Con demasiada frecuencia, vemos que las empresas reaccionan (a veces mal) a las crisis con planes de comunicación de última hora y voceros aterrorizados. Dado que ninguna empresa puede predecir o prevenir posibles crisis, ¿qué se debe hacer?

Cuando hablamos de comunicaciones de crisis, primero debemos entender que debe existir un programa dentro de la empresa, para el que todos los interesados ​​estén preparados. Así como los edificios de oficinas a menudo realizan simulacros de incendio con regularidad, una empresa necesita un simulacro de incendio de comunicaciones en su lugar.

¿Qué hace que un buen programa de comunicaciones de crisis?

Primero, asegúrese de que exista un programa de prevención de crisis. Los gerentes y los líderes de todos los departamentos de una empresa deben estar atentos y comprender el pulso del mercado. Debe existir una cultura de alentar los comentarios y consejos de todos los empleados dentro de la empresa. Todos estos comentarios constructivos deben consolidarse en una base de datos de preguntas frecuentes (FAQ) en la que cualquiera pueda leer y contribuir. Haga que la base de datos de preguntas frecuentes sea similar a una wiki corporativa, donde los contribuyentes autenticados pueden editar y agregar a la base de conocimientos.

En segundo lugar, debería existir un programa de comunicaciones de crisis. Todos los interesados ​​deben ser informados sobre qué es este programa y qué activaría dicho programa. Por ejemplo, qué sería una crisis y qué sería un evento no crítico. El programa también debe destacar ¿a quién debe acudir un empleado en caso de crisis? ¿Quién puede ser portavoz? ¿Quiénes serían las partes involucradas para brindar respuestas educadas y veraces?

En tercer lugar, todos los empleados deben participar activamente en simulacros de incendio de comunicaciones programados y no programados, de modo que cualquier empleado a bordo debe estar tan preparado como los altos ejecutivos. En tales simulacros, se pueden configurar crisis simuladas para que todas las partes interesadas sepan qué se debe hacer y cómo hacerlo. Los simulacros de incendio de comunicaciones no programados serán útiles para garantizar que los empleados estén realmente preparados para cualquier eventualidad. La razón por la que los líderes son tan importantes como los altos ejecutivos (que a menudo son voceros designados) es que los medios de comunicación a menudo entrevistarían a sus empleados de primera línea, y sin un programa de comunicación de crisis adecuado, sus líderes serán tomados vergonzosamente desprevenidos.

Cuarto, recuerde que su agencia de Relaciones Públicas (PR) es su socio estratégico para ayudarlo a definir, diseñar e implementar un programa de comunicaciones de crisis. Es un programa integral que se ocupa de las comunicaciones externas cuando ocurre una crisis y, lo que es más importante, proporciona un programa educativo interno que ayuda a todos sus empleados a tomar conciencia de la mejor manera de manejar una crisis, incluso antes de que ocurra.

No se puede predecir una crisis, como no se pueden predecir las calamidades naturales. Sin embargo, estar preparado para todas las eventualidades posibles es fundamental. No se deje tomar por sorpresa, esté preparado.

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Dr Seamus Phan es el director de tecnología y jefe de contenido de McGallen & Bolden. Es experto en tecnología, estrategia, branding, marketing, capacitación en liderazgo y manejo de crisis. Este artículo puede aparecer simultáneamente en su blog. Conectarse LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et al. Todos los derechos reservados.