Работать в торговой точке всегда непросто, особенно в суровых экономических условиях, которые мы переживаем сегодня. И все же образцовый подход к обслуживанию является обязательным условием выживания не только торговой точки, но и карьеры продавца.

В течение одного дня я испытал две крайности в сфере розничного обслуживания.

Я был в большом супермаркете электроники, чтобы купить новый холодильник, так как текущий почти подходит к концу. Как только я подошел к холодильнику, который хотел проверить, ко мне подошел высокий стройный молодой человек и приставал ко мне, как обычно: "Чем могу помочь?" болтовня. Конечно, я отказался и сказал ему, что мне не нужна его помощь. Я начал изучать различные технические характеристики (включая физические размеры, подходящие для моего узкого пространства) и выбрал две модели. Тот же продавец возвращался, чтобы представить модель другого бренда, и настаивал, чтобы я выбрал ее. Эта конкретная модель просто не соответствовала моим потребностям, и он начал продвигать другие модели того же бренда, что заставило меня поверить в то, что он не стремился обслуживать потребности клиента, а скорее удовлетворял свои собственные комиссионные.

После этого мне нужно было искать ингредиенты для ужина, и я заглянул в небольшой новый магазин по продаже макаронных изделий и спагетти. К нам пришел молодой человек, вежливый, знающий и чуткий к нашим нуждам. Мы купили макароны. Фактически, мы вернулись на следующий день позже, чтобы купить еще больше макаронных изделий и раздать их членам семьи.

Некоторые настаивают на том, что продавцов можно «обучить». Вы можете научить хороших продавцов необходимым продуктам и техническим знаниям, чтобы они могли лучше обслуживать клиентов, но вы действительно не можете «обучить» кого-то продавцам. Что это обозначает?

Правильные продавцы - это те, кто чувствителен к людям и их потребностям. Они коммуникативны, общительны, теплы и дружелюбны. Они очень энергичны, стремятся учиться и трудолюбивы. Прежде всего, они понимают, что только истинное служение потребностям других приводит к успеху их собственной карьеры. По-настоящему великие продавцы - это люди с правильным сочетанием личностей и вышеперечисленных качеств. Вы не можете «научить» кого-то быть теплым - самое большее, вы можете просто «научить» кого-то «казаться» теплым. Вы также не можете «обучить» кого-то общению. Человек изначально общителен или нет. Точно так же вы не можете заставить кого-то учиться. Этот человек должен хотеть и желать учиться самостоятельно. Никакие стимулы не могут превратить отстающего в исполнителя.

Когда я занимался развитием человеческих ресурсов (HRD) с 1980-х годов и до сих пор, я со временем понял, что вы можете сделать многое только для людей, которые либо ценят свою работу, либо хотят скоротать время.

Короче говоря, отсеивайте личности и атрибуты характера, которые уже присутствуют в человеке, и подготовьте такого человека с возможностями для обучения, служения другим, и этот человек будет сиять. Не пытайтесь набирать людей просто по присланным биографическим данным или по цифрам. Нанимайте подходящих людей на подходящую работу. И награждайте блестящих людей соответствующим образом, а тех, кто просто не может соответствовать определенным ролям, переводите их подальше.

Вы несете ответственность за успех или неудачу компании, а также за средства к существованию всех сотрудников. Разные люди подходят для разных должностей, и не все предназначены для продаж, точно так же, как не все предназначены для генеральных директоров или офисных администраторов. И помните, что в условиях ожесточенных розничных продаж каждая встреча с покупателем имеет значение - на кассе.