Khi nói đến một cuộc khủng hoảng đòi hỏi một lời xin lỗi, những câu trả lời bịp bợm mà tôi đã đọc, nghe hoặc nhìn thấy trong nhiều dịp như vậy, thường bị chỉ trích và chế giễu. Không khó để hiểu tại sao.

Tại sao? Đó thường là vì cái tôi và niềm kiêu hãnh của chúng ta đi trước lời xin lỗi của chúng ta.

Nhưng trong trường hợp xảy ra khủng hoảng, không một lời nói nào có thể xoa dịu đám đông giận dữ, và chắc chắn sẽ khiến khách hàng, khách hàng tiềm năng và các bên liên quan xa lánh.

Vì vậy, nó tóm gọn lại lời xin lỗi, thẳng thắn và đơn giản.

Khiêu vũ xoay quanh vấn đề

Thông thường, chúng ta đã thấy một lời xin lỗi xoay quanh vấn đề, với nhiều từ không có ý nghĩa gì đối với một đám đông giận dữ.

Hãy cùng chúng tôi xem xét một số lời xin lỗi chung chung và hư cấu được viết theo cùng một "giọng điệu" mà chúng ta thường gặp trong không gian công cộng:

"Chúng tôi xin lỗi vì mọi người đã thất vọng và bất tiện vì sự cố gần đây, và chúng tôi hy vọng sẽ làm tốt hơn vào lần sau. Con người luôn là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi và chúng tôi vẫn cam kết phục vụ mọi người."

"Trong khi chúng tôi đánh giá cao sự hoảng loạn mà mọi người cảm thấy tại sự cố gần đây này, chúng tôi muốn đảm bảo với mọi người rằng không có gì phải lo lắng và mọi thứ đều an toàn."

"Chúng tôi lấy làm tiếc rằng chủ đề / đối tượng đã bị nhìn nhận một cách tiêu cực và xin lỗi vì bất kỳ sự thất vọng nào mà mọi người có thể phải chịu đựng. Chúng tôi không có ý định gây ra điều này và chúng tôi chân thành hy vọng sẽ ngăn chặn điều này xảy ra lần nữa."

"Đây là điều mà nhiều người trong chúng tôi làm thường xuyên trong hệ sinh thái này. Chúng tôi rất tiếc vì chúng tôi đã không thông báo rõ ràng toàn bộ tập phim cho bạn."

Không có ví dụ nào trong số những ví dụ này sẽ thực sự xoa dịu một đám đông đang đau buồn vì một sự cố, và sẽ chỉ là những mưu kế đơn thuần chứ không phải là những lời xin lỗi chân thành.

Một lời xin lỗi được thực hiện đúng

Bạn có thể đã thấy một lời xin lỗi được thực hiện tốt ở một số tập đoàn châu Á khi mọi việc diễn ra không như ý muốn. Giám đốc điều hành hoặc Chủ tịch sẽ bước lên bục tại một cuộc họp báo, cúi đầu thật sâu, nghiêm túc thừa nhận mọi sai lầm với tư cách là người điều hành cấp cao nhất và thường đưa ra hai kết quả:

  1. Từ chức ngay lập tức với những người thay thế đủ điều kiện, hoặc
  2. Khắc phục tình huống và sau đó từ chức sau đó, theo giai điệu của:

"Tôi xin lỗi vì tất cả những đau buồn và thất vọng mà công ty chúng tôi đã gây ra trong sự cố này. Với tư cách là người điều hành cấp cao nhất của công ty, tôi có trách nhiệm và hoàn toàn chịu trách nhiệm về mọi vấn đề trong sự cố này. Về vấn đề này, tôi xin chấp nhận tất cả trách nhiệm và tôi sẽ từ chức trong khi chờ một cuộc điều tra đầy đủ về vấn đề này. Tôi sẽ chấp nhận mọi tác động pháp lý hoặc hình sự dựa trên kết quả của cuộc điều tra này và chúng tôi sẽ hợp tác đầy đủ với các cơ quan chức năng. Chúng tôi cũng sẽ vạch ra kế hoạch sửa chữa cho những người bị ảnh hưởng trong sự cố này. Một lần nữa, tôi xin nhận hoàn toàn trách nhiệm về việc này và mong các bạn tha thứ. "

Đúng vậy, cần phải có dũng khí lớn để thừa nhận lỗi của mình, ngay cả khi bản thân chúng ta chưa phạm phải. Nhưng với tư cách là giám đốc điều hành cấp cao nhất, các đặc quyền và thù lao của một vị trí như vậy cũng đi kèm với những trách nhiệm và rủi ro cố hữu. Chúng ta không thể có bánh và ăn nó. Khi chúng ta đủ khiêm tốn để chấp nhận trách nhiệm giải trình như vậy, chúng ta cũng đang nói rằng chúng ta đủ can đảm cho một vị trí như vậy.

Quyền hạn lớn và trách nhiệm lớn

Vị trí hàng đầu không dành cho bất kỳ ai hoặc tất cả mọi người, mà là những người có thể đáp ứng các yêu cầu cao. Và nếu chúng ta nâng cao mức độ cam kết này, chúng ta có thể chỉ huy sự tôn trọng của những người can đảm trong cuộc hành trình với chúng ta, và những người đặt niềm tin vào chúng ta, cho dù họ là khách hàng, nhân viên hay các bên liên quan khác.

Đỉnh núi tuyết sẽ luôn cô đơn. Không phải ai cũng có thể leo lên đỉnh và ở lại đó.