Khi mọi thứ đi đúng hướng, công chúng và PR được coi là không quan trọng. Khi có sự cố xảy ra, mọi người “ủy quyền” giao tiếp ngay lập tức cho những người làm PR, trốn tránh mọi trách nhiệm và giải trình. Đôi khi, nếu không có đầy đủ thông tin trong tay, những người làm PR kém sẽ không giao tiếp hiệu quả với giới truyền thông và công chúng, đồng thời hình ảnh và danh tiếng của công ty cũng đi xuống.

Hành động: Mẹo chuẩn bị cho khủng hoảng từ người trong cuộc

Một số thay đổi tư duy và sự chuẩn bị cho một tổ chức là gì để nếu và khi một cuộc khủng hoảng xảy ra, mọi thứ vẫn có thể chạy như kim đồng hồ, thông điệp phù hợp được chuyển đến phương tiện truyền thông và công chúng, và danh tiếng và niềm tin của công ty có thể được giữ lại, hoặc thậm chí được nâng cao?

1) Chương trình quản lý khủng hoảng (CM). Bạn có một cái chưa? Nếu bạn có một, bạn có đưa nó vào thử nghiệm ít nhất một lần một năm không? Nếu không có chương trình CM, điều tốt nhất mà một người phát ngôn chính thức (hoặc bất kỳ ai) có thể tập hợp là “không bình luận” - điều không tốt cho công chúng và danh tiếng của công ty. Chương trình CM phải được kết hợp với một lịch trình đào tạo truyền thông thường xuyên cho tất cả những người phát ngôn theo lịch và đột xuất, để mọi người có thể cập nhật thông tin và cập nhật về cách tốt nhất để nói chuyện với giới truyền thông. Một chương trình CM phải được đánh giá và hiệu chỉnh định kỳ, và mô phỏng khủng hoảng thường xuyên phải được thực hiện để kiểm tra xem nhân viên có nhận thức được hoặc có khả năng xử lý các khủng hoảng tiềm ẩn hay không. Chương trình CM nên mô tả:

  • AI nên nói về một chủ đề?
  • KHI NÀO cần giao tiếp (truyền thông và các bên liên quan)?
  • Các công cụ (ví dụ: biểu mẫu, cơ sở dữ liệu, v.v.) là gì?
  • Ở ĐÂU để tổ chức các sự kiện, lấy tài liệu, v.v.?
  • TẠI SAO trả lời các câu hỏi suy đoán theo những cách cụ thể?
  • LÀM THẾ NÀO để xử lý các thảm họa hoặc khủng hoảng cụ thể hoặc có thể xảy ra?

2) Những người hành nghề PR KHÔNG phải là bác sĩ quay cóp. Nhiều giám đốc điều hành, bao gồm cả những người cao cấp, tưởng tượng những người hành nghề PR là “bác sĩ quay” hoặc những người kể những câu chuyện cao siêu “nghe có vẻ hay”. Không giống như quảng cáo, có thể bóp méo hoặc bẻ cong sự thật để tạo hiệu ứng, PR là nói sự thật, luôn luôn, ngay cả khi nó nghe thực sự tồi tệ và bất lợi. Rốt cuộc, sự thật mới là thứ mà công chúng và giới truyền thông đòi hỏi. Nếu cần phải có một sự thay đổi lớn về tư duy, thì chính những người làm PR là người hỗ trợ để bạn NÓI SỰ THẬT, chứ không phải là lá chắn của bạn đằng sau một mặt tiền nào đó. Bạn học được điều này càng nhanh, tổ chức của bạn càng tiến nhanh và giành được sự tin tưởng của các nhà báo, cuối cùng dẫn đến việc đưa tin rộng rãi.

3) Để lại các tập lệnh. Nhiều giám đốc điều hành hàng đầu trở nên bị các học viên PR của họ chuẩn bị trước quá mức, dẫn đến việc xuất hiện nghiêm khắc trước truyền thông và chỉ đơn giản là đọc từ một kịch bản khô khan. Trước câu hỏi đầu tiên của một nhà báo nêu ra ngoài kịch bản, giám đốc điều hành đã ngao ngán! Thay vì dựa vào những câu trả lời đã chuẩn bị có thể không phản ánh sự thật, hãy nhớ rằng PR tuyệt vời là nói sự thật. Nói từ trái tim của bạn, chuẩn bị sẵn sàng tất cả các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê và nghiên cứu có sẵn, và sao lưu các câu trả lời trung thực của bạn. Có sẵn một nhóm nhỏ để trả lời các câu hỏi cụ thể hoặc kỹ thuật do các nhà báo đưa ra, những câu hỏi này nằm ngoài chuyên môn quản lý của bạn. Các nhà báo sẽ ra đi với những câu trả lời đúng và trung thực mà họ mong muốn, và bạn được xem như đã chuẩn bị sẵn sàng mà không cần một kịch bản nhàm chán khô khan.

4) Thời gian tin nhắn của bạn gặp khủng hoảng. Nếu cuộc khủng hoảng không phải là của riêng bạn, bạn có nên chui vào khung cảnh truyền thông bận rộn và tung tăng thổi còi không? Một nhà tư vấn PR có kinh nghiệm từ một cơ quan PR quốc tế đã nói trên TV rằng trong một cuộc khủng hoảng quốc tế (ví dụ như chiến tranh), đó là thời điểm “tốt nhất” để đưa tin. Tên tóc trắng này rõ ràng không biết việc của mình! Trong một cuộc khủng hoảng quốc tế, đối thủ cạnh tranh về tin tức của bạn là cuộc khủng hoảng quốc tế, sẽ gây khó khăn cho giới truyền thông. Những nỗ lực yếu ớt của bạn để ép thông điệp “nhỏ” của bạn vào phần lớn sẽ vô ích, vì có rất nhiều “nhiễu”. Chọn trận chiến của bạn và dành thời gian phù hợp để giao tiếp với giới truyền thông, đặc biệt nếu cuộc khủng hoảng KHÔNG GÌ liên quan đến bạn.

BitZen ©
Quản lý khủng hoảng KHÔNG chỉ quản lý khủng hoảng khi nó xảy ra. Một chương trình quản lý khủng hoảng tốt cần được ưu tiên trước, với rất nhiều công việc thiết kế, thử nghiệm và đánh giá chương trình. Mô phỏng khủng hoảng thường xuyên nên được thực hiện, để đảm bảo rằng mọi nhân viên đều được chuẩn bị cho những thời điểm tồi tệ nhất. Và dấu ấn của một nhà lãnh đạo đích thực đặc biệt rõ ràng trong một cuộc khủng hoảng là gì? Đó là người công khai nhận lỗi và chịu hoàn toàn trách nhiệm cá nhân. Thông thường, nhiều giám đốc điều hành cấp cao quên rằng với các đặc quyền điều hành cũng phải có trách nhiệm giải trình như nhau.

Đây là một số bài viết mà chúng tôi đã viết vào năm 2003 (được xuất bản dưới tên "DotZen", một cuốn sách bìa mềm đã được phổ biến rộng rãi) và chúng tôi trích xuất một số bài viết vẫn còn phù hợp cho đến ngày nay, trong các lĩnh vực xây dựng thương hiệu, tiếp thị, bán hàng, quảng bá và cải thiện kinh doanh. Nếu chúng tôi thấy có chút thời gian ngoài việc giúp khách hàng của mình phát triển và nghỉ ngơi, chúng tôi sẽ cố gắng viết thêm.

Bản quyền © 2003 Seamus Phan & Ter Hui Peng. Tất cả quyền được bảo lưu.