Trabajar en una tienda minorista nunca es fácil, especialmente en el duro clima económico que vivimos hoy. Y, sin embargo, tener una actitud de servicio ejemplar es obligatorio para la supervivencia no solo del punto de venta minorista, sino también de la carrera del vendedor minorista.

En el transcurso del mismo día, experimenté dos extremos del servicio minorista.

Estaba en un gran supermart de electrónica para comprar un refrigerador nuevo, ya que el actual está cerca de su fin. Tan pronto como caminé hacia un refrigerador que quería revisar, un joven alto y delgado se acercó y me molestó con el habitual "¿puedo ayudarte?" rollo. Por supuesto, me negué y le dije que no necesitaba su ayuda. Empecé a examinar las diversas especificaciones técnicas (incluidas las dimensiones físicas para adaptarse a mi estrecho espacio) y preseleccioné dos modelos. El mismo vendedor seguía regresando para presentarme el modelo de otra marca e insistió en que debería elegir ese en su lugar. Ese modelo en particular simplemente no se ajustaba a mis necesidades, y comenzó a promocionar otros modelos de la misma marca, lo que me hizo creer que no estaba interesado en satisfacer las necesidades de un cliente, sino su propia comisión.

Después de eso, necesitaba buscar ingredientes para la cena, y visité una pequeña tienda nueva que vendía pasta y sphaghetti. Un joven vino a servirnos y fue educado, informado y sensible a nuestras necesidades. Compramos pasta. De hecho, volvimos más tarde otro día para comprar más pasta para dársela a los miembros de la familia.

Algunas personas insisten en que los vendedores pueden ser “entrenados”. Puede enseñar a los buenos vendedores el producto necesario y el conocimiento técnico para que puedan servir mejor a los clientes, pero realmente no puede “entrenar” a alguien para que sea un vendedor. ¿Qué significa eso?

Los vendedores adecuados son aquellos que son sensibles a las personas y sus necesidades. Son comunicativos, sociables, cálidos y amistosos. Son fervientes, ansiosos por aprender y trabajadores. Sobre todo, se dan cuenta de que solo servir verdaderamente a las necesidades de los demás da como resultado el éxito de sus propias carreras. Los vendedores verdaderamente grandes son personas con la combinación adecuada de personalidad con los atributos anteriores. No se puede “entrenar” a alguien para que tenga calor; a lo sumo, simplemente se puede “entrenar” a alguien para que “parezca” cálido. Tampoco se puede “entrenar” a alguien para que sea sociable. Una persona es sociable para empezar, o no lo es. Del mismo modo, no se puede obligar a alguien a aprender. Esa persona debe querer y desear aprender por su cuenta. Ninguna cantidad de incentivos puede transformar a un rezagado en un ejecutante.

Cuando estuve en desarrollo de recursos humanos (DRH) desde la década de 1980 hasta ahora, me di cuenta con el paso del tiempo que solo se puede hacer mucho por las personas que valoran su trabajo o están allí para pasar el tiempo.

En resumen, seleccione las personalidades y los atributos de carácter que ya están presentes en un individuo, y prepárelo con oportunidades para aprender, servir a los demás, y este individuo brillará. No intente reclutar personas simplemente por un currículum vitae enviado o para cumplir con los números. Reclutar el tipo correcto de personas para los trabajos correctos. Y recompense a las personas brillantes de manera apropiada, y transfiera a aquellos que simplemente no pueden encajar en roles particulares.

Usted es responsable del éxito o el fracaso de la empresa, así como del sustento de todos los empleados. Diferentes personas encajan en diferentes trabajos, y no todos están destinados a hacer ventas, al igual que no todos están destinados a ser directores ejecutivos o administradores de oficinas. Y recuerde, en el feroz frente de las ventas minoristas, cada encuentro con el cliente cuenta: en la caja registradora.