В ОпекунСообщалось, что правительству Гонконга не удалось привлечь к участию в тендере PR-агентство, при этом 4 PR-агентства сразу отказались, а 4 - позже. Все это были крупные или глобальные PR-агентства.
Хотя могут быть некоторые споры, может ли PR-агентство отказать клиенту или нет, суть не в том, могут ли PR-агентства отказывать клиенту. Суть в том, КОГДА нужно обращаться в PR-агентство.
Кризис определяется как «время серьезных трудностей или опасностей». Часто кризис может возникать со временем, обостряясь и обостряясь различными обстоятельствами или людьми, пока он практически не перерастет в нечто вроде катастрофы. Кризис также может быть внезапным событием, будь то авария или иное событие, которое вызывает ситуацию, с которой не справится нормальный субъект.
Какие бывают общие кризисы?
До появления Интернета кризисы не были обычным явлением для среднего бизнеса. Кризис 1980-х годов может быть взрывом на оффшорном нефтехимическом заводе, убившем инженеров на борту, или крупным финансовым скандалом, который подорвал жизнеспособность банка и потерял миллиарды для его последующих клиентов.
В наши дни, в 21 веке, кризисы стали более обычным явлением. Помимо промышленных инцидентов, мошенничества, упущений, злоупотреблений служебным положением и отзыва продукции нам приходится бороться с проблемами кибербезопасности и конфиденциальности данных. Есть еще много инцидентов, когда онлайн-транзакции были похищены, личная и постоянная идентифицируемая информация была украдена и даже продана в Интернете, а также программы-вымогатели и так далее. С такими законами, как GDPR (Общие правила конфиденциальности данных) в Европейском союзе (ЕС) и аналогичными законодательными актами, возникающими в других странах мира, включая Сингапур (PDPA или Закон о конфиденциальности персональных данных), часто с юридическими последствиями и даже карательными мерами, компании не может больше игнорировать эти потенциальные кризисы.
Триггеры и угрозы
Для каждого потенциального кризиса есть угрозы, которые могут вызвать кризис.
Скрытые угрозы могут быть культурными, которые могут затрагивать национальную, организационную или профессиональную аудиторию и организации, или из-за расплывчатых внутренних политик, которые не помогают заинтересованным сторонам (например, сотрудникам) понять, как справляться с триггерами, угрозами, ответными действиями и кризисами.
Явные угрозы могут быть связаны с окружающей средой, например погодой (особенно плохой или экстремальной погодой и последующими бедствиями), или сотрудниками (которые могут быть невиновными или злонамеренными).
Действительно ли кризис есть кризис?
Проблема с кризисами заключается в том, что многие организации не видят необходимости быть готовыми к любому возможному или конечному кризису и надеются на лучшее, что ничего плохого не произойдет. С таким мышлением может быть трудно внезапно привлечь внешнюю помощь без предварительного участия или знания организации и надеяться, что эти внешние эксперты смогут сгладить катастрофу и заставить все плохое «уйти».
В разрешении кризисов нет чуда или волшебства. Это известно как «кризисная готовность». Чтобы организация была готова к любому возможному кризису, она должна быть ПОДГОТОВЛЕНА, а не бороться только тогда, когда наступает кризис.
Модель разрешения кризиса в авиации
Авиационная промышленность - это испытание через ад и серу, потому что на кону стоят жизни людей, а разрешить воздушный кризис чрезвычайно сложно по сравнению с любой другой отраслью на земле или на море.
С 1970-х годов, после нескольких крупных авиационных происшествий, была введена программа управления ресурсами экипажа (CRM), помогающая пилотам понять окружающую их среду, подготовленная с помощью контрольных списков и планов, определяющая четкие роли и обязанности для каждого члена экипажа, четко общаясь, с проверками и перепроверяет связь с обратной связью и вовремя вызывает помощь. После кризиса должна быть документация (например, журналы), разбор полетов (для уточнения процесса) и обучение экипажа тому, что делать в будущем.
Программа антикризисной готовности и коммуникации
Мы всегда выступали за то, чтобы организации имели внутреннюю программу обеспечения готовности к кризисным ситуациям и коммуникации, которая была бы «живой», часто обновлялась, распространялась по всей организации и регулярно тестировалась посредством моделирования.
Что входит в такую программу?
Есть некоторые основы для Программа антикризисной коммуникации, Таких как:
- Кто входит в состав координационной группы?
- Кто назначен пресс-секретарем?
- Какие существуют политики взаимодействия со СМИ?
- Какие существуют процессы / процедуры взаимодействия со СМИ?
- Что позиционирует компания?
- Какие возможные кризисы могут поразить компанию?
- Каковы возможные краткие описания каждого из этих потенциальных кризисов?
- Какие возможные вопросы могут возникнуть у компании?
- Как изящно и честно отвечать на трудные вопросы?
- Какие ресурсы (изображения, видео, текст и т. Д.) Доступны?
Мы рекомендуем «живой» документ, а не печатный фолиант, чтобы изменения можно было вносить быстро и эффективно в интерактивной, но интранет-системе, подобной Wiki. Хорошую программу готовности к кризисам следует распространять среди всех заинтересованных сторон внутри организации, а не только среди «избранных». Следует проводить частые «пожарные учения» и моделирование до тех пор, пока заинтересованные стороны не сохранят некоторые воспоминания о процедурах, контрольных списках, людях, с которыми нужно общаться, и о том, что делать, чтобы замкнуть петлю в кризисной ситуации.
Кризис никогда не следует «обрабатывать» так, как он случается. На карту поставлено слишком многое. Гораздо проще разрешать кризисы, если организации требуется время и усилия, чтобы внедрить программу обеспечения готовности к кризисам и коммуникации, поддерживать ее в актуальном состоянии и следить за тем, чтобы все на борту знали, что делать.
Будь готов. Не реагируйте.
PS - Мы являемся одним из ведущих специалистов по кризисам и коммуникациям со СМИ в этой части мира. Если вы управляете бизнесом и серьезно относитесь к жизнеспособности и долгосрочному выживанию, Поговори с нами.