Часто мы думаем, что торговая марка придает некую «ауру» защиты от упущений в обслуживании клиентов. Реальность такова, что каждый из наших лидеров имеет значение в работе с клиентами.

Я никогда не отношусь к дорогим стрижкам, я предпочитаю парикмахерских по фиксированной цене, которые есть по всему острову. Эти парикмахерские удобны, чисты, да и стрижка выполняется достаточно быстро.

Большую часть времени я бывал в определенном филиале сети, и большую часть времени там было несколько знакомых парикмахеров, которые эффективно стриглись мне с помощью приятных разговоров.

Однако в последний раз, когда я ходил к парикмахеру, меня обслужила новая парикмахерская, которая, похоже, не обладала необходимыми навыками своих сверстников из того же магазина. Вдобавок ко всему, из-за ее неопытности мой скальп получил несколько ударов и царапин. В конце стрижки я могла заметно увидеть неровности на линии волос и в целом стрижки, но, возможно, мне слишком лень просить ее исправить плохо сделанную стрижку. Вдобавок, похоже, она тоже была не в хорошем настроении (насколько я понимаю, это непростая работа).

Сегодня я ходил в тот же магазин, и там было два парикмахера. Одно из них было знакомым лицом, которое очень часто стригло меня, а другое - женщиной, которая в прошлый раз плохо постриглась мне. Я молился, чтобы найти пожилую женщину, которая умела стричь меня, и, к счастью, она позаботилась обо мне.

В конце стрижки я получила то, что ожидала - эффективность, хорошую стрижку (имхо) и приятную болтовню, которая сделала и без того быструю стрижку еще более приятной.

Поэтому, когда мы смотрим на сервисный бизнес, он сильно отличается от розничного бизнеса по продаже материальных, физических продуктов. Такой бизнес, как парикмахер, полагается на индивидуальные навыки и таланты каждого поставщика услуг. Дело не в том, чтобы доставать продукты с полок и набирать номера на кассе. Сервисный бизнес должен привлекать к работе самую лучшую команду, чтобы каждый клиент мог получить не только самое лучшее обслуживание, но и неизменный уровень стандартов обслуживания, который клиент будет ожидать и любить. Это, конечно, непросто, поскольку трудовая этика, отношение и способности каждого сотрудника будут разными, а поддержание постоянного и стабильного качества обслуживания предъявит гораздо более высокие требования к бизнесу по обслуживанию по сравнению с простым розничным бизнесом по продаже физических товаров.

Помните, что наши клиенты полагаются на нашу последовательность, а не только на хорошее качество обслуживания, которое будет оказывать на них минимальное давление при посещении наших пунктов обслуживания. Это должна быть не случайная рулетка, а надежный механизм, за которым скрупулезно следят менеджеры по качеству.