Некоторые недавние маркетологи отмечали, что социальные сети могут быть убедительным средством привлечь больше клиентов за счет хорошего обслуживания. Однако дьявол кроется в деталях.

Обслуживание клиентов - это область, которая очень много значит для меня, потому что я разрабатываю и преподаю программы обучения обслуживанию клиентов для руководителей высшего звена и рядовых сотрудников с 1990-х годов и изучал этот предмет как на уровне поля, так и с академическим интересом. Обслуживание клиентов может создать или разрушить бренд, а также может сорвать самые дорогие и самые креативные маркетинговые кампании, если недостатки обслуживания клиентов слишком трагичны.

Некоторые люди представляют обслуживание клиентов как область, которую можно «исправить», просто обучив рядовых сотрудников быть приятными с клиентами и умиротворять каждую просьбу, разумную или необоснованную. В то же время рост социальных сетей увеличивает сложность обслуживания клиентов, когда любой, у кого есть телефон, планшет или компьютер с поддержкой социальных сетей, может отправлять запросы (даже если они надуманные) и жалобы. Люди, похоже, более охотно высказывают свои жалобы в Интернете, потому что они чувствуют чувство «безопасности», прячась за клавиатурой и экраном, без конфронтации лицом к лицу с поставщиком услуг, между людьми, чувствами, встречающимися с чувствами. .

И все же обслуживание клиентов - это не только хорошее отношение и вежливость к платежеспособным клиентам. Это влечет за собой внутренние процессы и системы. Как консультант по процессам и качеству услуг в предыдущие годы я заметил, что даже если сотрудники, работающие на переднем плане, готовы и счастливы быть любезными по отношению к клиентам, внутренние системы и процессы могут свести на нет их лучшие практические и эмоциональные усилия, и неизменно , деморализовать их, чтобы вообще бросить.

Представьте себе это. Если у известного бренда плохой контроль запасов или даже отсутствие и плохая система цепочки поставок, а также паразитные рабочие процессы, которые препятствуют прогрессу и расширению прав и возможностей передовых сотрудников, любая вежливость или улыбки в адрес платежеспособных клиентов будут совершенно бесполезны, потому что заказы не могут быть выполнены, продажи потеряны, ремонт или замена не могут быть должным образом решены, и так далее.

Маркетинг - это соблазнительная сфера, потому что он открыт для публики, и компании легче убедить уделять больше внимания этой области. Однако не менее важно иметь работающую или, что еще лучше, эффективную систему цепочки поставок и рабочих процессов, которая смазывает весь процесс продаж и поддержки (например, системы планирования ресурсов предприятия или системы ERP), чтобы каждый заказ клиента выполнялся, каждый запрос легко передается и быстро отвечает, и каждый участник рабочего процесса своевременно адекватно информируется с доступом к панели управления. Это не пустая мечта или научная фантастика. Все это есть во многих успешных компаниях. И тем не менее, есть компании, которые борются без хорошо интегрированных серверных систем и рабочих процессов.

Обслуживание клиентов - это не повязка или второстепенная мысль. Он должен быть тесно интегрирован со всем рабочим процессом и процессом цепочки поставок. Никакая креативная маркетинговая мощь не может спасти дисфункциональные серверы, и, к сожалению, упущения в обслуживании клиентов станут опорой. Поэтому, пока команды работают над отличными маркетинговыми кампаниями или над интересной разработкой продукта, не забывайте также изучать рабочие процессы и цепочку поставок.