Если вы сядете на любой поезд в Японии, будь то обычный поезд, транзитный поезд или даже сверхскоростной экспресс, вы почти уверены, что поезд будет на 100% вовремя.

Когда вы входите в любой поезд, вы видите чистые, удобные мягкие сиденья, в отличие от многих других мест. Было очень мало случаев, когда поезд опаздывал. Но в таком маловероятном случае вы получите листок распечатанной бумаги, подтверждающий, что поезд, в котором вы ехали, опоздал по какой-то причине, чтобы вы могли предоставить своим начальникам документальное ДОКАЗАТЕЛЬСТВО того, что вы действительно опоздали. Это служение сердцевине культуры!

Действия: Заводные процессы - отличный сервис

Хотя люди - это то, что действительно определяет отличный сервис, если процессы и серверные системы не работают, как мы наблюдали ранее, даже самые великие, самые вежливые, самые горячие поставщики услуг будут презирать и высмеивать требовательные клиенты сегодня.

В то время как многие организации выявляют своих непосредственных сотрудников при первых же сбоях в обслуживании, попробуйте воспользоваться программой соответствия ISO 14000 или 9000 и попросите внутренних и внешних аудиторов изучить каждый бизнес-процесс, чтобы определить, являются ли некоторые из процессов устаревшими, громоздкими, и мешают вашим людям оказывать отличные услуги.

BitZen ©
Обслуживание - это не косметическая поверхность, оно должно быть глубоко укоренившимся и укореняться в культуре организации или даже нации. Людей можно обучить механике предоставления услуг или даже скорректировать процессы для повышения эффективности, но это не принесет долгосрочной выгоды до тех пор, пока национальная и организационная культура не будет поощрять, лелеять и вознаграждать людей, изначально ориентированных на услуги.

Это некоторые работы, которые мы сделали в 2003 году (опубликованы как «DotZen», книга в мягкой обложке, получившая широкую огласку), и мы извлекли некоторые из них, которые все еще актуальны сегодня в областях брендинга, маркетинга, продаж, рекламы и улучшения бизнеса. Если мы найдем время помимо того, чтобы помогать нашим клиентам расти и отдыхать, мы постараемся написать еще.

Copyright © 2003 Seamus Phan & Ter Hui Peng, Все права защищены.