기술은 관리 오버 헤드와 오류를 줄이기 위해 워크 플로와 비즈니스 프로세스를 개선하는 것처럼 보일 수 있습니다. 그러나 그들은 고객 서비스를 개선합니까?

리더가 교육과 기술이 어떻게 고객 상호 작용과 서비스를 개선 할 수 있도록 직원들에게 힘을 실어 줄 수 있는지에 대해 칭찬을 불렀던 최근 뉴스를 재미있게 읽었습니다.

불행히도이 수사법은 2 년 이상 거슬러 올라가고 고객 서비스가 향상 되었습니까? 제 생각에는 그렇지 않습니다. 그리고 제가 부담없이 많은 사람들과 대화를 나눴을 때 일부는 고객 서비스가 항상 낮을 수도 있다고 언급했습니다. 일부 옹호자들은 고객 서비스가 개선되었다고 말할 수 있지만 다른 사람들보다 능가합니다. 그러나 뒤를 바라보고 달리는 것은 경주에서 이길 수 없습니다.

XNUMX 년대에 제가 고객 서비스 분야에 참여했을 때 저는 서비스 실패가 전적으로 일선 직원의 책임이 아니라 전체 비즈니스 프로세스가 조직의 관리 단계에서 시작되는 것이라고 상상하지 못했습니다.

All too often, as a curriculum developer and strategist, I hear some executives insist on "training" their frontline employees to "make them better at serving customers". Yes, you can create stop-gap and short-term classroom learning programs aimed to give a temporary "high" to frontline employees, but unless the fundamental problems are solved, they will continue to be challenged by ill-engineered workflow and systems, and cannot keep up appearances to serve customers better. Employees are not pets - they are equally precious people like anyone imagining themselves to be.

고객 서비스 우수성에 대해 연구 할 때, 저는 해외에서 사랑스러운 장면과 바로 여기에서 탁월한 고객 서비스에 계속해서 기뻐하고 있습니다.

I have experienced completely "low-tech" small businesses, such as food stalls, tiny shops in neighborhood malls, and mechanics in small workshops, providing extraordinary service - just by being genuine, professional, and warm. These frontline people will remember your preferences, and even politely ask for and remember who you are, and have empowered gestures within their means, that all go a long way. Quite many of them have become friends. I have seen these heartfelt service first hand, right here, and abroad in places like Taiwan and Japan.

Conversely, I have also experienced the most "high-tech" establishments, often larger ones, with fancy wireless tablets, touch-screen graphic terminals, portable wireless headsets and announcement systems, rendering abysmal service. Some of these frontline employees behave like overlords, with superfluous and pretentious lingo, but "soulless" service. Worse, these establishments can be very expensive, and have not given me any incentive to ever return again.

수십 년간의 개인적이고 전문적인 컨설팅 경험을 통해 저는 여전히 기술, 프로세스, 시스템의 모든 피상적 인 계층을 제거 할 때 가장 중요한 것은 사람이 동료 인간으로서 당신을 어떻게 참여 시켰는지입니다. 존중과 문화가 큰 역할을 할 수 있으며, 우수한 고객 서비스에 대한 답은 확실히 어딘가에 담겨 있습니다.

훌륭한 고객 서비스를 원하십니까? 전문적이고 진실하며 따뜻한 사람이되고, 서로를 존중하며, 단순한 기술과 두꺼운 조작 매뉴얼에 의해 무거워 진 사람들보다 이미 앞서있을 수 있습니다.

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