テクノロジーはワークフローとビジネスプロセスを改善し、管理のオーバーヘッドとエラーを削減するように見えます。 しかし、彼らは顧客サービスを改善しますか?

私はいくつかの面白さ、そして恐らく悲しみをもって読みました。リーダーが歌った最近のニュースは、トレーニングとテクノロジーがホスピタリティ業界の従業員に顧客との相互作用とサービスを改善する力を与える方法について賞賛しています。

残念ながら、このレトリックは2年以上前に遡り、カスタマーサービスは改善されましたか? 私の意見では、そうではありません。 そして、私が多くの人々と何気なく会話を共有したとき、カスタマーサービスが常に低いかもしれないとさえ言及した人もいます。 一部の擁護者は、カスタマーサービスは改善されたと言っているかもしれませんが、他の人がそれを上回っています。 しかし、後ろ向きに見て走ると、レースに勝つことはできません。

XNUMX年代に戻ると、私がカスタマーサービスの分野に携わっていたとき、サービスの失効が第一線の従業員の責任であるとは想像していませんでしたが、ビジネスプロセス全体が組織の経営層から始まりました。

カリキュラム開発者および戦略家として、最前線の従業員を「顧客へのサービスを向上させる」ために「トレーニング」することを主張する経営幹部がいるのをよく耳にします。 はい、最前線の従業員に一時的な「高」を与えることを目的とした一時的な短期の教室学習プログラムを作成できますが、根本的な問題が解決されない限り、彼らは不適切に設計されたワークフローとシステム、および顧客により良いサービスを提供するために外観を維持することはできません。 従業員はペットではありません-彼らは自分自身を想像している人と同じように貴重な人々です。

卓越したカスタマーサービスについて調査していたとき、海外での愛情のこもったシーンでの優れたカスタマーサービス、そしてここでの喜びに引き続き満足しています。

私は、屋台、近所のショッピングモールの小さな店、小さなワークショップの整備士など、完全に「ローテク」な中小企業を経験しました。本物で、プロフェッショナルで、温かいだけで、並外れたサービスを提供しています。 これらの最前線の人々はあなたの好みを覚えており、あなたが誰であるかを丁寧に尋ねて覚えており、彼らの手段の範囲内でジェスチャーに力を与えています。 彼らのかなりの数が友達になりました。 私はこれらの心のこもったサービスをここで、そして台湾や日本のような場所で直接見ました。

逆に、私はまた、最も「ハイテク」な施設、多くの場合、より大きな施設を経験しました。豪華なワイヤレスタブレット、タッチスクリーングラフィック端末、ポータブルワイヤレスヘッドセット、アナウンスシステムがあり、ひどいサービスを提供しています。 これらの最前線の従業員の一部は、余計で大げさな言葉で、しかし「魂のない」サービスで、大君主のように振る舞います。 さらに悪いことに、これらの施設は非常に高額になる可能性があり、二度と戻ってこないというインセンティブを私に与えてくれませんでした。

私の数十年に及ぶ個人的および専門的なコンサルティング経験から、テクノロジー、プロセス、システム、およびあなたの持っているもののすべての表面的な層を取り除くとき、最も重要なことは、人が仲間の人間としてあなたをどのように関与させたかです。 尊敬と文化が大きな役割を果たす可能性があり、優れた顧客サービスへの答えは確かにどこかに埋め込まれています。

あなたが言う優れたカスタマーサービス? ただプロであり、本物で温かい人であり、お互いを尊重し合い、そしてあなたはすでに単なる技術と分厚い操作マニュアルによって圧迫されている人々よりも先に飛んできたかもしれません。

PS -

聖火リレートーチ Dr Seamus Phan

Dr Seamus Phan のCTO兼コンテンツ責任者です McGallen & Bolden。 彼はテクノロジー、戦略、ブランディング、マーケティング、リーダーシップトレーニング、危機管理の専門家です。 この記事は彼に同時に表示される可能性があります ブログ。 接続する LinkedIn。 ©1984-2021 Seamus Phan ら