La reputación de su marca no se trata de las campanas y los silbidos de sus productos y tecnologías asociadas, o las ostentosas campañas de marketing. Es mucho más sencillo.

Nuestra firma ha pasado por una constante reingeniería para adaptarse a las cambiantes necesidades de comunicación, de modo que los clientes siempre sean atendidos con las formas más relevantes de comunicación y alcance a los medios y otros grupos de interés.

Por lo tanto, hemos completado el círculo para volver a traer el video como una herramienta de divulgación de los medios de comunicación. La última vez que usamos el video a tiempo completo como medio de comunicación corporativa fue a mediados o finales de la década de 1990, cuando la edición no lineal recién comenzó en el escritorio del consumidor (¿recuerdas AVID Media Suite Pro y Adobe Premiere 1.0?) En estos días, 1080p El video HD y la edición no lineal ya no son infrecuentes, y el fenómeno del video en línea ha consolidado la necesidad del video como un medio de comunicación serio, complementario de las noticias y el contenido textual.

Continué adoptando la realización de películas con DSLR como el medio principal para crear videos HD, lo que funciona muy bien. Utilizo las microcámaras Olympus y Panasonic de cuatro tercios (MFT) con lentes intercambiables, que funcionaron muy bien en el campo, ya sea en climas cálidos o en interiores. He utilizado estos sistemas MFT HD DSLR con éxito para producir comunicados de prensa en video (VNR), grabación de eventos en vivo e incluso transmisión en vivo para clientes, con estas cámaras montadas en plataformas y equipos de estabilización.

Más recientemente, decidí comprar un sistema de cámara de video HD semi-profesional de un proveedor de marca, potencialmente como una cámara de video para eventos prolongados, ya que las cámaras de video pueden usar baterías de gran capacidad que pueden no estar fácilmente disponibles para los sistemas DSLR MFT HD ( hay algunas soluciones personalizadas, pero son OEM en lugar de los proveedores originales).

Había una lente de zoom gran angular que compré para la cámara de video HD, hace solo un mes, y usé para una sesión de prueba solo una vez. Durante el fin de semana, saqué la lente y me conecté a la cámara de video y pensé en experimentar con las tomas durante el fin de semana. Cuando encendí la cámara de video, se produjo un extraño zumbido y se produjo un error de "lente no correspondiente", y el iris no se abría, lo que producía una imagen oscura que era inutilizable. Conecté la cámara de video a otra lente de zoom y funcionó perfectamente.

Llevé la lente al centro de servicio autorizado y le expliqué la situación, y el frontliner junior tomó la lente y la probó en la cámara del centro, y pareció funcionar. Conectó la lente con mi propia cámara de video y pareció funcionar. Sin embargo, debido a que esta lente y cámara de video están diseñadas para sesiones profesionales y NO como una herramienta de hobby, cualquier señal de una sola falla significa que no puedo arriesgarme. Imagínese filmar un evento de cliente en vivo y la lente me falla, y la fe del cliente se perdería, y yo le habría fallado al cliente porque la lente decide fallar en ese momento. Es inaceptable. Por lo tanto, le expliqué al frontliner junior que esta lente debe cambiarse por otra lente como reemplazo. El líder tenía la expresión más intolerable en su rostro e insistió en que no se puede hacer ningún intercambio. Salí furioso del centro de servicio.

Para mí, esta cámara de video ya no es digna de ser usada para rodajes profesionales, y la relegaría como un juguete a un rincón y la usaría cuando me apeteciera. No puedo apostar mi reputación profesional y las necesidades muy importantes de mi cliente en una herramienta que puede funcionar mal en el momento equivocado. Mi confianza como consumidor se borra y es poco probable que se restablezca simplemente porque el personal subalterno del proveedor se negó a reconocer la importancia de un simple intercambio de un producto defectuoso. Y la confianza de un consumidor no se gana fácilmente y se pierde fácilmente.

Por lo tanto, invertiré en lo que ya tengo, en los sistemas MFT HD DSLR que no me han fallado en situaciones de disparo difíciles.

¿Qué podría haber hecho un proveedor? El producto se compró recientemente y está destinado al trabajo profesional. El vendedor debe:

1) Desarrollar Los empleados de primera línea deben ser pacientes y, especialmente, contratar solo a personas que sean empáticas con las necesidades de los demás. Aquellos sin empatía no tienen por qué atender a los clientes directamente en primera línea.

2) Autorizar Los empleados de primera línea deben realizar llamadas de buen juicio para realizar intercambios de productos o préstamos hasta que los productos sean diagnosticados y reparados adecuadamente, y reembolsos cuando sea necesario. Si los empleados de primera línea no pueden ser empoderados por alguna razón, tenga gerentes de campo disponibles para resolver inmediatamente estos problemas y tomar las decisiones correctas a favor de los clientes.

3) Seguir adelante con los clientes que enfrentan fallas y problemas de productos, para garantizar que se pueda restaurar la confianza y continuar en contacto con dichos clientes. Después de todo, incluso los clientes que enfrentan problemas con sus productos pueden ser recuperados por su empatía y un buen servicio de seguimiento, y eventualmente incluso pueden ser sus evangelistas.

El mundo es cada vez más pequeño y el mercado más competitivo. Ganar un nuevo cliente es difícil y mantener uno es más fácil si hace el menor esfuerzo. Recuperar a un cliente que enfrenta problemas con sus productos, se vuelve primordial para mantener a los clientes existentes y, potencialmente, ganar otros nuevos a través del evangelismo de boca en boca. ¿No vale la pena todo su tiempo, esfuerzo y recursos para mantener a sus clientes ganados con tanto esfuerzo?

Dr Seamus Phan es el director de tecnología y jefe de contenido de McGallen & Bolden. Es experto en tecnología, estrategia, branding, marketing, capacitación en liderazgo y manejo de crisis. Este artículo puede aparecer simultáneamente en su blog. Conectarse LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et al. Todos los derechos reservados.