Вы были в магазине, где продавцы так долго следили за вами, что вы в конечном итоге выходили из магазина очень быстро?

Розничная торговля - это тяжелый бизнес. Моя семья уже давно занимается розничной торговлей и распространением, и я могу сказать вам, что это не бизнес для слабонервных, и уж точно не для тех, кто не знает, как хорошо служить людям.

Обслуживание клиентов возможно так же старо, как история человечества, когда люди начали обмениваться ценными вещами друг с другом. Процесс переговоров может принимать разные формы, но, безусловно, учитывая, что люди - эмоциональные существа, лучшие сделки заключаются в счастливых разговорах и хороших чувствах. Перенесемся в наши дни, и большая часть обслуживания клиентов осталась прежней, хотя и улучшилась, сделав много качественных скачков вперед. Но по сути, обслуживание клиентов по-прежнему связано с взаимным уважением между поставщиками услуг и клиентами, настолько, чтобы обмен или транзакция проходили гладко, а отношения можно было развивать и развивать в долгосрочные.

Каждый визит в Японию, который я запомнил, был отличным сервисом. Посещал ли я большой универмаг, магазин электроники, ресторан, отель, небольшой магазин рамэн на обочине дороги или садился в такси, меня никогда не встречали с пренебрежением или подозрением, а встречали с вежливостью и уважением. Я «гайдзин» (иностранец), который плохо говорит по-японски, но отсутствие конвергенции между моими родными языками и их языками ни разу не заставило японцев, с которыми я встречался, вырасти нежелание предоставлять качественное обслуживание клиентов. Они должны были пройти через обруч, чтобы убедиться, что меня обслужили должным образом, либо утащив кого-нибудь, кто немного говорит по-английски, или, возможно, попытался использовать язык жестов и письменный японский (который я могу понять благодаря иероглифам кандзи). Короче говоря, их обслуживанию клиентов никогда не препятствуют языковые или культурные ограничения.

И наоборот, я частый гость в крупнейшем торговом центре, где живу. Обслуживание клиентов в обычном магазине не на высоте, но и не такое уж плохое. К счастью, я часто прилагаю большие усилия, чтобы узнать все, что мне нужно, в свое время, поэтому, когда я действительно посещаю торговый центр, я готов и уже буду знать, что мне нужно и чего я хочу.

Тем не менее, есть один магазин, который я бы постоянно пытался исследовать, но выбрасывался бы за секунды. Типичная встреча заключается в том, что я захожу, и продавец начинает задавать обычный вопрос: «Чем могу помочь?» Проблема в том, что когда кто-то задает такой вопрос, он должен быть готов подтвердить это утверждение, и такие продавцы-консультанты с небольшими знаниями или без компьютерных знаний часто терпят неудачу в «помощи» кому-либо, особенно кому-то из компьютерных фанатов вроде меня. Затем продавец начинал преследовать меня буквально в двух шагах от меня, пока я пытался пройти по их галерам с продуктами. У них есть около 5 продавцов-консультантов, все они сосредотачивают свой взгляд на вас (просто потому, что этот магазин, похоже, не привлекает клиентов). Тогда вы почувствуете себя так неудобно, что выйдете из магазина так быстро, как если бы вы оказались в темнице тараканов. Тогда я внезапно вспомнил, почему я никогда раньше ничего не покупал в магазине, пока моя стареющая память каким-то образом не заставила меня блуждать в тот же магазин, может быть, год или два спустя.

Обучать обслуживанию клиентов непросто, особенно если культурный фон не обеспечивает такого, где воспитываются социальный этикет, вежливость и взаимное уважение. Но манерам можно научиться, а знания о продуктах и ​​услугах, безусловно, можно узнать. Это просто требует дисциплины, усилий, тяжелой работы и терпения.

Принимая на работу рядовых сотрудников для розничной торговли, важно профилировать их, чтобы они подходили для успешного человеческого взаимодействия. Не все подходят для общения с другими, и не все любят разговаривать. Некоторым людям больше подходят роли бэк-офиса. Там нет ничего плохого. Нам нужно подобрать правильных людей на правильные роли.

Во-вторых, сделайте ставку на то, чтобы рядовые сотрудники хорошо знакомились с продуктами и услугами, которые вы несете. Это требует усилий с вашей стороны как работодателя, и это требует усилий со стороны сотрудников. Но тогда, если сотруднику неинтересно узнавать о товарах и услугах, которые вы продаете, почему он должен работать в вашем магазине, а тем более получать деньги? В конце концов, это равноправные отношения, при которых работник прилагает необходимые усилия и упорный труд, требуемые для работы, а работодатель справедливо и своевременно выплачивает этому работнику вознаграждение. Это простые отношения.

В-третьих, вознаградите тех сотрудников, которые работают на переднем крае, которые постоянно обеспечивают отличное обслуживание клиентов и постоянно совершенствуют свое мастерство, свои знания и взаимодействие. Объясните всем сотрудникам, что от них требуется и почему некоторые из них получают признание благодаря наградам, лучшему вознаграждению или продвижению по службе. Не все подходят для карьеры в розничной торговле и дистрибуции, и многие бросят учебу. Но те немногие, кто преуспевает, хорошо их награждают. Их добродушие и служение, их трудовая этика, их постоянное обучение отразятся на новичках, которые разделяют те же мечты.

Похоже, что экономика не скоро поправится. Таким образом, вызовы, стоящие перед отраслью розничной торговли и распределения, будут усугубляться. Нам нужны люди, которые могут вместе с нами преодолевать трудности, идти вперед, с искренней улыбкой и добродушием, чтобы выдержать шторм.