Quản lý khủng hoảng và truyền thông chỉ ảnh hưởng đến một số ngành nhất định như hóa dầu và dược phẩm. Nhưng càng ngày, với việc vi phạm an ninh mạng và bùng phát dịch bệnh, mọi tổ chức cần hiểu, giao tiếp và quản lý tốt các cuộc khủng hoảng, giống như các phi công sử dụng CRM (quản lý tài nguyên phi hành đoàn) để ngăn chặn và giảm thiểu khủng hoảng.

Được chuẩn bị

Khủng hoảng chỉ là khủng hoảng nếu người ta không chuẩn bị tốt, nhưng chỉ là trở ngại nếu người ta chuẩn bị.

Các tổ chức có thể tham gia một cơ quan PR tốt trước khi thảm họa xảy ra, để tránh hiệu ứng "buồng vọng" nơi các nhân viên nội bộ có thể vô tình giữ quan điểm hướng nội và hạn chế. Cơ quan PR trở thành một "đội đỏ".

Sau khi khủng hoảng đã được giải quyết, tiến hành khám nghiệm tử thi để tinh chỉnh các chương trình truyền thông và xử lý khủng hoảng nội bộ. Nếu một tổ chức thiếu một chương trình như vậy, hãy sớm bắt tay vào thực hiện trước khi khủng hoảng xảy ra.

Đào tạo và diễn tập

Chuẩn bị cho mọi nhân viên đối phó với khủng hoảng. Làm quen với mọi người từ tiền tuyến đến Giám đốc điều hành với thông điệp nhất quán và quy trình giao tiếp và giải quyết công việc sẽ xảy ra khủng hoảng. Một chương trình đào tạo truyền thông toàn diện sẽ là một bước khởi đầu. Các cuộc tập trận thường xuyên và đột xuất nên được thực hiện để mọi người có thể chuẩn bị sẵn sàng.

Những điều đầu tiên trong cuộc khủng hoảng

Khi một cuộc khủng hoảng sắp xảy ra, hãy nhanh chóng tập hợp các nhóm hành động để thảo luận về tất cả các "nếu xảy ra", cho dù đó là nhóm an ninh mạng, pháp lý, an toàn hay quản lý.

Chương trình xử lý khủng hoảng sẽ bao gồm người phát ngôn được chỉ định, chính sách truyền thông, quy trình liên hệ, sở thích giao tiếp (cho dù đưa ra tuyên bố hay một sự kiện truyền thông), các tài liệu đảm bảo như tuyên bố, thông cáo tin tức, câu hỏi thường gặp (FAQ), v.v.

Dòng công việc và lệnh được đề xuất

Bên liên quan cuối cùng, chẳng hạn như Giám đốc điều hành, có thể là người phát ngôn được chỉ định, được hỗ trợ bởi các nhà lãnh đạo chức năng, những người có vai trò cụ thể trong việc giải quyết khủng hoảng.

Ví dụ, trong trường hợp rò rỉ dữ liệu hoặc sự cố an ninh mạng, CISO (giám đốc an ninh thông tin) có thể có mặt. Và nếu một số nhân viên không chịu nổi COVID-19, giám đốc nhân sự (CHRO) có thể tham gia.

Dũng cảm trong sự thật

Một nhà lãnh đạo cần phải nói toàn bộ sự thật, không gì khác ngoài sự thật, và nói nó nhanh chóng không chậm trễ. Trong những thời điểm khó khăn, một nhà lãnh đạo cần phải hội tụ các nhân viên lại với nhau để hòa làm một.

Một tổ chức đã mắc sai lầm, nhưng thực hiện các biện pháp sửa chữa, thể hiện sự khiêm tốn, có thể được tha thứ và có thể phục hồi.

Tuy nhiên, nếu một tổ chức mắc sai lầm, không thực hiện các biện pháp sửa chữa và sửa chữa, tỏ thái độ lạnh lùng, xa cách và kiêu ngạo, thương hiệu sẽ giảm sút. Điều này đặc biệt đúng đối với những thời điểm khó khăn chẳng hạn như đại dịch, nơi các doanh nghiệp và việc làm bị mất đi, sự bấp bênh và tuyệt vọng đã xảy ra trong nhiều phần tư.

Điểm mấu chốt của một chương trình truyền thông và quản lý khủng hoảng thành công phải là một chương trình đã có sẵn, được xuyên suốt trong toàn bộ tổ chức, với sự thật, đạo đức và tính chính trực là trung tâm của chương trình. Một chương trình như vậy phải hội tụ các thực tiễn tốt nhất của ngành về cách quản lý và phát triển các môi trường quan trọng đối với sứ mệnh và phát triển trong bất kỳ cuộc khủng hoảng nào. Trong mọi việc, hãy nói sự thật, toàn bộ sự thật và nhanh chóng không thất bại.