あなたは小売店のアシスタントが店の周りにあなたを引きずり、あなたが本当に店を出て歩いてしまうほどの店に行ったことがありますか?

小売業は厳しいビジネスです。 私の家族は長い間小売りと流通を行ってきました。私は言うことができます。それは気の弱い人のためのビジネスではなく、人々によく役立つことについて無知な人のためのビジネスではありません。

顧客サービスは、人々が互いに価値のあるものを物々交換し始めたとき、おそらく人間の歴史と同じくらい古いものです。 交渉のプロセスはさまざまな形をとることができますが、確かに、人間は感情的な生き物であることを考えると、最高の取引は楽しい会話と良い感情から生まれます。 今日に至っても、顧客サービスの多くは同じですが、多くの飛躍的な進歩を遂げました。 しかし、基本的に、顧客サービスは依然としてサービスプロバイダーと顧客の間の相互尊重に関するものであり、交換またはトランザクションがスムーズに行われ、関係が育まれ、長期的な関係に発展することができます。

私が日本を思い出したすべての訪問は、卓越したサービスのXNUMXつでした。 大きなデパート、電化製品のマート、レストラン、ホテル、道端の小さなラーメン店を訪れているときも、タクシーに乗っているときも、軽蔑や疑いを抱くことはありませんでしたが、礼儀正しく敬意を払いました。 私は少し日本語が話せる「外人」(外国人)ですが、母国語と母国語の融合が欠如しているため、会った日本人が素晴らしい顧客サービスを提供することに抵抗を感じたことは一度もありませんでした。 少し英語を話す人を遠くに引きずり、おそらく手話と書き言葉(漢字のおかげで理解できる)を使うようにドラッグすることによって、彼らは私が適切に仕えられることを保証するためにフープを通過しました。 つまり、顧客サービスは、言語や文化の制限によってさえ妨げられることはありません。

逆に、私は私が住んでいる最大のテックモールに頻繁に訪問しています。 平均的なショップのカスタマーサービスは、それほど悪くはありませんが、すばらしいものではありません。 幸いなことに、自分の時間に必要なものを学ぶのに大変な苦労をすることが多いので、ショッピングモールに行くときは準備ができており、必要なものと必要なものをすでに知っています。

でも、一生懸命探検してみますが、数秒で脱出できるお店が1つあります。 典型的な出会いは、私が立ち入ることであり、小売アシスタントが通常の質問「私はあなたを助けてもらえますか?」を尋ね始めます。 問題は、誰かがそのような質問をするとき、彼らはその主張をバックアップする準備が必要であり、コンピューティングの知識がほとんどないかまったくない小売アシスタントは、しばしば誰か、特に私のようなオタクの誰かを「助ける」ことに無残に失敗することです。 その後、小売店のアシスタントは、私が彼らの製品のギャレーを通り抜けようとするとき、私のすぐ後ろに私を追いかけ始めます。 彼らは約5人の小売アシスタントがあなたに注視しています(このショップは顧客を引き付けていないように思われるだけです)。 すると、まるでゴキブリのダンジョンにいるかのように、すぐに店を出て行くのにとても不快に感じるでしょう。 それから、なぜその店から何も購入しなかった理由を突然思い出しました。私の老朽化した記憶が、どういうわけかXNUMX年かXNUMX年後に同じ店に迷い込むように導くまで。

カスタマーサービスを教えるのは簡単ではありません。文化的背景が社交エチケット、礼儀、相互尊重を育むものを提供していない場合は特にそうです。 しかし、マナーは学ぶことができ、製品やサービスの知識は確かに学ぶことができます。 それは単に規律、努力、ハードワーク、そして忍耐が必要です。

最前線の従業員を小売業に採用する場合、成功した人間との対話に適するように彼らをプロファイリングすることが重要です。 誰もが他者との対話に適しているわけではなく、誰もが会話を好むわけではありません。 一部の人々はバックオフィスの役割により適しています。 それには何の問題もありません。 適切な人材を適切な役割に合わせる必要があります。

第二に、第一線の従業員があなたが携行している製品やサービスについてよく理解するようにしてください。 それはあなたの雇用者としての努力と、従業員の努力を必要とします。 しかし、従業員があなたが携行している製品やサービスについて学ぶことに興味がない場合、なぜそのような人があなたの店で働いて、給与を受け取る必要があるのでしょうか。 結局のところ、従業員が仕事に要求される必要な努力とハードワークを投入し、雇用主がこの従業員に公正かつ迅速に報酬を支払うという公平な関係です。 それは単純な関係です。

第三に、優れたカスタマーサービスを一貫して提供し、技術、知識、およびやり取りを常に改善する最前線の従業員に報酬を与えます。 従業員に何が求められているのか、なぜ表彰、より良い報酬、昇進を通じて認められるのかを従業員に知らせます。 誰もが小売や流通のキャリアに適しているわけではなく、多くが中退するでしょう。 しかし、優秀な人はごくわずかですが、報酬は十分にあります。 彼らの良い性質とサービス、彼らの仕事の倫理、彼らの継続的な学習は、同じ夢を共有する新しい参入者をこすります。

経済はすぐに良くなるようには見えません。 したがって、小売および流通業界が直面する課題は高まります。 嵐を乗り切るために、真の笑顔と良い性質をもって、私たちと一緒に挑戦し、前向きに戦うことができる人を必要としています。

Dr Seamus Phan McGallen&BoldenのCTOおよびコンテンツ責任者です。 彼は技術、戦略、ブランディング、マーケティング、リーダーシップトレーニング、危機管理の専門家です。 この記事は彼に同時に現れるかもしれません ブログ。 接続する LinkedIn。 ©1984-2020 Seamus Phan 他 全著作権所有。