Nếu bạn đi bất kỳ chuyến tàu nào ở Nhật Bản, cho dù đó là tàu thường, tàu trung chuyển hay thậm chí là tàu cao tốc, bạn gần như chắc chắn 100% tàu sẽ đúng giờ.

Khi bạn bước vào bất kỳ chuyến tàu nào, bạn sẽ thấy những chỗ ngồi sạch sẽ, có đệm êm ái, không giống như nhiều chỗ khác. Có rất ít trường hợp tàu đến muộn. Nhưng trong trường hợp khó xảy ra như vậy, bạn sẽ nhận được một tờ giấy in ghi lại rằng chuyến tàu bạn đã đi muộn vì một lý do nào đó, để bạn có thể cung cấp tài liệu CHỨNG MINH cho sếp rằng bạn đã thực sự đến muộn. Đó là dịch vụ cốt lõi của văn hóa!

Hành động: Clockwork xử lý dịch vụ tuyệt vời như nhau

Mặc dù con người là thứ thực sự định nghĩa dịch vụ xuất sắc, nhưng nếu các quy trình và hệ thống back-end không hoạt động như chúng ta đã quan sát trước đây, thì ngay cả những nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất, lịch sự nhất, nồng hậu nhất cũng sẽ bị những khách hàng khắt khe khinh miệt và chế giễu.

Mặc dù nhiều tổ chức chỉ tay cho nhân viên tuyến đầu của họ sớm nhất về lỗi dịch vụ, hãy thử áp dụng chương trình tuân thủ ISO 14000 hoặc 9000 và yêu cầu các đánh giá viên nội bộ và bên ngoài kiểm tra mọi quy trình kinh doanh để xác định xem một số quy trình có lỗi thời, rườm rà hay không, và cản trở mọi người của bạn cung cấp dịch vụ tuyệt vời.

BitZen ©
Dịch vụ không phải là một bề mặt thẩm mỹ, mà phải ăn sâu và ăn sâu vào văn hóa của tổ chức, hay thậm chí của quốc gia. Mọi người có thể được đào tạo về cơ chế cung cấp dịch vụ, hoặc thậm chí sửa đổi các quy trình để hợp lý hóa hiệu quả, nhưng sẽ không có lợi ích lâu dài nào từ những điều này cho đến khi và trừ khi văn hóa quốc gia và tổ chức khuyến khích, nuôi dưỡng và khen thưởng bẩm sinh những người hướng tới dịch vụ.

Đây là một số bài viết mà chúng tôi đã viết vào năm 2003 (được xuất bản dưới tên "DotZen", một cuốn sách bìa mềm đã được phổ biến rộng rãi) và chúng tôi trích xuất một số bài viết vẫn còn phù hợp cho đến ngày nay, trong các lĩnh vực xây dựng thương hiệu, tiếp thị, bán hàng, quảng bá và cải thiện kinh doanh. Nếu chúng tôi thấy có chút thời gian ngoài việc giúp khách hàng của mình phát triển và nghỉ ngơi, chúng tôi sẽ cố gắng viết thêm.

Bản quyền © 2003 Seamus Phan & Ter Hui Peng. Tất cả quyền được bảo lưu.