Vor Jahrzehnten, als ich in Total Quality Management (TQM) und Servicequalität verwurzelt war, schien jeder von dem Konzept „der Kunde hat immer Recht“ zu hypnotisieren. Der Kriegsschrei der damaligen Zeit, insbesondere von Frontline-Managern und Task-Managern, war, Frontliner zu bellen, um Service nach dem Motto „Der Kunde hat immer Recht“ zu liefern.

Schneller Vorlauf ins 21. Jahrhundert, viele Dinge haben sich geändert. Die Technologie hat es nahezu jedem ermöglicht, Informationen schnell zu finden und Menschen in Echtzeit zu erreichen. Jeder kann per Mausklick oder Wischen auf dem Tablet oder Smartphone eine Verbindung zu einem anderen herstellen. Jeder kann über soziale Medien oder mobile Apps Ideen austauschen oder Gefühle kommunizieren.

Hat der Kunde also immer Recht? Richtiger, hat die Idee „Der Kunde hat immer Recht“ überhaupt „Recht“?

Denken Sie mit mir für eine Minute an das Rätsel des Konzepts „Der Kunde hat immer Recht“.

Nun ist der Kunde nicht nur der externe zahlende Kunde, der einen Dienst- oder Produktanbieter bezahlt. Der Kunde sind auch Ihre internen Mitarbeiter, die externe zahlende Kunden bedienen. Der Kunde sind auch Ihre internen Mitarbeiter, die intern bedient werden. Sie bezahlen dich nicht einmal. Tatsächlich können Sie sie bezahlen, und doch sind sie auch Ihre Kunden. Der Kunde sind auch externe Aktionäre, die genug an Ihr Unternehmen glauben, um Aktien Ihres Unternehmens zu kaufen (sofern Ihr Unternehmen an der Börse notiert ist). Die Kunden können auch externe Stakeholder sein, die gemeinnützige Organisationen und Begünstigte Ihrer Corporate Social Responsibility-Programme sein können, oder sogar Journalisten aus den Medien, die hin und wieder von Ihren Nachrichten profitieren.

Kurz gesagt, der Kunde ist nicht nur ein externer zahlender Kunde, sondern fast jeder, mit dem wir zu tun haben und mit dem wir einen kommerziellen oder sozialen Austausch haben.

Also, ob der Kunde „immer Recht“ hat? Beschränken wir es darauf, dass es nur für externe zahlende Kunden gilt? Was ist mit unseren Mitarbeitern, die wertvolle Menschen sind, die Wert schaffen, indem sie zahlenden Kunden und internen Mitarbeitern gleichermaßen dienen? Auch sie sind Kunden. Was ist mit den Journalisten und Rundfunkproduzenten? Sie sind wertvolle Kunden, die wir konsequent und wahrheitsgemäß ansprechen müssen, damit unsere Unternehmensmarke weiterhin auf Hochtouren fliegt. Auch unsere Aktionäre sind wertvolle Kunden. Ihr Glaube an unser Unternehmen wird dessen Fortbestehen auf lange Sicht sichern.

Stellen Sie sich vor, wenn wir darauf bestehen, dass nur externe zahlende Kunden „immer Recht“ haben, werden unsere internen Mitarbeiter die ganze Zeit gegen eine niedrige Moral ankämpfen, die Personalfluktuation wird toben und unsere Prozesse werden scheitern. Und wenn wir darauf bestehen, dass unsere internen Mitarbeiter „immer Recht“ haben, werden unsere zahlenden Kunden, externe Stakeholder wie Medien und Aktionäre verärgert. Du bekommst das Bild.

Es ist wie eine Ehe. Wenn die Frau darauf besteht, immer Recht zu haben, verlässt der Ehemann die Ehe. Und umgekehrt, wenn der Ehemann darauf besteht, dass er die ganze Zeit Recht hat, wird die Ehefrau bald darauf auf einer Scheidung bestehen.

Wie können wir dann den Kundenservice aufgeklärter gestalten? Der einfachste Weg, es zu betrachten, besteht darin, sich wieder der Idee der Ehe zu nähern.

Hat der Ehemann immer Recht? Hat die Frau immer Recht? Nein. Ist es das Schlüsselthema für eine erfolgreiche Ehe, darauf zu bestehen, wer immer Recht hat? Sicherlich nicht! Was ist dann? Das zentrale Thema ist gegenseitiger Respekt. Wenn der Ehemann die Meinungen und Handlungen der Ehefrau respektiert und die Ehefrau dasselbe für den Ehemann tut, besteht die Wahrscheinlichkeit einer nachhaltigen Ehe. Stellen Sie sich den Kundenservice als einen schönen Walzer oder Tango zwischen dem Ehepaar vor. Wenn einer von ihnen vorwärts geht, tritt der andere zurück und umgekehrt. Es ist Poesie.

Ebenso ist es nie wichtig, darauf zu bestehen, wer im Kundenservice Recht hat. Der zahlende Kunde hat nie „immer Recht“. Die internen Mitarbeiter oder externen Stakeholder haben nie „immer Recht“. Entscheidend ist eine Kultur des gegenseitigen Respekts zwischen allen Beteiligten. Das Unternehmen respektiert die externen Lieferanten, Rechnungen pünktlich zu bezahlen, wenn sie Waren und Dienstleistungen erhalten. Die internen Mitarbeiter respektieren Kollegen, zahlende Kunden und externe Stakeholder. Ebenso wie meine Damen und Herren wird den externen zahlenden Kunden die gleiche Unternehmenskultur empfohlen, damit sie den internen Teams den gleichen gegenseitigen Respekt entgegenbringen. In diesem geschlossenen Kreislauf des aufgeklärten Kundenservice ist der gegenseitige Respekt für alle Parteien das Leitmotiv und nicht das Beharren darauf, „wer Recht hat“.

Töte die Idee, dass der Kunde immer Recht hat. Vermitteln Sie stattdessen eine Kultur des gegenseitigen Respekts, die es externen zahlenden Kunden, externen Stakeholdern (Aktionären, Medien und Lieferanten) und internen Kunden ermöglicht, fair und gleichberechtigt zu sein. Dies ist der aufgeklärte Kundenservice, der nachhaltig ist.

Immerhin glaubte Mencius (372-289 v. Chr.), Schüler des Konfuzius, dass Menschen sich von Tieren unterscheiden und Wohlwollen für andere besitzen. Mencius sagte, wenn ein Kind fällt, ist es die innere Natur eines Menschen, dem Kind gegenüber mitfühlend zu sein. Daher ist es die Tendenz einer Person, anderen gegenüber respektvoll zu sein, es sei denn, externe und interne Faktoren hindern eine Person daran, anderen gegenüber respektvoll zu sein. Respekt erzeugt Respekt, und dies ist die höchste Form des Kundenservice.