¿Con qué frecuencia hemos escuchado historias de terror de pésimos proveedores de servicios? Mucho. Pero, ¿quiénes eran esos clientes que se quejaron? Nadie puede tener la culpa el 100% del tiempo, con el 100% de la culpa, tanto el proveedor de servicios como el cliente. Entonces, ¿cómo puede conseguir grandes socios comerciales o proveedores de servicios? Mírate en el espejo.

Recuerdo con cariño, tres viejos amigos durante décadas, ya los tres los conocí en los noventa. Déjame llamarlos por sus iniciales, "G", "R" y "D".

“G” es un emprendedor exitoso en marcas de moda. “R” es un experto reconocido en servicio al cliente. “D” es un experto superlativo en sistemas de Internet y UNIX. Los tres amigos siguen siendo amigos, a todos los que respeto y admiro mucho.

Lo que impulsó este artículo es un artículo de opinión de un profesional de la publicidad, sobre lo que deberían ser las relaciones agencia-cliente para obtener el mejor rendimiento a largo plazo. Y luego miré a todos mis clientes y proveedores de servicios desde el día en que puse un pie en el ámbito laboral hasta ahora, y me di cuenta de que lo sabía todo el tiempo, ¡solo por tres viejos amigos!

El primer amigo "G" es alguien que conocí a mediados de los noventa. Nos conocimos a través de otros amigos y no teníamos ninguna relación comercial durante mucho tiempo. Es un emprendedor exitoso en productos de moda y, en algún momento de finales de los noventa, me sorprendió que me consiguiera crear una campaña publicitaria en cine. En ese momento, la postproducción de video de escritorio era incipiente y, sin embargo, este amigo estaba mirando hacia el futuro en ese momento para solicitar un proyecto de este tipo. Estaba placenteramente sorprendida. Hace muchos años, nuestros caminos se volvieron a cruzar y él nos contrató para ser publicistas de sus marcas. Es un caballero culto que siempre está listo con una sonrisa y siempre antepone los sentimientos de las personas. Respeto su éxito al trabajar con personas más que admiro su éxito empresarial. Es un amigo con el que con gusto puedo comer en cualquier momento.

El segundo amigo "R" es un experto en servicio al cliente, alguien que trabajó junto a mí en los noventa, ayudando a definir la capacitación en servicio al cliente para las industrias. Es un optimista eterno con una energía positiva imparable que se contagiaría a cualquiera en su camino, y es fácil ver por qué tiene éxito todo este tiempo. Pero cuando él y yo perseguimos diferentes intereses profesionales, finalmente nuestros caminos se cruzaron nuevamente. La segunda vez que nos conocimos, él todavía se especializaba igual, pero yo había pasado a la consultoría de tecnología y marketing. Tuvo la amabilidad de persuadirme para que lo ayudara a promocionar su marca personal y aceptamos con gusto. Era un cliente exigente, pero estábamos felices de trabajar con él. ¿Por qué? Fue justo. Nos compensó de manera justa. Y sobre todo, es un caballero que respeta a los demás profesionales. Por eso, incluso hoy, lo veo más como un amigo que como un cliente. Con mucho gusto lo recomendaría a cualquiera que necesite un experto en su área.

El tercer amigo "D" es alguien que conocí cuando me convertí en consultor independiente de marketing y comunicación después de dejar la industria de la computación. Fue el comienzo de Internet y necesitaba un proveedor de servicios de tecnología para alojamiento web y registro de nombres de dominio. Este amigo es un “mago” absoluto de la tecnología que podría responder a todas y cada una de mis consultas técnicas desde el principio, sin dar nunca respuestas vagas. El es claro. Es sucinto. Es eficiente. Y para colmo, él también es un caballero y un amigo. Todavía estamos en contacto hoy, y sigo siendo su cliente, a pesar de que el panorama de Internet ahora está plagado de alternativas más baratas. Confío en él y prefiero trabajar con él que con cualquier otra alternativa más barata.

Los amigos "G" y "R" me enseñaron el valor del servicio al cliente desde la perspectiva de ser grandes clientes ejemplares, mientras que "D" me enseñó el valor del servicio desde la perspectiva de lo que puede ser un proveedor de servicios de primer nivel. Habiendo estado en ambos lados de la ecuación con los tres, entre muchos otros, aprendí que el valor del servicio al cliente radica en ser el mejor cliente que pueda ser, siendo un caballero y nutriendo mis conocimientos y experiencia para poder para servir bien a los clientes.

Obtener un excelente servicio al cliente se trata realmente de sinceridad y calidez, y de poner manos y pies para aprender y hacer. El mero hecho de hablar de labios para afuera con un corazón vacío, y tener manos y pies que nunca se ensuciaron en el campo, no se pulirá y refinará para ser dignos proveedores de servicios. El simple hecho de exigir el mundo de los demás sin mostrar el debido respeto a los demás no nos elevará a ser clientes dignos.

Dr Seamus Phan es el director de tecnología y jefe de contenido de McGallen & Bolden. Es experto en tecnología, estrategia, branding, marketing, capacitación en liderazgo y manejo de crisis. Este artículo puede aparecer simultáneamente en su blog. Conectarse LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et al. Todos los derechos reservados.