종종 우리는 브랜드 이름이 고객 서비스의 과실에 대한 보호의 일부 "오라"를 제공한다고 생각합니다. 현실은 우리의 각 선두 주자가 고객 참여에 중요하다는 것입니다.

나는 값 비싼 머리를 자르는 사람이 아니라 섬 전체에있는 고정 가격 이발사에 가고 싶습니다. 이 이발소는 편리하고 깨끗하며 괜찮은 이발을 꽤 빨리 얻을 수 있습니다.

대부분의 경우 나는 체인의 특정 지점을 자주 방문하고 대부분의 경우 좋은 대화를 통해 효율적으로 머리를 자르는 친숙한 이발사가 몇 명 있습니다.

하지만 마지막으로 이발사에 갔을 때 같은 가게에있는 동료들과 같은 전제 기술을 가지고 있지 않은 것 같은 새로운 이발사를 만나게되었습니다. 게다가, 내 두피는 그녀의 경험이 없어서 약간의 두드림과 긁힘을 겪었습니다. 이발이 끝나면 헤어 라인과 전체적인 이발에 불규칙한 부분이 눈에 띄게 보일 수 있지만 잘못 된 이발을 고쳐달라고 요청하기에는 너무 게으르다. 게다가 그녀는 기분이 좋지 않은 것 같았습니다 (쉬운 일이 아닙니다, 이해합니다).

오늘은 같은 가게에 갔는데 두 명의 이발사가있었습니다. 그들 중 한 명은 내 이발에 자주 참석하는 익숙한 얼굴이고 다른 한 명은 지난번에 내 머리를 심하게 자른 여성이었다. 나는 내 머리를 자르는 방법을 아는 할머니를 구해달라고기도했고, 다행히도 그녀가 나를 보살펴 주었다.

이발이 끝날 무렵, 나는 내가 기대했던 것을 얻었습니다-효율성, 좋은 컷 (imho), 이미 빠른 이발을 더욱 즐겁게 만들어주는 유쾌한 잡담.

따라서 서비스 사업을 보면 실물 상품을 판매하는 소매 사업과는 매우 다릅니다. 이발사와 같은 서비스 비즈니스는 각 일선 공급자의 개별 기술과 재능에 의존합니다. 선반에서 제품을 꺼내고 금전 등록기에 숫자를 입력하는 문제가 아닙니다. 서비스 비즈니스는 각 고객이 가능한 최상의 서비스뿐만 아니라 고객이 기대하고 사랑하게 될 반복 가능한 수준의 서비스 표준을 가질 수 있도록 최고의 일선 직원을 참여시켜야합니다. 직원 개개인의 업무 윤리, 태도 및 적성이 다르고 일관되고 반복 가능한 서비스 품질을 유지하면 실제 제품을 판매하는 단순한 소매 비즈니스에 비해 서비스 비즈니스에 훨씬 더 많은 요구가 발생하므로 쉽지 않습니다.

고객은 우수한 서비스 품질뿐만 아니라 당사의 서비스 아울렛을 방문 할 때마다 스트레스를 거의받지 않는 일관성에 의존합니다. 우연에 의한 룰렛이 아니라 품질 관리자가 꼼꼼하게 지켜 보는 신뢰할 수있는 기계입니다.

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