Trabajar en una tienda minorista nunca es fácil, especialmente en el duro clima económico que vivimos hoy. Y, sin embargo, tener una actitud de servicio ejemplar es obligatorio para la supervivencia no solo del punto de venta minorista, sino también de la carrera del vendedor minorista.

En el transcurso del mismo día, experimenté dos extremos del servicio minorista.

Estaba en un gran supermart de electrónica para comprar un refrigerador nuevo ya que el actual está cerca de su fin. Tan pronto como caminé hacia un refrigerador que quería revisar, un joven alto y delgado se acercó y me molestó con el habitual, "¿puedo ayudarlo?" rollo. Por supuesto, me negué y le dije que no necesitaba su ayuda. Comencé a examinar las diversas especificaciones técnicas (incluidas las dimensiones físicas para que encajaran en mi espacio estrecho) y seleccioné dos modelos. El mismo vendedor seguía regresando para presentar el modelo de otra marca e insistió en que yo debería elegir ese en su lugar. Ese modelo en particular simplemente no se ajustaba a mis necesidades, y comenzó a impulsar otros modelos de la misma marca, lo que me llevó a creer que no estaba interesado en satisfacer las necesidades de un cliente, sino más bien, su propia comisión.

Después de eso, necesitaba buscar ingredientes para la cena, y visité una pequeña tienda nueva que vendía pasta y sphaghetti. Un joven vino a servirnos y fue educado, informado y sensible a nuestras necesidades. Compramos pasta. De hecho, volvimos más tarde otro día para comprar más pasta para dársela a los miembros de la familia.

Algunas personas insisten en que se puede "capacitar" a los vendedores. Puede enseñar a los buenos vendedores el producto y el conocimiento técnico necesarios para que puedan servir mejor a los clientes, pero realmente no puede "formar" a alguien para que sea vendedor. Qué significa eso?

Los vendedores adecuados son aquellos que son sensibles a las personas y sus necesidades. Son comunicativos, sociables, cálidos y amigables. Son más eróticos, deseosos de aprender y trabajadores. Sobre todo, se dan cuenta de que solo atender verdaderamente las necesidades de los demás resulta en el éxito de sus propias carreras. Los vendedores verdaderamente grandes son personas con la mezcla de personalidad adecuada con los atributos anteriores. No puedes "entrenar" a alguien para que sea cálido; como mucho, puedes simplemente "entrenar" a alguien para que "parezca" cálido. Tampoco se puede "entrenar" a alguien para que sea sociable. Una persona es sociable para empezar, o no lo es. Del mismo modo, no puedes obligar a nadie a aprender. Esa persona debería querer y desear aprender por su cuenta. Ninguna cantidad de incentivos puede transformar a un rezagado en un actor.

Cuando estuve en desarrollo de recursos humanos (DRH) desde la década de 1980 hasta ahora, me di cuenta con el paso del tiempo que solo se puede hacer mucho por las personas que valoran su trabajo o están allí para pasar el tiempo.

En resumen, elimine las personalidades y los atributos de carácter que ya están presentes en un individuo, y prepare a ese individuo con oportunidades para aprender, servir a los demás y este individuo brillará. No intente reclutar personas simplemente mediante un currículum vitae enviado o para cumplir con los números. Reclute el tipo adecuado de personas para los trabajos adecuados. Y recompense apropiadamente a las personas brillantes y transfiera a las que simplemente no pueden encajar en roles particulares.

Usted es responsable del éxito o el fracaso de la empresa, así como del sustento de todos los empleados. Diferentes personas encajan en diferentes trabajos, y no todos están destinados a realizar ventas, al igual que no todos deben ser directores ejecutivos o administradores de oficinas. Y recuerde, en el feroz frente de las ventas minoristas, cada encuentro con un cliente cuenta, en la caja registradora.

Dr Seamus Phan es el director de tecnología y jefe de contenido de McGallen & Bolden. Es experto en tecnología, estrategia, branding, marketing, capacitación en liderazgo y manejo de crisis. Este artículo puede aparecer simultáneamente en su blog. Conectarse LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et al. Todos los derechos reservados.