특히 시스템 및 절차 오류로 인해 서비스 시설이 고객 서비스에서 비참하게 실패하면 어떻게됩니까? 시설은 그러한 실패로부터 복구하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

저는 1980 년대 후반부터 고객 서비스 교육 및 컨설팅 분야에 종사해 왔으며 현장 테스트를 거친 교육 프로그램과 출판 된 책으로 주제에 대해 광범위하게 저술했습니다. 나에게 고객 서비스는 좋은 인간 관계의 문제가 아니라 효율적이고 문제가없는 시스템과 절차에 크게 의존합니다. 많은 일선 서비스 시나리오에서 최고의 인간 에티켓과 예의가 고객에게 확장되는 것을 보았지만 일선 직원은 어떻게 든 시스템과 절차에 의해 방해를 받고 있습니다.

처음으로 새로 문을 연 리조트 호텔에있었습니다. 이 호텔은 출시 기간 동안 열광적 인 리뷰를 받았으며, 업무에서 스트레스를 덜받는 좋은 경험을하고 있다고 생각했습니다.

환대 시설은 특히 고객이 항상 새롭고 주제가있는 고유 한 MICE (회의, 인센티브, 컨벤션 및 전시회) 장소를 요구할 때 우리 비즈니스에서 중요하며, 특정 마케팅 캠페인에 참여할 서비스 시설의 종류를 추천하기 위해 당사에 의존합니다. 및 이벤트.

건물은 건축과 디자인에 매우 독특하고 예술적인 느낌을 가지고 있습니다. 체크인을했을 때 그 과정은 특별히 빠르지 않았고 새로 문을 연 식당이라고 생각했습니다. 우리는 절차를 완료하고 방의 열쇠를 받았습니다. 우리는 엘리베이터를 타고 문으로 갔다.

우리가 문을 열었을 때 우리에게 당장 분명하지 않은 무언가가있었습니다. 책상 위에 맥북이 있었고 우리는 그것이 손님을위한 무료 "사용"노트북이라고 생각했습니다. 그때 우리는 정말 이상한 것을 깨달았습니다. 의자에는 중고 반바지 한 켤레와 반쯤 마신 스포츠 음료가있었습니다. 우리는 즉시 현재 손님이있는 방이 배정되었음을 깨달았습니다. 더 나쁜 것은 침대 가장자리에 밝은 빨간색 얼룩이 있다는 것입니다 (음식인지 다른 것인지 식별 ​​할 수 없었고 더 이상 추측하고 싶지 않았습니다). 우리는 방을 빠져 나와 바닥 집사를 붙잡고 무슨 일이 있었는지 보여주었습니다. 집사와 그녀의 동료는 침대에 묻은 얼룩을보고 당황했습니다. 집사는 우리를 위해 새 방을 바꾸기 위해 아래층 프런트 데스크로 달려가는 동안 엘리베이터 옆에서 기다리라고 신속하게 요청했습니다.

오랜만에 돌아와 사과를 많이했고 다른 층에있는 새 방의 열쇠를주었습니다. 그녀의 사과는 진심이었고 우리는 그녀의 즉각적인 조치와 사과에 감사드립니다.

그러나 그것은 집사 쪽이 아니라 시설의 서사시적인 고객 서비스 실패였습니다. 왜? 시스템에는 방이 비어 있는지 여부를 감지 할 수없는 일부 불일치가 있어야합니다. 오늘날 대부분의 환대 시설에는 사용 된 객실을 할당하지 않는 정교한 체크인 / 체크 아웃 시스템이 있습니다. 이는 BRMS (비즈니스 규칙 관리 시스템)의 간단한 응용 프로그램입니다.

우리가 방에 들어갔을 때, 또 다른 이상한 놀라움이 우리를 기다렸습니다. 거기에 잘린 딸기 한 그릇이있었습니다. 나는 (어리석게도) 그것이 아마도 우리에게 사과의 선물이라고 생각했습니다. 그러나 우리는 곧 딸기가 다른 사람들을위한 것이라는 것을 보여주는 카드가 있다는 것을 깨달았습니다. 누군가 진짜 사과하지 않고 수집하러 왔습니다.

그리고 또 다른 놀라움을 깨달았습니다. 그다지 파괴적이지는 않지만 정말 실망했습니다. 메인 룸의 값 비싼 사운드 시스템이 작동하지 않았고 TV 채널의 오디오는 욕실에서만들을 수있었습니다. 여기서는 어떤 포인트도 얻지 못합니다.

저녁 동안 우리는 문에 편지가 붙어있는 것을 보았습니다. 경영진의 이상한 편지였습니다. 다음날 예상되는 풀 하우스로 인해 평소보다 한 시간 일찍 (오후 11시 대신 오전 12시) 체크 아웃하는 것이 좋습니다. 크고 작은 지역이든 외국이든 접객 업소에서 그런 편지를 본 것은 처음이었습니다.

따라서 시설의 멋진 분위기에도 불구하고 시설을 고객 서비스에서 "대단한 실패"로 평가할 수 있습니다.

시스템 및 절차상의 단점에도 불구하고 고객 서비스에 전념하는 규모의 시설이 무엇을 할 수 있었습니까?

1) 비슷한 일이 발생하면 즉시 손님을위한 방, 가급적 더 나은 편의 시설을 갖춘 방으로 바꾸고, 즉시 준비된 신선한 과일, 스낵, 샴페인 한 병, 레스토랑에서의 저녁 식사와 같은 몇 가지 보상 조치를 취하십시오.

2) 주간 관리자 또는 총괄 관리자가 적절한 시간에 게스트에게 직접 접근하고 게스트를 라운지로 초대하여 집에서 음료를 마시고 개인적인 대화를 통해 게스트의 피로를 달래고 진정시킵니다. 이것은 시설이 개인적인 접촉과 관리 관심을 가진 진정으로 서비스 시설임을 보여줄 것입니다.

3) 게스트가 퇴사하면 며칠 후 게스트에게 공식 사과를 보내고 실수에도 불구하고 시설이 시스템 장애를 조사하고 더 잘할 수 있도록 최선을 다할 것임을 게스트에게 진심으로 표현합니다. . 그리고 손님을 다시 초대하십시오.

4) 호텔 시스템에 서비스 장애 사건의 항목이 기록되도록하여 참석 한 직원이 향후 오류 가능성을 방지하기 위해 세심한주의를 기울일 수 있도록합니다.

5) 시스템 및 절차의 단점을 즉시 조사하고 이러한 오류가 향후 다시 발생할 가능성이있는 경우 패치합니다. 이러한 실패는 쉽게 수정할 수 있습니다. 적절한 BRMS (비즈니스 규칙 관리 시스템)를 사용하여 비즈니스 및 운영 논리를 프로세스에 입력하면 스케줄링과 같은 프로세스에 사람의 개입이 거의 필요하지 않고 시스템에서 관리되므로 오류가 발생할 여지가 거의 없습니다. 비정상적인 상황에서 특정한 인간 개입이 필요해야합니다.

6) 게스트를위한 시설과 제품을 사용하기 전에 실제로 작동하는지 확인하십시오. 이는 모든 서비스 제공 프로세스의 최소한의 것입니다.

7) 그리고 절대 손님과의 계약을 취소하지 마십시오. 게스트가 "체크 아웃은 오후 12시"라고 표시된 서비스에 대해 지불 한 경우 체크 아웃은 오후 12시이며 현재 게스트가 다음 게스트보다 중요하지 않은 것처럼 시설에 의해 일방적으로 변경되지 않습니다. 이것은 모든 고객 서비스 시나리오에서 금기 사항입니다.

고객 서비스는 공원 산책이 아닙니다. 그 점에서 환대 사업은 무자비한 경쟁이며 고객을 유지할 기회는 경쟁에 대한 진전입니다. 결코 쉽지 않을 것이며 인간과 시스템은 모두 오류와 실수를 낳을 수 있습니다. 사람들이 실수를한다는 것은 받아 들일 수 있고 이해할 수 있습니다. 핵심은 경영진이 고객을 유지하고 시스템을 미션 크리티컬하게 변경하기 위해 과감한 조치를 취할 수 있는지 여부입니다 (이전 또는 다른 곳에서 작동 한 것처럼 보임에도 불구하고).

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