최근 일부 마케팅 담당자는 소셜 미디어가 좋은 고객 서비스를 통해 더 많은 고객을 확보 할 수있는 강력한 수단이 될 수 있다고 언급했습니다. 그러나 악마는 세부 사항에 있습니다.

고객 서비스는 저에게 큰 의미가있는 분야입니다. 저는 1990 년대부터 고위 경영진과 일선 직원을위한 고객 서비스 교육 프로그램을 개발하고 가르치고 있으며, 분야 수준과 학문적 관심을 가지고 주제를 연구했기 때문입니다. 고객 서비스는 브랜드를 만들거나 깨뜨릴 수 있으며 고객 서비스 실패가 너무 비극적 일 경우 가장 비싸고 가장 창의적인 마케팅 캠페인을 탈선시킬 수 있습니다.

어떤 사람들은 고객 서비스를 일선 직원이 고객에게 유쾌하게 대하고 합리적이든 비합리적이든 모든 요청을 달래도록 교육함으로써 "수정"할 수있는 영역으로 상상합니다. 동시에 소셜 미디어의 부상은 고객 서비스의 복잡성을 증가시켜 소셜 미디어 기능이있는 휴대폰, 태블릿 또는 컴퓨터를 가진 사람은 누구나 요청 (아무리 까다로운)과 불만을 전달할 수 있습니다. 사람들은 서비스 제공 업체와의 대면, 인간 대 인간, 감정과의 만남없이 키보드와 화면 뒤에 숨어 "안전함"을 느끼기 때문에 온라인에서 불만을 표명하는 것이 더 많은 것 같습니다. .

그러나 고객 서비스는 단순히 좋은 태도와 예의를 지불하는 고객에게만 적용되는 것이 아닙니다. 백엔드 프로세스와 시스템을 수반합니다. 저는 초기에 프로세스 및 서비스 품질 컨설턴트로서 일선 직원이 고객에게 친절하고 기꺼이 지불한다고해도 백엔드 시스템과 프로세스가 최선의 실용적이고 감성적 인 노력을 잃을 수 있으며 변함없이 , 그들 모두를 그만두기 위해 사기를 떨어 뜨리십시오.

이것을 상상해보십시오. 유명 브랜드의 재고 관리가 열악하거나 공급망 시스템이 부족하거나 공급망 시스템이 부족하고 일선 직원의 진행 및 권한 부여를 방해하는 워크 플로우 프로세스가 부족하면 유료 고객에게 확장 된 예의 나 미소는 완전히 쓸모가 없습니다. 이행 불가, 판매 손실, 수리 또는 교체가 적절하게 처리되지 않는 등.

마케팅은 대중에게 정면을 향하고 있기 때문에 매혹적인 분야이며 기업은 그 분야에 더 많은 우선 순위를 두도록 더 쉽게 설득 할 수 있습니다. 그러나 전체 판매 및 지원 프로세스 (예 : 전사적 자원 관리 또는 ERP 시스템)에 윤활유를 공급하는 강력한 공급망 및 워크 플로우 시스템 (예 : 전사적 자원 관리 또는 ERP 시스템)을 사용하여 모든 고객 주문, 모든 요청을 이행하는 것도 똑같이 중요합니다. 쉽게 전달되고 즉시 응답 할 수 있으며 워크 플로 프로세스의 모든 이해 관계자는 대시 보드 액세스를 통해 적절한 정보를 제때에 알 수 있습니다. 이것은 파이프 드림이나 공상 과학 소설이 아닙니다. 많은 성공적인 기업들이이 모든 것을 갖추고 있습니다. 그럼에도 불구하고 잘 통합 된 백엔드 시스템과 워크 플로 프로세스없이 어려움을 겪고있는 일부 회사가 여전히 있습니다.

고객 서비스는 붕대 나 사후 고려가 아닙니다. 전체 워크 플로우 및 공급망 프로세스와 긴밀하게 통합되어야합니다. 아무리 창의적인 마케팅 화력으로도 기능 장애가있는 백엔드를 구할 수 없으며, 비극적으로도 고객 서비스 실패가 주력이 될 것입니다. 따라서 팀이 훌륭한 마케팅 캠페인이나 흥미로운 제품 개발을 진행하는 동안 작업 프로세스와 공급망도 살펴 봐야합니다.

저자에 관하여

위쪽으로 스크롤