Ngân hàng tôi sử dụng đã được một ngân hàng khác mua lại và họ đã giới thiệu một phong bì tiền gửi séc mới cho những người muốn tránh xếp hàng.

Tôi đã thử phong bì lần đầu tiên, in chìm tất cả các chi tiết, và đặt séc vào trong phong bì, niêm phong nó, xé những gì tôi nghĩ là bản sao chi tiết tiền gửi của khách hàng, và thả phong bì vào hộp ký gửi được chỉ định.

Sau đó, tôi nhận ra rằng tôi đã xé không chỉ bản sao khách hàng của mình mà cả bản sao thứ hai cũng có ý nghĩa với ngân hàng. Là một khách hàng tốt, tôi đã liên hệ với ngân hàng và hỏi xem liệu tôi có cần thực hiện bất kỳ hành động nào từ phía mình hay không. Đại diện dịch vụ khách hàng chế nhạo, và nói, "Tôi hy vọng nhân viên của chúng tôi đủ tốt để giúp bạn gửi séc, hoặc giúp bạn điền vào một phiếu gửi tiền mới!"

Hành động: Biến mọi nhân viên trở thành người tham gia tích cực!

Loại “nhân viên” duy nhất có thể trở thành kiểm lâm đơn độc là một doanh nhân hoặc một đại lý tự do.

Trong bất kỳ trường hợp nào khác, tất cả mọi người nên là một người chơi trong nhóm để tổ chức thành công. Việc phân tách công việc chỉ đơn thuần là vì trách nhiệm giải trình và mọi người đều có nghĩa vụ làm mọi thứ phù hợp với khách hàng, ngay cả khi đồng nghiệp có trách nhiệm giải trình KHÔNG có mặt tại thời điểm đó. Trong trường hợp như vậy, thưởng điểm, khen thưởng công khai hoặc bất kỳ hình thức khen thưởng hữu hình nào khác, cho những nhân viên bước ra ngoài ranh giới xác định của họ để phục vụ khách hàng dưới bất kỳ hình thức nào. Không nên chỉ tay, ngồi rào trong văn hóa doanh nghiệp. Mọi người nên được thuyết phục tham gia và giúp đỡ bằng mọi cách để mang lại trải nghiệm khách hàng thành hiện thực.

Nhiều tổ chức chưa xác định được người của họ để đưa họ vào đúng công việc. Làm điều đó sớm! Bạn có thể ngạc nhiên khi có bao nhiêu người được giao sai công việc của họ, và làm thế nào một số có thể đã chết trong nhiều năm!

BitZen ©
Người của bạn có được đào tạo để xử lý tất cả các kênh và yêu cầu không? Hay chúng chỉ đơn thuần là các robot được đào tạo để nói như một con robot? Tệ hơn nữa, liệu họ có đồng cảm với những khách hàng trả tiền, những người sẽ tạo ra sự khác biệt trong lợi nhuận của họ? Thật đơn giản để đào tạo một người nào đó xử lý các công việc máy móc, nhưng có những cá nhân cụ thể phù hợp với nghề nghiệp cụ thể. Bạn đã lập hồ sơ cho mọi người của mình để họ đang làm những gì họ thích làm và có thể vượt trội chưa?

Đây là một số bài viết mà chúng tôi đã viết vào năm 2003 (được xuất bản dưới tên "DotZen", một cuốn sách bìa mềm đã được phổ biến rộng rãi) và chúng tôi trích xuất một số bài viết vẫn còn phù hợp cho đến ngày nay, trong các lĩnh vực xây dựng thương hiệu, tiếp thị, bán hàng, quảng bá và cải thiện kinh doanh. Nếu chúng tôi thấy có chút thời gian ngoài việc giúp khách hàng của mình phát triển và nghỉ ngơi, chúng tôi sẽ cố gắng viết thêm.

Bản quyền © 2003 Seamus Phan & Ter Hui Peng. Tất cả quyền được bảo lưu.