Банк, который я использую, был приобретен другим банком, и они представили новый конверт для внесения чеков для людей, которые любят избегать очередей.

Я впервые попробовал конверт, отпечатал все детали и поместил свой чек внутрь конверта, запечатал его, оторвал то, что, как я думал, было копией клиентской информации о депозите, и бросил конверт в назначенную депозитную ячейку.

Позже я понял, что оторвал не только свой клиентский экземпляр, но и второй экземпляр, предназначенный также для банка. Как хороший клиент, я связался с банком и спросил, не нужно ли мне действовать с моей стороны. Представитель отдела обслуживания клиентов усмехнулся и сказал: «Я надеюсь, что наши сотрудники будут достаточно любезны, чтобы помочь вам внести свой чек или помочь вам заполнить новый бланк депозита!»

Действия: Сделайте каждого сотрудника активным участником!

Единственный вид «служащих», которые могут быть рейнджерами-одиночками, - это предприниматель или свободный агент.

В любом другом сценарии для успеха организации каждый должен работать в команде. Разделение рабочих мест предназначено только для подотчетности, и каждый обязан делать все правильно для клиента, даже если ответственный коллега НЕ находится поблизости в это время. В таком случае начисляйте баллы, выражайте открытую благодарность или любое другое материальное вознаграждение сотрудникам, которые выходят за рамки установленных границ для обслуживания клиентов любого типа. В корпоративной культуре не должно быть указаний пальцем или сидения на заборе. Каждого следует убедить внести свой вклад и помочь любым способом довести опыт работы с клиентами до совершенства.

Многие организации еще не профилируют своих сотрудников, чтобы они могли занять нужную работу. Сделай это скорее! Вы можете быть удивлены, как много людей ошибочно назначены на свою работу, и как некоторые из них могут годами оставаться мертвыми сорняками!

BitZen ©
Обучены ли ваши люди обрабатывать все каналы и запросы? Или они просто автоматы, обученные говорить как робот? Хуже того, есть ли у них сочувствие к платежеспособным клиентам, которые повлияют на их прибыль? Обучить кого-то выполнять механические задачи просто, но есть конкретные люди, которые подходят для конкретной карьеры. Вы составили профиль своих сотрудников, чтобы они делали то, что им нравится, и могли преуспеть в этом?

Это некоторые работы, которые мы сделали в 2003 году (опубликованы как «DotZen», книга в мягкой обложке, получившая широкую огласку), и мы извлекли некоторые из них, которые все еще актуальны сегодня в областях брендинга, маркетинга, продаж, рекламы и улучшения бизнеса. Если мы найдем время помимо того, чтобы помогать нашим клиентам расти и отдыхать, мы постараемся написать еще.

Copyright © 2003 Seamus Phan & Ter Hui Peng, Все права защищены.