «DotZen», un livre de poche qui a été largement diffusé), et nous en avons extrait certains qui sont toujours d'actualité, dans les domaines de l'image de marque, du marketing, des ventes, de la publicité et de l'amélioration des affaires. Si nous trouvons du temps en dehors de celui d'aider nos clients à grandir et à se reposer, nous essaierons d'écrire un peu plus.

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Dr Seamus Phan est le CTO et responsable du contenu chez McGallen & Bolden. Il est un expert en technologie, stratégie, image de marque, marketing, formation au leadership et gestion de crise. Cet article peut apparaître simultanément sur son blog. Connectez-vous sur LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et coll. Tous les droits sont réservés.