数十年前、私が総合品質管理(TQM)とサービス品質に従事していたとき、誰もが「顧客は常に正しい」という概念に夢中になっているようでした。 当時の、特に最前線のマネージャーとタスクマネージャーによる戦争の叫びは、「顧客は常に正しい」をモットーにサービスを提供するために、最前線で一歩踏み出すことでした。

21世紀に向けて、多くのことが変化しました。 テクノロジーは、ほとんど誰でも情報をすばやく見つけ、リアルタイムで人々に連絡する力を与えてきました。 誰でも、マウスをクリックするか、タブレットやスマートフォンをスワイプすることで、別のユーザーに接続できます。 ソーシャルメディアやモバイルアプリを通じて、誰でもアイデアを交換したり、気持ちを伝えたりすることができます。

では、顧客は常に正しいのでしょうか? より正確に言えば、「顧客は常に正しい」という考えは、そもそも「正しい」ということですか?

「お客様は常に正しい」というコンセプトの難問として、少し考えてみてください。

現在、顧客は、サービスまたは製品プロバイダーに支払う外部の支払い顧客だけではありません。 顧客は、外部の支払い顧客にサービスを提供する社内の従業員でもあります。 顧客は、社内でサービスを受ける社内従業員でもあります。 彼らはあなたに支払いさえしません。 実際、あなたはそれらを払っているかもしれませんが、それでも彼らはあなたの顧客です。 顧客はまた、あなたの会社の株式を購入するのに十分あなたの会社を信じている外部の株主でもあります(あなたの会社が証券取引所に上場されている場合)。 顧客は、企業の社会的責任プログラムの非営利団体や受益者である可能性のある外部の利害関係者、または時々あなたのニュースから恩恵を受けるメディアのジャーナリストである場合もあります。

要するに、顧客は外部の支払い顧客だけでなく、私たちが取引していて、商業的または社会的な交流をしている人のほぼすべてです。

したがって、顧客が「常に正しい」かどうか。 外部の支払い顧客にのみ適用するように制限していますか? 有料のお客様にも社内の社員にもサービスを提供して価値を生み出す価値ある人材である社員はどうでしょうか。 彼らも顧客です。 ジャーナリストや放送プロデューサーはどうですか? 彼らは、私たちのコーポレートブランドが高く飛ぶために、一貫して誠実に関与する必要がある貴重な顧客です。 同様に、株主も貴重な顧客です。 私たちの会社に対する彼らの信念は、長期にわたってその存続を保証します。

外部の支払いを行う顧客のみが「常に正しい」と主張すると、社内の従業員は常に士気が低くなり、スタッフの離職が激しくなり、プロセスが失敗することを想像してみてください。 また、社内の従業員が「常に正しい」と主張すると、支払いをしている顧客、メディアや株主などの外部の利害関係者が対立することになります。 あなたは写真を取得します。

それは結婚に似ています。 妻がいつも正しいと主張するなら、夫は結婚を辞めるでしょう。 逆の場合もし、夫がいつも正しいと主張するなら、妻はすぐに離婚を主張するでしょう。

では、どうすればより賢明な方法でカスタマーサービスを受け入れることができるでしょうか。 それを見る最も簡単な方法は、結婚の考えに再び取り組むことです。

夫はいつも正しいですか? いいえ、妻はいつも正しいですか? いいえ。結婚を成功させるための重要な問題は、いつでも誰が正しいかを主張することですか。 確かにありません! 次に、何ですか? 重要な問題は相互尊重です。 夫が妻の意見や行動を尊重し、妻が夫のために同じことをするとき、持続可能な結婚の可能性がそこにあります。 カスタマーサービスは、夫婦間の素敵なワルツやタンゴのようなものと考えてください。 それらのXNUMXつが前進すると、他のステップは後退し、その逆も同様です。 詩です。

同様に、カスタマーサービスの担当者を主張することは決して重要ではありません。 料金を支払う顧客が「常に正しい」ことは決してありません。 内部の従業員や外部の利害関係者が「常に正しい」ことは決してありません。 重要な問題は、すべての当事者が相互に尊重する文化を持つことです。 comapnyは、外部のサプライヤーが商品やサービスを受け取るときに時間どおりに請求書を支払うことを尊重します。 社内の従業員は同僚を尊重し、顧客や外部の利害関係者に支払います。 同様に、紳士淑女のように、外部の支払い顧客は同じ社内文化を推奨され、内部チームに同じ相互尊重を提供します。 啓発された顧客サービスのこの閉ループでは、すべての当事者に対する相互の尊重が指針であり、「正しい人」の主張ではありません。

顧客が常に正しいという考えを殺します。 代わりに、外部の支払い顧客、外部の利害関係者(株主、メディア、サプライヤー)、内部の顧客がすべて公平で平等な立場を与えられるようにする相互尊重の文化を教え込みます。 これは持続可能な持続可能な啓発顧客サービスです。

結局のところ、孔子の学生であるメンキウス(紀元前372〜289年)は、人間は動物とは異なり、他者に対する慈悲を持っていると信じていました。 Menciusは、子供が落ちる場合、子供に同情を感じるのは人間の内面の性質であると言いました。 したがって、外的要因と内的要因が人を尊重することを妨げない限り、人が他人を尊重する傾向があります。 リスペクトはリスペクトを生み、これが最高のカスタマーサービスです。

Dr Seamus Phan McGallen&BoldenのCTOおよびコンテンツ責任者です。 彼は技術、戦略、ブランディング、マーケティング、リーダーシップトレーニング、危機管理の専門家です。 この記事は彼に同時に現れるかもしれません ブログ。 接続する LinkedIn。 ©1984-2020 Seamus Phan 他 全著作権所有。