Десятилетия назад, когда я занимался тотальным менеджментом качества (TQM) и качеством обслуживания, казалось, что всех загипнотизировала концепция «клиент всегда прав». В то время боевой клич того времени, особенно менеджеров на переднем крае и менеджеров по задачам, заключался в том, чтобы рявкнуть на передовых, чтобы они предоставили услуги под девизом «заказчик всегда прав».

Перенесемся в 21 век, и многое изменилось. Технологии дали возможность любому быстро находить информацию и общаться с людьми в режиме реального времени. Любой может подключиться к другому одним щелчком мыши или проведением пальца по планшету или смартфону. Любой желающий может обмениваться идеями или выражать свои чувства через социальные сети или мобильные приложения.

Итак, всегда ли клиент прав? Вернее, есть ли идея «клиент всегда прав» даже «прав»?

Подумайте вместе со мной на минутку над загадкой концепции «клиент всегда прав».

Теперь клиент - это не просто внешний платящий клиент, который платит поставщику услуги или продукта. Заказчик - это также ваши внутренние сотрудники, которые обслуживают внешних платежеспособных клиентов. Заказчик - это также ваши внутренние сотрудники, обслуживаемые внутри компании. Они тебе даже не платят. Фактически, вы можете им платить, но они тоже ваши клиенты. Заказчиком также являются внешние акционеры, которые верят в вашу компанию достаточно, чтобы покупать акции вашей компании (если ваша компания котируется на фондовой бирже). Заказчиком также могут быть внешние заинтересованные стороны, которые могут быть некоммерческими организациями и бенефициарами ваших программ корпоративной социальной ответственности, или даже журналисты из средств массовой информации, которые время от времени получают выгоду от ваших новостей.

Короче говоря, клиент - это не только внешние платящие клиенты, но и практически все, с кем мы имеем дело и с кем ведем коммерческий или социальный обмен.

Следовательно, если заказчик «всегда прав»? Ограничиваем ли мы его распространением только на внешних платежеспособных клиентов? А как насчет наших сотрудников, которые являются ценными людьми, которые создают ценность, одинаково обслуживая клиентов и внутренних сотрудников? Они тоже клиенты. А журналисты и продюсеры телепрограмм? Это ценные клиенты, с которыми нам нужно постоянно и честно взаимодействовать, чтобы наш корпоративный бренд продолжал расти. Точно так же наши акционеры также являются ценными клиентами. Их вера в нашу компанию обеспечит ее выживание в долгосрочной перспективе.

Представьте себе, если мы будем настаивать, что только внешние платящие клиенты «всегда правы», наши внутренние сотрудники будут все время бороться с низким моральным духом, текучесть кадров будет бушевать, а наши процессы потерпят неудачу. И если мы будем настаивать на том, что наши внутренние сотрудники «всегда правы», то наши платежеспособные клиенты, внешние заинтересованные стороны, такие как СМИ и акционеры, будут противодействовать. Вы уловили картину.

Это похоже на брак. Если жена все время настаивает на своей правоте, муж выйдет из брака. И наоборот, если муж все время настаивает, что он прав, жена вскоре после этого настаивает на разводе.

Как тогда мы можем более грамотно относиться к обслуживанию клиентов? Самый простой способ взглянуть на это - снова подойти к идее брака.

Всегда ли муж прав? Нет. Всегда ли жена права? Нет. Постоянное настаивание на том, кто прав, является ключевым моментом для успешного брака? Конечно нет! Тогда что? Ключевой вопрос - взаимоуважение. Когда муж уважает мнение и действия жены, а жена делает то же самое по отношению к мужу, вероятность прочного брака будет. Думайте об обслуживании клиентов как о прекрасном вальсе или танго между супружеской парой. Когда один из них движется вперед, другой отступает, и наоборот. Это поэзия.

Точно так же никогда не важно настаивать на том, кто прав в обслуживании клиентов. Платящий покупатель никогда не бывает «всегда прав». Внутренние сотрудники или внешние заинтересованные стороны никогда не «всегда правы». Ключевой вопрос - это культура взаимного уважения между всеми сторонами. Компания уважает внешних поставщиков, чтобы они вовремя оплачивали счета при получении товаров и услуг. Внутренние сотрудники уважают коллег, платежеспособных клиентов и внешних заинтересованных лиц. Точно так же, как дамы и господа, внешним платящим клиентам рекомендуется одинаковая корпоративная культура, чтобы они обеспечивали одинаковое взаимное уважение к внутренним командам. В этом замкнутом цикле просвещенного обслуживания клиентов ориентиром является взаимное уважение ко всем сторонам, а не требование «кто прав».

Убейте идею о том, что покупатель всегда прав. Вместо этого привейте культуру взаимного уважения, которая позволит внешним платежеспособным клиентам, внешним заинтересованным сторонам (акционерам, СМИ и поставщикам), внутренним клиентам получить справедливую и равную основу. Это продуманное и устойчивое обслуживание клиентов.

В конце концов, Мэнций (372–289 до н.э.), ученик Конфуция, считал, что люди отличаются от животных и проявляют благосклонность к другим. Менсий сказал, что если ребенок падает, внутренняя природа человека - сочувствовать ребенку. Следовательно, если внешние и внутренние факторы не мешают человеку проявлять уважение к другим, это тенденция человека относиться к другим с уважением. Уважение порождает уважение, и это высшая форма обслуживания клиентов.