Thông thường, chúng ta tưởng tượng rằng tên thương hiệu mang lại một số "hào quang" bảo vệ chống lại sự mất hiệu lực trong dịch vụ khách hàng. Thực tế là mỗi nhân sự của chúng tôi đều quan trọng trong các cam kết của khách hàng.

Tôi không bao giờ đi cắt tóc đắt tiền, mà muốn đi cắt tóc với giá cố định trên khắp hòn đảo. Những tiệm cắt tóc này rất tiện lợi, sạch sẽ, và bạn cắt tóc khá nhanh.

Hầu hết thời gian, tôi thường đến một chi nhánh cụ thể của chuỗi, và hầu hết thời gian, có một vài thợ cắt tóc quen thuộc ở đó sẽ cắt tóc hiệu quả cho tôi với những cuộc trò chuyện vui vẻ.

Tuy nhiên, trong lần đi cắt tóc gần đây nhất, tôi đã được gặp một thợ cắt tóc mới, người dường như không có những kỹ năng tiên quyết như những người bạn cùng nghề trong tiệm. Hơn nữa, da đầu của tôi bị trầy xước do thiếu kinh nghiệm. Vào cuối quá trình cắt tóc, tôi có thể nhìn thấy rõ ràng những bất thường ở chân tóc và tổng thể kiểu tóc của mình, nhưng có lẽ tôi quá lười để yêu cầu cô ấy sửa lại mái tóc đã hoàn thiện. Hơn hết, cô ấy dường như cũng không có tâm trạng tốt (đó không phải là một công việc dễ dàng, tôi hiểu).

Hôm nay, tôi đến cùng một tiệm, và có hai thợ cắt tóc. Một trong số họ là một gương mặt quen thuộc, người đã rất thường xuyên đến cắt tóc của tôi, và người kia, người phụ nữ đã cắt tóc tồi tệ cho tôi lần trước. Tôi cầu nguyện rằng tôi sẽ lấy được một người phụ nữ lớn tuổi biết cắt tóc cho tôi, và may mắn thay, cô ấy đã theo học với tôi.

Vào cuối quá trình cắt tóc, tôi đã nhận được những gì tôi mong đợi - hiệu quả, cắt tốt (imho) và trò chuyện chit dễ chịu làm cho việc cắt tóc vốn đã nhanh, thậm chí còn dễ chịu hơn.

Do đó, khi chúng ta nhìn vào một doanh nghiệp dịch vụ, nó rất khác với một doanh nghiệp bán lẻ bán các sản phẩm hữu hình. Một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như thợ cắt tóc, phụ thuộc vào kỹ năng và tài năng cá nhân của mỗi nhà cung cấp dịch vụ bình phong. Không phải là vấn đề mang sản phẩm ra khỏi kệ và bấm số trên máy tính tiền. Một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần thu hút sự tham gia của đội ngũ nhân viên tuyến đầu tốt nhất, để mỗi khách hàng không chỉ có được dịch vụ tốt nhất có thể mà còn có được mức độ lặp lại của các tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng sẽ mong đợi và yêu thích. Điều đó chắc chắn là không dễ dàng, vì đạo đức làm việc, thái độ và năng khiếu của mỗi nhân viên sẽ khác nhau, và việc duy trì chất lượng dịch vụ nhất quán và lặp lại sẽ tạo ra nhiều yêu cầu hơn đối với một doanh nghiệp dịch vụ so với một doanh nghiệp bán lẻ đơn thuần bán các sản phẩm vật chất.

Hãy nhớ rằng, khách hàng của chúng tôi tin tưởng vào sự nhất quán của chúng tôi chứ không chỉ chất lượng dịch vụ tốt, điều đó sẽ ít gây căng thẳng cho họ bất cứ khi nào họ đến các cửa hàng dịch vụ của chúng tôi. Nó không nên là một trò roulette do ngẫu nhiên điều khiển, mà là một cỗ máy đáng tin cậy được giám sát cẩn thận bởi các nhà quản lý chất lượng.