Что происходит, когда сервисное учреждение терпит неудачу в обслуживании клиентов, особенно из-за сбоев систем и процедур? Что может сделать учреждение, чтобы оправиться от таких неудач?

Я занимаюсь обучением и консультированием по обслуживанию клиентов с конца 1980-х годов и много писал по этой теме с помощью апробированных программ обучения и опубликованной книги. Для меня обслуживание клиентов - это не только вопрос хороших человеческих отношений, но и во многом зависит от наличия эффективных и бесперебойных систем и процедур. Во многих сценариях обслуживания на переднем крае я видел лучшие из человеческого этикета и вежливости по отношению к клиентам, но тем не менее, рядовым сотрудникам каким-то образом мешают системы и процедуры.

Я впервые был в недавно открывшемся курортном отеле. Во время открытия отель получил несколько восторженных отзывов, и я подумал, что меня ждет приятный опыт, позволяющий снять стресс с работы.

Гостиничные заведения играют важную роль в нашем бизнесе, особенно когда клиенты всегда требуют новых, тематических и уникальных MICE (встреч, поощрений, конвенций и выставок), и зависят от нас, чтобы порекомендовать, какие заведения обслуживания использовать для конкретных маркетинговых кампаний. и события.

Отель имеет уникальную художественную архитектуру и дизайн. Когда мы зарегистрировались, процесс был не очень быстрым, и мы объяснили это тем, что мы открылись недавно. Мы завершили процедуру и получили ключи от комнаты. Мы поднялись на лифте и подошли к двери.

Когда мы открыли дверь, произошло что-то неладное, что не сразу было очевидно для нас. На столе стоял Macbook, и мы подумали, что это бесплатный «для использования» ноутбук для гостей. Потом мы поняли кое-что действительно странное. На стуле лежали пара использованных шорт и наполовину выпитый спортивный напиток. Мы сразу поняли, что нам назначили комнату, в которой находится ТЕКУЩИЙ гость. Что еще хуже, на краю кровати есть ярко-красное пятно (я не мог разобрать, еда это или что-то еще - и не хотел гадать дальше). Мы выскочили из комнаты, схватили дворецкого и показали ей, что произошло. Дворецкий и ее коллега запаниковали, увидев пятно на кровати. Дворецкий быстро попросил нас подождать у лифта, а она поспешила к стойке регистрации внизу, чтобы сменить для нас комнату.

Через некоторое время она вернулась, извинилась и дала нам ключи от новой комнаты на другом этаже. Ее извинения были искренними, и мы ценим ее быстрые действия и извинения.

Однако это был грандиозный провал обслуживания клиентов, причем НЕ со стороны дворецкого, а со стороны заведения. Почему? В системе должны быть некоторые несоответствия, которые не могли определить, освобождена комната или нет. Большинство заведений гостиничного бизнеса сегодня имеют сложные системы регистрации заезда / отъезда, которые никогда не назначают занятую комнату - это простое приложение системы управления бизнес-правилами (BRMS).

Когда мы вошли в комнату, нас ждал еще один странный сюрприз. Там стояла миска с нарезанной клубникой. Я предположил (по глупости), что, возможно, это был подарок извинения за нас. Но вскоре мы поняли, что есть письменная карточка, на которой видно, что клубника предназначена для других людей. Кто-то пришел забрать их без каких-либо реальных извинений.

Потом мы поняли, еще один сюрприз. Не совсем разрушительно, но действительно разочаровывает. Дорогая аудиосистема в главной комнате не работала, а звук телеканалов можно было слышать только из ванной. На самом деле не выигрываю здесь никаких очков.

Вечером мы увидели письмо, приклеенное к нашей двери. Это было странное письмо от руководства. В нем говорилось, что из-за ожидаемого аншлага на следующий день нам посоветовали выехать на час раньше обычного (11 утра вместо 12 вечера). Это был первый раз, когда я видел такое письмо от гостеприимного заведения, большого или малого, местного или иностранного (я путешествовал из Америки, в Европу, Австралазию и Азию).

Итак, несмотря на приятную атмосферу заведения, я могу оценить его только как «эпический провал» в обслуживании клиентов.

Что могло бы сделать предприятие любого размера с обязательством обслуживания клиентов, несмотря на системные и процедурные недостатки?

1) Когда происходит что-то подобное, немедленно смените номер для гостя, желательно номер с лучшими удобствами, с некоторыми восстановительными мерами, такими как быстро приготовленные свежие фрукты, закуски, бутылка шампанского и, возможно, ужин в ресторане.

2) Попросите дневного менеджера или генерального менеджера лично подойти к гостю в подходящее время и пригласить гостя в гостиную, чтобы выпить в доме, и завязать личный разговор, чтобы успокоить и успокоить истерзанные нервы гостя. Это покажет, что это заведение действительно обслуживает с индивидуальным подходом и вниманием руководства.

3) Когда гость уходит, отправьте ему официальное извинение через пару дней и искренне скажите гостю, что, несмотря на ошибки, учреждение изучило системные сбои и сделает все возможное, чтобы добиться большего. . И пригласите гостя еще раз.

4) Убедитесь, что запись об инциденте сбоя в обслуживании отмечена в системе отеля, чтобы обслуживающий персонал проявил особую внимательность и не допустил ошибки в будущем.

5) Немедленно изучите недостатки системы и процедуры и исправьте такие сбои, чтобы они не повторились в будущем. Такие сбои легко исправить с помощью надлежащей системы управления бизнес-правилами (BRMS), которая вводит бизнес-логику и операционную логику в процессы, такие как планирование, и в них будет очень мало места для ошибок, поскольку они управляются системой с минимальным вмешательством человека и могут иметь конкретное вмешательство человека должно возникнуть в нестандартных обстоятельствах.

6) Убедитесь, что оборудование и продукты, предназначенные для гостей, действительно работают, прежде чем разрешать им пользоваться ими. Это минимум любого процесса предоставления услуг.

7) И НИКОГДА не расторгайте договор с гостем. Если гость оплатил услугу, в которой указано, что «выезд в 12:12», то выезд осуществляется в XNUMX:XNUMX и не изменяется заведением в одностороннем порядке, как будто текущий гость менее важен, чем следующий гость. Это просто табу в любом сценарии обслуживания клиентов.

Обслуживание клиентов - это не прогулка по парку. В этом отношении гостиничный бизнес является безжалостным конкурентом, и любой шанс удержать клиента является преимуществом по сравнению с конкурентами. Это никогда не будет легким, и люди и системы все могут давать ошибки и ошибки. Допустимо и понятно, что люди будут ошибаться. Суть в том, может ли руководство предпринять смелые шаги, чтобы удержать клиентов и внести критически важные изменения в свою систему (даже если кажется, что она работала раньше или где-то еще).