La gestión y la comunicación de crisis solían afectar solo a determinadas industrias, como la petroquímica y la farmacéutica. Pero cada vez más, con las brechas de seguridad cibernética y los brotes de enfermedades, cada organización necesita comprender, comunicar y gestionar bien las crisis, al igual que los pilotos utilizan CRM (gestión de recursos de la tripulación) para prevenir y mitigar las crisis.

Esté preparado

Una crisis es solo una crisis si uno está mal preparado, pero solo un obstáculo si uno está preparado.

Las organizaciones pueden contratar a una buena agencia de relaciones públicas antes de que ocurra un desastre, para evitar el efecto de "cámara de eco" en el que los empleados internos pueden tener inadvertidamente puntos de vista limitados e introvertidos. La agencia de relaciones públicas se convierte en un "equipo rojo".

Una vez resuelta la crisis, realice una autopsia para perfeccionar los programas internos de comunicación y crisis. Si una organización carece de dicho programa, trabaje en uno pronto, antes de que ocurra una crisis.

Entrenamiento y simulacros

Prepare a todos los empleados para las crisis. Familiarice a todos, desde la primera línea hasta el director ejecutivo, con mensajes coherentes y el flujo de trabajo de comunicación y resolución en caso de una crisis. Un programa integral de capacitación en medios sería un comienzo. Se deben implementar simulacros regulares y no programados para que todos puedan estar preparados.

Primeras cosas en una crisis

Cuando una crisis es inminente, reúna rápidamente a los equipos de acción para analizar todos los "qué pasaría si", ya sea el equipo de ciberseguridad, legal, de seguridad o de gestión.

El programa de crisis contendría voceros designados, políticas de comunicación, flujo de trabajo de contacto, preferencias de comunicación (ya sea emitiendo declaraciones o un evento mediático), garantías como declaraciones, comunicados de prensa, preguntas frecuentes (FAQ), etc.

Flujo de trabajo y comando recomendados

La parte interesada final, como el director ejecutivo, puede ser el portavoz designado, asistido por líderes funcionales que tienen roles específicos en la resolución de crisis.

Por ejemplo, en caso de fuga de datos o incidente de ciberseguridad, el CISO (director de seguridad de la información) puede estar presente. Y si algunos empleados sucumbieran a COVID-19, el director de recursos humanos (CHRO) puede estar involucrado.

Coraje en la verdad

Un líder necesita decir toda la verdad, nada más que la verdad, y decirla rápidamente y sin demora. En tiempos difíciles, un líder debe reunir a los empleados para que se mantengan unidos.

Una organización que ha cometido errores, pero toma medidas correctivas, muestra humildad, puede ser perdonada y puede recuperarse.

Sin embargo, si una organización comete errores, no repara y no toma medidas correctivas, muestra una actitud fría, distante y arrogante, la marca disminuirá. Esto es especialmente cierto en tiempos difíciles, como una pandemia, donde se pierden empresas y empleos, y la incertidumbre y la desesperación han afectado a muchos sectores.

El quid de un programa de comunicación y gestión de crisis exitoso tiene que ser uno que ya esté en su lugar, impregnado en toda la organización, con la verdad, la ética y la integridad en el centro del programa. Dicho programa debería hacer converger las mejores prácticas de la industria sobre cómo los entornos de misión crítica se gestionan y prosperan en cualquier crisis. En todas las cosas, di la verdad, toda la verdad, y convenientemente sin falta.


Dr Seamus Phan

Dr Seamus Phan es el director de tecnología y jefe de contenido de McGallen & Bolden. Es experto en tecnología, estrategia, branding, marketing, capacitación en liderazgo y manejo de crisis. Este artículo puede aparecer simultáneamente en su blog. Conectarse LinkedIn. © 1984-2021 Seamus Phan et al.