내가 사용하는 은행은 다른 은행에서 인수했으며 대기열을 피하려는 사람들을 위해 새로운 수표 입금 봉투를 도입했습니다.

나는 처음으로 봉투를 시험 해보고 모든 세부 사항을 각인하고 수표를 봉투 안에 넣고 봉인하고 예금 세부 사항의 고객 사본이라고 생각한 것을 찢어 봉투를 지정된 금고에 떨어 뜨 렸습니다.

나중에, 나는 고객 사본뿐만 아니라 두 번째 사본도 은행을위한 것임을 깨달았습니다. 좋은 고객으로서 저는 은행에 연락하여 제 측에서 조치가 필요한지 물었습니다. 고객 서비스 담당자는 비 웃으며“저희 직원이 수표 입금을 도와 주거나 새 입금 전표 작성을 도와 주시기를 바랍니다.”라고 말했습니다.

행동 : 모든 직원을 적극적으로 참여 시키십시오!

고독한 레인저가 될 수있는 유일한“직원”은 기업가 또는 자유 계약자입니다.

다른 시나리오에서는 모든 사람이 조직의 성공을 위해 팀 플레이어가되어야합니다. 직무 분리는 책임을위한 것일 뿐이며, 책임을지는 동료가 그 시간에 존재하지 않더라도 모든 사람은 고객을 위해 일을 바로 잡을 의무가 있습니다. 이러한 경우, 모든 종류의 고객에게 서비스를 제공하기 위해 정의 된 경계를 벗어나는 직원에게 포인트를 보상하거나 공개 칭찬을하거나 기타 유형의 실질적인 보상을 제공합니다. 기업 문화에서 손가락으로 가리 키거나 울타리에 앉아 있으면 안됩니다. 모든 사람이 고객 경험을 실현하기 위해 어떤 식 으로든 참여하고 도움을 주도록 설득해야합니다.

많은 조직이 아직 직원을 올바른 작업에 적합하도록 프로파일 링하지 않았습니다. 곧하세요! 얼마나 많은 사람들이 자신의 직업에 잘못 배정되었는지, 그리고 어떤 사람들은 몇 년 동안 잡초가 죽어있을 수 있다는 사실에 놀랄 것입니다!

BitZen ©
직원들은 모든 채널과 문의를 처리하도록 교육을 받았습니까? 아니면 로봇처럼 말하도록 훈련 된 자동화 기계일까요? 더 나쁜 것은 수익에 변화를 가져올 유료 고객에 대해 공감 하는가? 기계적인 작업을 처리하도록 누군가를 교육하는 것은 간단하지만 특정 직업에 적합한 특정 개인이 있습니다. 사람들이 자신이 좋아하는 일을하고 있고 탁월 할 수 있도록 프로필을 작성 했습니까?

이것들은 2003 년에 우리가 쓴 글들입니다. (광범위하게 공개 된 페이퍼 백 책인 "DotZen"으로 출판 됨) 우리는 브랜딩, 마케팅, 판매, 홍보 및 비즈니스 개선 분야에서 오늘날에도 여전히 관련이있는 일부를 추출했습니다. 고객의 성장을 돕고 휴식을 취할 수있는 시간이 아니라면 좀 더 써보도록하겠습니다.

저작권 © 2003 Seamus Phan & Ter Hui Peng. 판권 소유.

저자에 관하여

위쪽으로 스크롤