Раньше антикризисное управление и коммуникация затрагивали только определенные отрасли, такие как нефтехимия и фармацевтика. Но все чаще в связи с нарушениями кибербезопасности и вспышками заболеваний каждой организации необходимо хорошо понимать, общаться и управлять кризисами, так же как пилоты используют CRM (управление ресурсами экипажа) для предотвращения и смягчения кризисов.

Будьте готовы

Кризис - это только кризис, если он плохо подготовлен, и только препятствие, если он подготовлен.

Организации могут привлечь хорошее PR-агентство до того, как произойдет стихийное бедствие, чтобы избежать эффекта «эхо-камеры», когда внутренние сотрудники могут непреднамеренно придерживаться внутренних и ограничивающих взглядов. PR-агентство становится «красной командой».

После разрешения кризиса проведите вскрытие для уточнения внутренних кризисных и коммуникационных программ. Если в организации нет такой программы, поработайте над ней как можно скорее, пока не разразился кризис.

Обучение и тренировки

Подготовьте каждого сотрудника к кризисам. Познакомьте всех, от передовой до генерального директора, с помощью последовательного обмена сообщениями, а также о рабочем процессе общения и разрешения проблем в случае кризиса. Начнем с комплексной программы обучения работе с СМИ. Следует проводить регулярные и внеплановые тренировки, чтобы каждый мог подготовиться.

Главное в кризисе

Когда кризис неизбежен, быстро соберите вместе группы действий, чтобы обсудить все «а что, если», будь то группа кибербезопасности, юристы, службы безопасности или руководство.

Кризисная программа будет содержать назначенных пресс-секретарей, политику общения, рабочий процесс контактов, предпочтения в коммуникации (будь то выпуск заявлений или медиа-мероприятие), сопутствующие материалы, такие как заявления, выпуски новостей, часто задаваемые вопросы (FAQ) и т. Д.

Рекомендуемый рабочий процесс и команда

Конечная заинтересованная сторона, такая как генеральный директор, может быть назначенным пресс-секретарем, которому помогают функциональные руководители, которые играют определенные роли в разрешении кризисов.

Например, в случае утечки данных или инцидента, связанного с кибербезопасностью, может присутствовать директор по информационной безопасности (CISO). И если некоторые сотрудники уступили COVID-19, может быть задействован главный специалист по персоналу (CHRO).

Мужество в правде

Лидер должен говорить всю правду, только правду, и говорить это быстро, без промедления. В трудные времена лидеру необходимо объединить сотрудников, чтобы они стали единым целым.

Организация, которая допустила ошибки, но предприняла корректирующие меры, проявляет смирение, может быть прощена и может прийти в норму.

Однако, если организация совершает оплошности, не производит возмещения ущерба и корректирующих мер, проявляет холодное, отстраненное и высокомерное отношение, бренд ослабнет. Это особенно актуально в смутные времена, такие как пандемия, когда предприятия и рабочие места теряются, а неуверенность и отчаяние охватывают многие круги.

Суть успешной антикризисной программы управления и коммуникации должна быть такой, которая уже существует, пронизана всей организацией, с правдой, этикой и честностью в центре программы. Такая программа должна объединить лучшие отраслевые практики управления критически важными средами и их процветания в любой кризисной ситуации. Во всем говори правду, всю правду и, по возможности, в обязательном порядке.