数十年前、私が総合品質管理(TQM)とサービス品質に固執したとき、誰もが「顧客は常に正しい」という概念に夢中になっているようでした。 当時、特に最前線のマネージャーやタスクマネージャーによる戦争の叫びは、「顧客は常に正しい」というモットーでサービスを提供するために最前線に吠えることでした。

21世紀に向けて、多くのことが変化しました。 テクノロジーは、ほとんど誰でも情報をすばやく見つけ、リアルタイムで人々に連絡する力を与えてきました。 誰でも、マウスをクリックするか、タブレットやスマートフォンをスワイプすることで、別のユーザーに接続できます。 ソーシャルメディアやモバイルアプリを通じて、誰でもアイデアを交換したり、気持ちを伝えたりすることができます。

それで、顧客は常に正しいですか? もっと正確に言えば、「顧客は常に正しい」という考えは、そもそも「正しい」という考えでさえありますか?

「お客様は常に正しい」というコンセプトの難問を少し考えてみてください。

現在、顧客は、サービスまたは製品プロバイダーに支払う外部の有料顧客だけではありません。 顧客は、外部の有料顧客にサービスを提供する内部従業員でもあります。 顧客は、社内でサービスを受ける社内の従業員でもあります。 彼らはあなたにさえ支払いません。 実際、あなたは彼らにお金を払っているかもしれませんが、それでも彼らもあなたの顧客です。 顧客は外部株主でもあり、あなたの会社の株式を購入するのに十分なほどあなたの会社を信じています(あなたの会社が証券取引所に上場している場合)。 顧客は、企業の社会的責任プログラムの非営利団体や受益者である外部の利害関係者、または時々あなたのニュースから利益を得るメディアのジャーナリストでさえあるかもしれません。

要するに、顧客は外部の支払い顧客だけでなく、私たちが取引していて、商業的または社会的な交流をしている人のほぼすべてです。

したがって、顧客が「常に正しい」場合はどうでしょうか。 外部の有料顧客にのみ適用するように制限しますか? 有償のお客様にも社内社員にもサービスを提供することで価値を創造する貴重な社員である社員はどうでしょうか。 彼らも顧客です。 ジャーナリストや放送プロデューサーはどうですか? 彼らは私たちが一貫して誠実に関与する必要がある貴重な顧客であり、それによって私たちのコーポレートブランドは高く飛んでいきます。 同様に、私たちの株主も貴重な顧客です。 私たちの会社に対する彼らの信念は、長期にわたってその継続的な存続を保証します。

外部の有料顧客だけが「常に正しい」と主張する場合、内部の従業員は常に低い士気と戦い、スタッフの離職率は激しさを増し、プロセスは失敗することを想像してみてください。 そして、社内の従業員が「常に正しい」と主張すれば、有料の顧客、メディアや株主などの外部の利害関係者は敵対するでしょう。 あなたは絵を手に入れます。

それは結婚に似ています。 妻がいつも正しいと主張するなら、夫は結婚を辞めるでしょう。 逆の場合もし、夫がいつも正しいと主張するなら、妻はすぐに離婚を主張するでしょう。

では、どうすればより賢明な方法でカスタマーサービスを受け入れることができるでしょうか。 それを見る最も簡単な方法は、結婚の考えに再び取り組むことです。

夫はいつも正しいですか? いいえ、妻はいつも正しいですか? いいえ。結婚を成功させるための重要な問題は、いつでも誰が正しいかを主張することですか。 確かにありません! 次に、何ですか? 重要な問題は相互尊重です。 夫が妻の意見や行動を尊重し、妻が夫のために同じことをするとき、持続可能な結婚の可能性がそこにあります。 カスタマーサービスは、夫婦間の素敵なワルツやタンゴのようなものと考えてください。 それらのXNUMXつが前進すると、他のステップは後退し、その逆も同様です。 詩です。

同様に、顧客サービスに誰が正しいかを主張することは決して重要ではありません。 有料の顧客は決して「常に正しい」ことはありません。 内部の従業員や外部の利害関係者が「常に正しい」ことは決してありません。 重要な問題は、すべての当事者間で相互尊重の文化を持つことです。 会社は、外部のサプライヤーが商品やサービスを受け取るときに時間通りに請求書を支払うことを尊重します。 内部の従業員は仲間を尊重し、顧客や外部の利害関係者に支払いをします。 同様に、紳士淑女のように、外部の有料顧客は、内部チームに同じ相互尊重を提供するために、同じ企業文化を推奨されます。 啓発された顧客サービスのこの閉ループでは、すべての当事者の相互尊重が指針であり、「誰が正しいか」の主張ではありません。

顧客が常に正しいという考えを殺します。 代わりに、外部の支払い顧客、外部の利害関係者(株主、メディア、サプライヤー)、内部の顧客がすべて公平で平等な立場を与えられるようにする相互尊重の文化を教え込みます。 これは持続可能な持続可能な啓発顧客サービスです。

結局のところ、孔子の学生であるメンキウス(紀元前372〜289年)は、人間は動物とは異なり、他者に対する慈悲を持っていると信じていました。 Menciusは、子供が落ちる場合、子供に同情を感じるのは人間の内面の性質であると言いました。 したがって、外的要因と内的要因が人を尊重することを妨げない限り、人が他人を尊重する傾向があります。 リスペクトはリスペクトを生み、これが最高のカスタマーサービスです。