Даже в условиях конкурентного делового климата нет веской и разумной причины уступать каждому запросу клиента, особенно если он необоснован и основан на заблуждениях.

Недавно я прочитал в социальной сети сообщение о покупателе, который купил модный предмет, и утверждал, что всего лишь при однократном использовании предмет был поврежден. Она вернулась в магазин, требуя обмена один к одному, утверждая, что, учитывая высокую цену товара, он не должен так легко испортиться.

Звучит разумно? Может быть ... пока вы не увидите ошибочный аргумент и заблуждение. Во-первых, свидетельство из фотографии, которую она разместила в Интернете, показало, что предмет был поврежден либо (1) в результате несчастного случая, либо (2) умышленно.

И вот в чем ошибка ее аргумента: если вещь стоит так дорого, она не должна быстро испортиться.

Это напоминает о том, что сегодня на рынке присутствует множество хрупких предметов, которые будут стоить очень много денег, которые не подлежат обмену или возврату один на один из-за злоупотребления покупателем. Например, если покупатель купил дорогое шелковое платье с инструкциями о том, что платье следует подвергать химчистке и обрабатывать только при слабом нагревании, то, если покупатель случайно или намеренно поместил шелковое платье в стиральную и сушильную машину, ему не обойтись. . Точно так же, если в припадке гнева покупатель сломает дорогой ноутбук молотком, доказательства не позволят продавцу обменять хороший ноутбук на умышленно поврежденный.

Почему существует такое место на вторичном рынке для аксессуаров для смартфонов, ноутбуков, автомобилей и так далее? Например, когда вы покупаете дорогой смартфон, вы можете приобрести защитную пленку для экрана и защитный кожух, чтобы этот дорогой смартфон был лучше защищен от повседневного использования (и неправильного использования / злоупотребления). Точно так же, когда вы покупаете дорогой ноутбук, вы можете купить сумку для ноутбука хорошего качества, которая предлагает адекватную набивку и защиту для вашего нового ноутбука. И автомобили также имеют огромные дополнения, владельцы которых защищают интерьер, экстерьер, внутренности (двигатель) и т. Д., Просто чтобы ежедневный износ автомобилей не изнашивал их раньше, чем владельцы надеются. Точно так же и модные вещи требуют очень деликатного ухода за ними, чтобы уменьшить эффект износа.

Многие гарантии на продукцию предусматривают подробные условия, особенно когда речь идет об уходе за изделием и о том, как с ним обращаться. На продукты могут распространяться расширенные гарантии, обеспечивающие лучшую защиту (включая случайное повреждение), но только в качестве платной дополнительной гарантии.

Из 100 клиентов у большинства клиентов будут простые желания и требования, которые будут справедливо и прямо соответствовать результатам и показателям поставщиков и продавцов. Короче говоря, большинство клиентов и поставщиков / продавцов взаимно уважают друг друга и знают условия использования продукта. Небольшое меньшинство клиентов и их жалобы могут получить адекватное разрешение и поддерживать отношения. Но всегда будет очень, очень небольшое меньшинство клиентов, которые никогда не выиграют от уважительного отношения к услугам и могут быть опасны для управления нашей хрупкой рабочей силой. Когда мы обращаемся к государственному служащему с просьбой помочь нам в чем-то, мы должны относиться к любому запросу с уважением, а также должны быть разумными. Ожидайте того же в любых человеческих отношениях, будь то обслуживание клиентов или даже семейные отношения. Применяются те же правила.

Вспомните басню о принцессе на горошине. Если у вас есть принцесса, вы, конечно, не ожидаете, что принцесса будет терпеть оскорбления от кого-либо или чего-либо. Точно так же, поскольку продукт очень дорогой, уход за ним также может быть сопряжен с рядом проблем. Помните, что (платящий) покупатель не всегда прав. Самый простой и разумный способ - уважать каждого клиента (платящего, внутреннего, поставщика и т. Д.) И обеспечивать максимально точную доставку.