Công nghệ dường như có thể cải thiện quy trình làm việc và quy trình kinh doanh, để giảm chi phí quản lý và sai sót. Nhưng họ có cải thiện dịch vụ khách hàng không?

Tôi đọc với một chút thích thú và có lẽ là một chút buồn bã, một mẩu tin gần đây mà một nhà lãnh đạo đã ca ngợi về cách đào tạo và công nghệ có thể trao quyền cho nhân viên trong ngành khách sạn để cải thiện sự tương tác và dịch vụ của khách hàng.

Thật không may, bài hùng biện này đã tồn tại hơn 2 thập kỷ và dịch vụ khách hàng có được cải thiện không? Theo tôi thì không hẳn. Và khi tôi chia sẻ các cuộc trò chuyện với nhiều người một cách tình cờ, một số người đã đề cập đến dịch vụ khách hàng thậm chí có thể thấp mọi lúc. Một số người ủng hộ có thể nói rằng dịch vụ khách hàng đã được cải thiện nhưng nó chỉ bị những người khác vượt qua. Nhưng nhìn và chạy lùi sẽ không thể thắng cuộc đua.

Quay trở lại những năm chín mươi, khi tôi tham gia vào lĩnh vực dịch vụ khách hàng, tôi không hình dung dịch vụ mất hiệu lực chỉ thuộc trách nhiệm của nhân viên tuyến đầu, mà là toàn bộ quy trình kinh doanh và bắt đầu từ các cấp quản lý trong một tổ chức.

Thường xuyên, với tư cách là nhà phát triển chương trình giảng dạy và chiến lược gia, tôi nghe một số giám đốc điều hành nhấn mạnh vào việc "đào tạo" nhân viên tuyến đầu của họ để "giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn". Có, bạn có thể tạo stop-gap và các chương trình học tập ngắn hạn trên lớp nhằm mục đích mang lại "mức cao" tạm thời cho nhân viên tuyến đầu, nhưng trừ khi các vấn đề cơ bản được giải quyết, họ sẽ tiếp tục bị thách thức bởi quy trình và hệ thống không được thiết kế kỹ lưỡng, và không kịp xuất hiện để phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhân viên không phải là vật nuôi - họ là những người đáng quý như bất kỳ ai tưởng tượng về mình.

Khi tôi đang nghiên cứu về sự xuất sắc của dịch vụ khách hàng, tôi tiếp tục rất vui mừng bởi dịch vụ khách hàng tuyệt vời ở những nơi đáng mến ở nước ngoài, và ngay tại đây.

Tôi đã từng trải nghiệm những công việc kinh doanh nhỏ hoàn toàn "công nghệ thấp", chẳng hạn như quán ăn, cửa hàng nhỏ ở các trung tâm thương mại lân cận và thợ cơ khí trong các xưởng nhỏ, cung cấp dịch vụ đặc biệt - chỉ bằng sự chân thật, chuyên nghiệp và niềm nở. Những người ở tuyến đầu này sẽ nhớ sở thích của bạn, thậm chí lịch sự yêu cầu và nhớ bạn là ai, và có những cử chỉ trao quyền trong khả năng của họ, tất cả đều đi được một chặng đường dài. Khá nhiều người trong số họ đã trở thành bạn bè. Tôi đã tận mắt chứng kiến ​​những dịch vụ chân thành này, ngay tại đây và ở nước ngoài ở những nơi như Đài Loan và Nhật Bản.

Ngược lại, tôi cũng đã trải nghiệm những cơ sở "công nghệ cao" nhất, thường là những cơ sở lớn hơn, với máy tính bảng không dây lạ mắt, thiết bị đầu cuối đồ họa màn hình cảm ứng, tai nghe không dây di động và hệ thống thông báo, hiển thị dịch vụ siêu phàm. Một số nhân viên ở tuyến đầu này cư xử như lãnh chúa, với những lời lẽ thừa thãi và kiêu căng, nhưng dịch vụ "vô hồn". Tệ hơn nữa, những cơ sở này có thể rất tốn kém, và không cho tôi bất kỳ động lực nào để quay lại lần nữa.

Từ kinh nghiệm tư vấn cá nhân và chuyên nghiệp hàng chục năm của mình, tôi vẫn thấy rằng khi bạn loại bỏ tất cả các lớp bề ngoài của công nghệ, quy trình, hệ thống và những gì bạn có, điều quan trọng nhất là cách một người gắn kết bạn với tư cách là đồng loại. Sự tôn trọng và văn hóa có thể đóng một vai trò quan trọng, và câu trả lời cho dịch vụ khách hàng xuất sắc chắc chắn nằm ở đâu đó.

Bạn nói dịch vụ khách hàng xuất sắc? Chỉ cần là một người chuyên nghiệp, chân thành và nồng hậu, đối xử với nhau một cách tôn trọng, và bạn có thể đã vượt lên trên những thứ bị đè nặng bởi công nghệ đơn thuần và sách hướng dẫn vận hành dày dặn.

Tái bút -