Сегодня кризисы поражают многие организации, от правительств, корпораций, институтов, некоммерческих организаций, небольших организаций и даже отдельных лиц.

То, что раньше было проблемой, которая затрагивала только определенные отрасли, такие как нефтехимия, фармацевтика, энергетика и так далее, сегодня стало актуальным вызовом для различных отраслей. Подумайте о недавних событиях, когда многие организации, включая финансовые учреждения, электронную коммерцию и компании по производству потребительских товаров, страдают от упущений в кибербезопасности, утечек данных и конфиденциальности, и вы увидите новые кризисы, которые могут затронуть практически любую организацию. Таким образом, любой организации необходимо знать, как лучше всего справиться с кризисом, и общаться со всеми заинтересованными сторонами.

Когда наступает кризис, некоторые организации начинают охоту за агентством по связям с общественностью (PR), веря, что специалисты по связям с общественностью могут сгладить любой кризис и избавить организацию от ущерба, нанесенного ее репутации и бренду.

Итак, стоит ли организации нанимать PR-агентство? Должна ли организация нанимать PR-агентство только во время кризиса? Каковы лучшие практики антикризисного управления и кризисной коммуникации? Что должна делать организация после посредничества и разрешения кризиса?

Не справляйтесь с кризисом, когда он случается

Как правило, многие крупные предприятия полностью укомплектованы специалистами по связям с общественностью и коммуникациями, которые помогают руководству в настройке или разработке программ кризисной коммуникации и управления. Они также одновременно привлекают внешние PR-агентства, чтобы в случае любого кризиса, большого и малого, больше людей было на борту, чтобы думать и работать через кризис.

Привлекая внешнего советника по связям с общественностью, организации избегают эффекта «эхо-камеры», когда внутренние сотрудники могут непреднамеренно придерживаться внутренних взглядов и не учитывать макро-перспективы извне.

В кризис лучшая стратегия - сказать правду, даже если это больно.

Как сказал хороший физик доктор Альберт Эйнштейн: «Тому, кто небрежно относится к истине в мелочах, нельзя доверять важные дела».

После того, как кризис был должным образом управляем и, как мы надеемся, разрешен, предприятию следует провести вскрытие и продолжить совершенствование своей антикризисной программы управления и коммуникации. Кризис - это только кризис, если он плохо подготовлен, и только препятствие, если он подготовлен. Есть еще несколько организаций без антикризисной программы управления и коммуникации. Я бы посоветовал таким организациям поработать над одной.

Обучение и подготовка имеют первостепенное значение

Кризис - это кризис, если человек плохо подготовлен, но просто препятствие, если он подготовлен.

Компании должны работать над общекорпоративной программой антикризисной коммуникации и управления и распространять ее на все организации.

Обучение - это необходимый первый шаг, и организации также должны обеспечить согласованность в том, как все, от генерального директора до администратора стойки регистрации, осведомлены о внутренней программе кризисной коммуникации и управления.

Часто организации ищут «медиа-тренинги», которые в первую очередь обучают корпоративных лидеров тому, как лучше всего работать со СМИ во время интервью для СМИ. Тем не менее, организации должны также обеспечить обучение ключевых лидеров как интервью СМИ, так и кризисному общению. Точно так же, как вам всегда будут представлены процедуры безопасности, когда вы садитесь в самолет или круизный лайнер, организации не должны просто создать программу кризисной коммуникации и управления, а затем забыть об этом. Следует проводить регулярные, а иногда и внеплановые учения, чтобы каждый в организации мог быть готов к кризисам. Подумайте о «кайдзен 改善» (японская философия управления «непрерывное совершенствование»).

Получите внешнюю «красную команду» и следите за новостями

Обратитесь к внешнему консультанту, который будет вашей «красной командой», который поможет выявить недостатки и уязвимости во время таких кризисных учений, чтобы программа кризисного взаимодействия и управления могла быть как можно более всеобъемлющей.

Программа кризисной коммуникации и управления всегда должна быть «живым» документом, идущим в ногу со временем. В современном контексте мы часто пропагандируем программу кризисной коммуникации и управления не только в печатном виде, но и в вики-странице интрасети или в базе знаний, чтобы ее могли быстро и легко обновлять внутренние руководители и сотрудники.

Главное в кризисе

Когда кризис неизбежен, быстро объедините группы действий.

Например, если речь идет о нарушении кибербезопасности и утечке данных, высшее руководство, юристы, специалисты по информационным технологиям (ИТ) и внешний советник должны объединиться, чтобы обсудить курс действий на основе существующей программы кризисного взаимодействия и управления (это помещение).

Программа будет содержать назначенных пресс-секретарей, политику связи, рабочий процесс контактов, настройки связи (будь то выпуск заявлений или мероприятие для СМИ), сопутствующие материалы, такие как заявления, выпуски новостей, часто задаваемые вопросы (FAQ) и т. Д.

Помните, разумно быть готовым к кризисам ДО того, как они возникнут, а не объединять людей только во время кризиса.

Рекомендуемый рабочий процесс и команда

В разных организациях разные процедуры и программы. Все зависит от того, как они разрабатывают свои антикризисные программы и программы коммуникации. Кроме того, каждая программа кризисной коммуникации и управления может быть собственностью. Некоторые основные параметры сохраняются.

Например, конечной заинтересованной стороной в организации может быть назначенный пресс-секретарь, которому помогают функциональные лидеры, которые должны сыграть свою роль в вовлеченном кризисе.

Например, в обычном случае утечки данных или инцидента, связанного с кибербезопасностью, может присутствовать директор по информационной безопасности (директор по информационной безопасности) или какой-либо связанный руководитель. Если есть юридические последствия, будет задействован главный юрист. Если это связано с плохим обращением с сотрудниками или с человеческим капиталом, то будет задействован руководитель человеческого капитала.

Сохранение лидерства в кризисе

«Столкнувшись с кризисом, человек с характером возвращается к самому себе. Он накладывает свой отпечаток на действия, берет на себя ответственность, делает их своими». - Шарль де Голль

На вершине всегда одиноко, и только люди с характером могут взобраться на вершину, и это требует, чтобы все существо оставалось на вершине.

Итак, в кризисной ситуации лидер должен сказать всю правду, только правду, и сказать это быстро, без промедления.

В такой темный и слабый час для организации лидеру также необходимо объединить сотрудников, чтобы они стали единым целым. Говоря правду, какой бы болезненной она ни казалась, помните, что как только проблема будет решена, все пройдет с течением времени.

Можем ли мы сбалансировать честность с отношениями с заинтересованными сторонами?

Бренд ценен только в том случае, если он имеет универсальное значение.

Бренд, который допустил ошибки, но предпринял корректирующие меры, проявил скромность в процессе, может быть прощен и может прийти в норму.

Однако, если бренд и организация, стоящая за брендом, после совершения ошибок не в состоянии компенсировать ущерб и принять меры по исправлению положения, проявляют холодное, отчужденное и высокомерное отношение, бренд только ослабнет.

В наши дни лояльность клиентов непостоянна, и мудрые руководители всегда поймут, что клиенты могут легко перейти в другое место и что есть варианты. В конце концов, клиент - король. Без клиентов любой инвестор, сотрудник, заинтересованная сторона не будет считаться ничем.

Суть успешной антикризисной программы управления и коммуникации должна быть такой, которая уже существует, пронизана всей организацией, с правдой, этикой и честностью в центре программы. Такая программа, на наш взгляд, объединит лучшие отраслевые практики управления критически важными средами и их процветания в любой кризисной ситуации. Во всем говори правду, всю правду и, по возможности, в обязательном порядке.

PS - Для получения дополнительной информации о нашей методологии антикризисного управления и коммуникации, объединяющей десятилетия отношений со СМИ и передовой авиационной практикой для любой организации, посетите наш страница программы.

PPS - Эта полнометражная статья была вдохновлена ​​некоторыми мыслями, которыми я поделился с журналистом Financial Times (который впоследствии опубликовал мою цитату).